10 Viktiga EnergikPI:er för Hemenergileverantörer

10 Energibolags KPI:er för Bättre Kundservice

Medan inflationen börjar avta i många sektorer, förväntar sig U.S. Energy Information Administration att de flesta amerikanska hushåll kommer att spendera mer på energi denna vinter än tidigare år. Enligt Konsumentprisindex, var energikostnaderna för den genomsnittliga amerikanen upp 13 procent i november 2023 jämfört med november 2022 på grund av högre energikostnader och kallare temperaturer.

Med högre kostnader kommer högre kundförväntningar – och i en råvaruindustri som energi finns det lite utrymme för företag att särskilja sig. Medan grön energi har en fördel hos dagens konsumenter, har energiföretag inte mycket prissättningsflexibilitet om de vill behålla sina vinstmarginaler – vilket lämnar kundservice som den främsta differentieraren.

Att spåra dessa tio energikPI:er är avgörande för företag som vill behålla eller öka sin marknadsandel baserat på kvaliteten på sin kundservice.

1. Genomsnittlig Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Om du bara ska spåra en av våra energibolags KPI:er, välj denna "stora bild" KPI. CSAT är den viktigaste av alla våra energikPI:er att spåra om du vill ha ett enkelt svar på om dina kunder är nöjda med ditt företags kundservice. Det mäter hur väl den tillhandahållna servicen stämde överens med kundens förväntningar baserat på en enkätsfråga: På en skala från 1–5, hur nöjd var du med dagens service?

Använd denna formel för att beräkna ditt företags CSAT:

Antal Positiva Betyg (dvs. 4 eller 5) / Totalt Antal Svar x 100

Även om riktmärken varierar beroende på bransch och kanal, här är några genomsnittliga CSAT-riktmärken för de tre vanligaste supportkanalerna:

• Telefon: 76%
• E-post: 61%
• Chatt: 75%

2. Första Kontaktlösning (FCR)

Efter CSAT är FCR en av de viktigaste energikPI:erna att spåra för en överblick av ditt företags servicekvalitet. Denna KPI mäter procentandelen av samtal som dina representanter framgångsrikt löser vid en enda kontakt utan att behöva följa upp eller att kunden måste ringa tillbaka eftersom deras problem inte blev löst.

Med andra ord mäter FCR procentandelen av inkommande samtal som får ideala resultat. Kundnöjdhet har två huvuddrivkrafter: hur snabbt problemet löstes och hur väl lösningen mötte kundens förväntningar. Om ditt team löser 70–75 procent av problemen vid en enda kontakt, ligger ditt företag i framkant när det gäller att leverera utmärkt service!

3. Genomsnittlig Tid till Lösning

Även om ditt team bör sträva efter att lösa varje förfrågan första gången, kan vissa problem inte lösas vid en enda kontakt. Genomsnittlig tid till lösning är en av de viktigaste energikPI:erna för att förstå hur effektivt ditt team löser alla förfrågningar – inklusive de komplicerade.

Denna KPI spårar den genomsnittliga tiden det tar från kundens första samtal om ett problem tills problemet är tillfredsställande löst. Tolv timmar eller mindre anses allmänt vara standarden för utmärkt service.

4. Genomsnittlig Väntetid/Första Svarstid

Detta är en annan av våra tidsrelaterade energibolags KPI:er. Denna KPI mäter den genomsnittliga längden av tid en kund tillbringar i kö innan de pratar med någon. Konstant långa väntetider är ofta ett tecken på att kontaktcentret är underbemannat, inte har rätt processer på plats, eller att teamet presterar under förväntan. Denna KPI kan vara en viktig drivkraft för vår nästa KPI – genomsnittlig avvisningsfrekvens.

5. Genomsnittlig Avvisningsfrekvens

HubSpot-forskning har funnit att 90 procent av kunderna bedömer ett "omedelbart" svar som "viktigt" eller "mycket viktigt" när de har en kundservicefråga. Som ett serviceinriktat företag vill du spåra den genomsnittliga avvisningsfrekvensen som en av dina energibolags KPI:er.

Den genomsnittliga avvisningsfrekvensen spårar hur många som lägger på innan de pratar med någon. Det är en av de viktigaste energikPI:erna eftersom en hög avvisningsfrekvens kan peka på olika problem, inklusive komplicerade telefonmenyer och underbemanning, vilket leder till frustrerade kunder och långa köer.

Tidsbegränsade kunder förväntar sig effektiv service, och de är benägna att lägga på om de är frustrerade över telefonmenyn eller känner att de har väntat för länge på att få prata med en representant. Detta är en av de energikPI:er som bör vara så nära "noll" som möjligt.

6. Churn Rate

Trots ditt företags bästa ansträngningar kommer vissa kunder att byta till en av dina konkurrenter. Även om du inte kan stoppa dem från att avvika, kan spårning av churn rate hjälpa dig att hålla koll på hur många kunder du förlorar.

Enligt experter är en årlig churn rate på 5–7% inget att oroa sig för. Men en högre churn rate kan indikera en trend – och det är viktigt att identifiera orsaken och vidta åtgärder innan oåterkalleliga skador uppstår genom förlorad intäkter och negativ mun-till-mun.

7. Trustpilot-poäng

För att tala om negativ mun-till-mun, 79 procent av de konsumenter som undersöktes sa att de litar på online företagsrecensioner lika mycket som rekommendationer från sina vänner och familj. Därför, särskilt för företag i mycket konkurrensutsatta sektorer som energi, är det avgörande att hålla koll på online-samtal.

