Omnichannel Marketing: Hur ett CRM Skapar En Kundvy

Omnichannel Marketing: Hur ett CRM Skapar En Kundvy

Introduktion

Kunden tar inte en linjär väg från medvetenhet till köp. Kunden kan stöta på varumärket via sökningar, sociala medier, e-post, webbplatsen, försäljning och support. Omnichannel-marknadsföring säkerställer att alla dessa interaktioner fungerar tillsammans för att skapa en upplevelse som är sömlös för kunden.

Bygg din egen

Sömlöshet kräver korrekt kunddata, ett gemensamt språk och transparens. CRM-programvara fungerar som grunden, och dashboards ger liv åt datan.

Varför Omnichannel Marketing Behöver En Enhetlig Sanning

Multikanalsinsatser ger ett sätt att samla in användbar data; dock kan isolerade system komplicera tillförlitligheten av datan. Marknadsföring kan mäta responsen på kampanjen i en kanal, försäljning kan följa leads i CRM:et, medan kundsupport kan använda ett annat system för att hantera hjälpdesk.

CRM blir värdefullt när all kunddata, kommunikation, möjligheter och aktiviteter lagras konsekvent. Detta betyder inte att funktionerna måste passa in i en programvara; dock bör systemen hänvisa till tillförlitlig data.

Omnichannel marketing kommer att bli ännu mer kraftfullt när kundinformationen flödar genom olika avdelningar utan överdrivna manuella dupliceringar. Personen som öppnade e-postmeddelandet, besökte produktsidan, svarade på annonsen och kontaktade försäljningsteamet bör inte vara fyra separata kontakter för era team.

Hur Omnichannel Marketing Kopplar Kundkontaktpunkter

Kundresan är inte linjär. De kan se ditt inlägg på sociala medier, forska om recensioner några dagar senare, ladda ner en guide och sedan komma tillbaka genom din reklamskampanj. Varje kontaktpunkt är en möjlighet att samla insikter om kundens avsikt, men det är ännu mer värdefullt när det sätts i kontext.

Ett kopplat CRM kommer att hjälpa till att anpassa kontaktpunkterna med kundprofiler och möjligheter. Marknadsföring kommer att veta vilka kampanjer som ger kvalificerade leads, försäljning kommer att ha information om interaktionen innan samtalet, och serviceteamen kommer att veta bakgrunden till förfrågan. Det hjälper till att minska friktion och redundanser.

Det handlar inte bara om att vara överallt. Det handlar om att se till att varje kontaktpunkt bidrar till den övergripande upplevelsen. Kunderna bör känna att företaget hänger med i alla deras interaktioner, förstår deras behov och kommunicerar vid rätt tidpunkt.

Rollen av Omnichannel Marketing Data i CRM Dashboards

Problemet med synlighet uppstår när kunddatan är kopplad. Medan CRM lagrar många poster och händelser, är det viktigt att ta reda på hur man ser vissa trender och fattar beslut om åtgärder. Dashboards har kapacitet att omvandla de underliggande posterna till lättförståeliga mått.

En dashboard kan representera data om leads från källan, konverteringsgrad, pipeline-värde, kampanjprestanda och retention-faktorer. Den enda dashboarden gör det möjligt för chefer att bedöma förhållandet mellan aktiviteten och resultatet istället för att mäta kampanjer baserat på antalet klick.

Real-tidsvisualisering blir praktisk när det finns mer än ett team som arbetar med samma mått. Plecto integrerar CRM-data tillsammans med annan systeminformation i realtidsvisualiseringar så att teamen kan arbeta med samma mått.

Omnichannel Marketing Mätvärden Värt Att Spåra

Olika KPI:er krävs beroende på företagets affärsmodell; dock finns det vissa typer av mätvärden som kan tillämpas universellt. Först bör förvärvsmätvärden användas: leads per kanal, kostnad per lead, konverteringsgrad, kampanjmöjligheter. Dessa mätvärden hjälper till att förstå om företagets insatser inom marknadsföring ger några resultat.

Det är också viktigt att mäta förhållandet mellan marknadsföringsaktiviteter och inkomst. Påverkad pipeline, konverteringsgrad för möjligheter, längd på försäljningscykeln, kundförvärvskostnad och intäkter per källa (när attribuering är möjlig) kommer att flytta fokus från "Vilken kanal var involverad?" till "Hur bidrog dessa aktiviteter till resultatet?" Kundupplevelse-KPI:er inkluderar svarstid, återkommande köpfrekvens, retention-frekvens, kundnöjdhet och supportanrop.

Hur Omnichannel Marketing Förbättrar Teamkoordinering

Kundinformation som är kopplad möjliggör bättre samordning mellan avdelningar. Marknadsavdelningen kommer att veta hur leads hanterades efter att de överfördes till försäljningsteamet, och försäljningsteamet kan lära sig mer om kampanjerna och interaktionerna som ledde till en prospekt. Kundsupportavdelningen kommer att ha tillgång till relevant historia utan att kunderna behöver ge information igen.

Det är lättare att anpassa avdelningar när det finns överenskomna definitioner innan dashboarden skapas. Vad kvalificerar en lead? Vad är källan till möjligheten? När anses en möjlighet vara aktiv? Detta hjälper till att förhindra att man har en väl utformad dashboard men med inkonsekvent data.

Den delade dashboarden kan också hjälpa till att upprätthålla standarderna genom själva dashboarden eftersom teamen har en punkt där de kan se sina prestationsmått. Det skulle inte vara nödvändigt att exportera kalkylblad varje vecka för mötesdiskussioner.

Bygga En Omnichannel Marketing Dashboard Som Team Litar På

Först och främst, definiera de beslut du vill att din dashboard ska kunna fatta. Beslutet av en försäljningschef kommer att vara annorlunda än en exekutivs, och du behöver veta vilken typ av mätvärden han eller hon kräver.

Definiera sedan systemen som håller den nödvändiga datan och avgör vilket system som äger varje kärnpost. Se till att du inte har dubblettposter för ett mått som inte ägs av någon, eftersom det huvudsakliga målet med denna process är att få pålitlig informationsflöde in i ditt visualiseringsverktyg.

Håll din dashboard enkel. Att överbelasta den med diagram kan dölja värdefulla signaler. Definiera tydliga KPI:er, rätt tidsramar, användbara filter och visuella jämförare som visar skillnaden omedelbart. Om teamen förstår källan till siffrorna, kommer de att börja använda den dagligen.

Bygg din egen

Omnichannel Marketing Framgång Börjar Med Datatillit

Men att skapa en bra kundupplevelse involverar mer än att bara nå kunder genom olika kanaler. Att skapa en bra kundupplevelse innebär att identifiera kunden genom dessa kanaler och använda korrekt information för att göra kundinteraktionen relevant. Detta kräver etablering av processer där kopplingar görs med hjälp av information.

CRM-programvara kan fungera som grunden för dessa operationer medan dashboards hjälper till att skapa synlighet från den tillgängliga datan. När datan är tydlig, kopplad och konsekvent, slösar teamen inte tid på att göra avstämningar utan använder sin tid för att optimera kundresan.

Slutsats

Övergripande involverar de bästa omnichannel-marknadsföringsinsatserna teknik som får alla att vara på samma sida när det gäller kunden. Med hjälp av ett pålitligt CRM, kopplade system och prestationsdashboards kan organisationer övergå från kanal-specifika operationer till kundupplevelser.