En guide till första kontaktlösning (FCR)

Lär dig mer om FCR

Enligt branschforskning, är 67 procent av kundbortfall förebyggbart – om kundernas förfrågningar löses helt vid ett enda samtal. När konkurrensen ökar och kunderna stramar åt sina plånböcker, håller smarta kundservicledare ett nära öga på sitt teams första kontaktlösningsgrad.

Vad är “Första Kontaktlösning,” och varför är det viktigt?

Första kontaktlösning eller FCR är procentandelen av kundernas förfrågningar som löses första gången, utan behov av uppföljning från kundservice – och utan att kunden behöver ta kontakt igen. Med andra ord, det mäter procentandelen av samtal som resulterar i ideala resultat.

Den hastighet med vilken ett problem löses och hur väl lösningen möter kundens förväntningar är två av de viktigaste faktorerna för kundnöjdhet. Forskning av Zendesk fann att 89 procent av människor anser att hastigheten på lösningen är den viktigaste komponenten i kundservice, medan 75 procent kommer att ge återkommande affärer till ett företag som erbjuder utmärkt service.

Med hastighet och noggrannhet som avgörande för kundnöjdhet, anses FCR vara guldstandarden – och det är en av de bästa KPI:erna att följa för en inblick i hur noggrant och effektivt ditt team hanterar supportförfrågningar. Det operativa ordet här är “noggrant.”

Även om tidsbaserade mätvärden är viktiga, kan för mycket fokus på effektivitet negativt påverka “kvalitet” mätvärden som FCR. Detta kan i slutändan dra ner den övergripande kundnöjdhetspoängen som CSAT och NPS. Kunder skulle föredra att spendera lite längre tid i telefonen och få sitt problem löst en gång för alla, snarare än att få en underlägsen snabb lösning som kräver ett uppföljande samtal och mer av deras tid.

Hur beräknas FCR?

Första kontaktlösningsgraden är en enkel KPI, som kan beräknas med denna formel:

*Fall lösta vid första kontakten ÷ Antal fall x 100 = Första Kontaktlösningsgrad*

Kunder inser ibland senare att lösningen de accepterade i telefonen inte helt löste deras problem. För att förbättra noggrannheten av detta mätvärde, följer vissa företag upp några dagar senare med ett e-postmeddelande som frågar om kunden är nöjd med lösningen och erbjuder möjligheten att återöppna ärendet.

Ett annat alternativ är att jämföra FCR med graden av upprepade samtal under samma period. Inga av dessa kontroller och balanser är idiotsäkra, men de kan hjälpa till att göra dina beräkningar mer exakta.

Vad är en bra FCR-grad?

En första kontaktlösningsgrad mellan 70 och 75 procent är uppnåelig för de flesta företag, och det bör förbättra nöjdhetsrelaterade mätvärden som CSAT. Forskning av SQM Group fann att en procentuell förbättring i FCR minskar driftskostnaderna med samma belopp samtidigt som CSAT ökar med samma siffra. Omvänt resulterar varje ytterligare samtal som krävs för att lösa ett enda problem, i genomsnitt, i en 16-procentig minskning av CSAT.

Samma forskning avslöjade en FCR-prestandaområde mellan 44 och 90 procent över alla industrier, med ett benchmarkgenomsnitt på 71 procent. Enkla förfrågningar relaterade till beställningar, kontohantering och fakturering har genomsnittliga nivåer i låga 70-talet, medan klagomål i genomsnitt ligger på 47 procent och mer komplicerade kravrelaterade förfrågningar har en genomsnittlig FCR på 59 procent.

Vad händer med problem som inte kan lösas vid ett enda samtal?

Även om en första kontaktlösning bör vara målet, är det oundvikligt att vissa problem kräver mer än ett samtal. I dessa fall måste representanter vara tydliga och ärliga med sina kunder.

Om problemet inte kan lösas snabbt är det viktigt att lösa det kompetent. Här är fyra steg som kan hjälpa till att ställa förväntningar, bygga förtroende – och förhoppningsvis skydda din CSAT:

1. Etablera en tidsram. (t.ex. “Jag förväntar mig att detta kommer att lösas senast i slutet av arbetsdagen imorgon.”)
2. Specificera nästa steg. (t.ex. “Jag ringer dig imorgon före lunch med en uppdatering.”)
3. Ge försäkran om att problemet kommer att lösas. (t.ex. “Du kommer att höra från mig med en uppdatering imorgon bitti. Jag kommer att få detta löst för dig.”)
4. Håll dig till planen. För att undvika att urholka förtroendet och riskera CSAT-skador, måste representanter leva upp till sina löften eller snabbt och proaktivt kommunicera förseningar.

Plecto kan öka din FCR-grad med realtids-Dashboards

Plecto erbjuder dussintals widgets och formelmallar för att hjälpa dig att snabbt skapa och anpassa dashboards för enkel KPI-uppföljning. Plecto integreras också med populära telefonsystem, vilket ger realtidsinsikter i de viktigaste mätvärdena för callcenter.