Trustpilots affärsprodukt inkluderar ett analysverktyg som gör det möjligt för företag att jämföra sina betyg sida vid sida med sina konkurrenter. Detta är en utmärkt utgångspunkt för att fastställa ditt KPI-mål samtidigt som du får förstahandsinsikter om vad dina kunder tycker om ditt företag – och vad dina konkurrenter gör rätt och fel.

8. Kundlivstidsvärde (CLV)

Ett av de främsta målen för de flesta företag är att behålla kunder och få dem att fortsätta spendera pengar. CLV mäter den totala mängden intäkter en kund genererar under sin affärsrelation med ett företag.

Enligt HubSpot-forskning är 93 procent av kunderna benägna att fortsätta köpa från företag som erbjuder utmärkt kundservice. Ett högt CLV är en bra indikation på att ditt företags kundservice, prissättning och tillförlitlighet alla möter dina kunders förväntningar, vilket gör att de fortsätter att välja ditt företag som sin energileverantör.

9. Nytt Affärsintäkter

Företag måste skaffa nya kunder om de vill öka sin marknadsandel, och denna KPI spårar hur mycket intäkter ditt företag genererar från nya kunder. SalesForce-forskning har funnit att 82 procent av kunderna säger att de har rekommenderat ett företag baserat på utmärkt kundservice.

Detta är ett tydligt bevis på att dina befintliga kunder kan vara en värdefull resurs för att växa ditt företag – så fortsätt att erbjuda fantastisk service och säkra den positiva mun-till-mun! För att få mest insikt från denna KPI, spåra den månadsvis eller kvartalsvis mot en målsatt procentandel (t.ex. 25% av intäkterna bör komma från nya kunder).

10. Personalomsättningsfrekvens (ETR)

ETR mäter procentandelen av anställda som frivilligt avgår inom en angiven tidsram. Ditt företags kundservicerepresentanter är dess största allierade när det kommer till kundretention.

Kundservice är en bransch med notorisk hög omsättning – den genomsnittliga omsättningsfrekvensen för kontaktcenteranställda var 58 procent år 2021. Hög omsättning leder till högre kostnader relaterade till rekrytering, utbildning och introduktion av nya anställda.

Men ännu värre, det kan negativt påverka servicekvaliteten eftersom veteranrepresentanter blir överbelastade medan nyanställda kommer ikapp. Denna KPI kan hjälpa chefer att identifiera negativa trender och undersöka vad som driver dem.

Å andra sidan är över genomsnittlig retention eller stigande retentionstakter bra indikationer på att du har rätt utbildning, coaching och incitamentsprogram på plats.

Använd Plecto Dashboards för att Få Ut Det Mesta av Dessa EnergikPI:er

Dessa tio energibolags KPI:er är ett utmärkt första steg mot att samla datadrivna insikter som kan hjälpa ditt företag att förbli konkurrenskraftigt i en allt svårare marknad.

För att få ut det mesta av dessa energibolags KPI:er, visa dem där alla kan se dem – på dashboards! Plectos integrationer med Salesforce och populära telefonisystem gör det enkelt att visualisera och spåra viktiga kontaktcentermetriker i realtid. Att visualisera och dela dina viktigaste KPI:er på dashboards kommer att hjälpa till att hålla dem i fokus för alla.

Registrera dig för en gratis demo och se hur Plecto kan hjälpa ditt företag att erbjuda den bästa kundservicen som kommer att särskilja dig från dina konkurrenter!

Q&A

Varför är kundservice den främsta differentieraren för energibolag idag?

I den nuvarande ekonomin har energikostnaderna stigit kraftigt (upp 13% i slutet av 2023), vilket har lett till mycket högre kundförväntningar. Eftersom energi är en råvaruindustri med mycket lite prissättningsflexibilitet kan företag inte enkelt konkurrera på kostnad utan att skada vinstmarginalerna. Detta lämnar kundservice som det primära sättet att särskilja sig från konkurrenterna. Att spåra specifika KPI:er är avgörande för energileverantörer som vill behålla eller öka sin marknadsandel baserat på kvaliteten på deras stöd.

Vilka är de "Stora Två" KPI:erna för en överblick av ett energibolags servicekvalitet?

De två mest kritiska måtten är:

• CSAT (Kundnöjdhetspoäng): Detta är den "stora bilden" KPI. Den mäter hur väl servicen stämde överens med förväntningarna med hjälp av en enkel 1–5 skala. Ett starkt riktmärke för telefonstöd i denna bransch ligger runt 76%.
• FCR (Första Kontaktlösning): Detta mäter procentandelen av problem som löses vid en enda interaktion. Hög FCR är en stor drivkraft för nöjdhet eftersom den träffar de två huvudpunkterna som kunder bryr sig om: hastighet och effektivitet. Om ett team löser 70–75% av problemen vid första försöket, anses de vara branschledare.

Hur hjälper spårning av Genomsnittlig Tid till Lösning på en dashboard att hantera komplexa förfrågningar?

Även om FCR är målet, är vissa energirelaterade problem (som fakturadiskussioner eller serviceavbrott) för komplexa för att lösas vid ett samtal. Genomsnittlig Tid till Lösning spårar resan från första kontakten tills problemet är helt stängt. Genom att visualisera detta på en Plecto-dashboard kan chefer se om teamet uppfyller "guldstandarden" på 12 timmar eller mindre. Realtidsinsyn gör att chefer kan identifiera flaskhalsar i dessa längre fall och ingripa innan en fördröjd lösning negativt påverkar företagets CSAT eller Trustpilot-poäng.