KPI Library
Oppsummeringstid
Tiden kundestøttepersonell bruker på samtalerelaterte oppgaver etter å ha avsluttet en samtale.
KPI Eksempel
Hva er Oppsummeringstid?
Også kalt oppfølgingstid, etter-samtale behandling, eller etter-samtale arbeid, Oppsummeringstid er mengden tid en støtteagent bruker på samtalerelaterte oppgaver etter å ha avsluttet en kundesamtale. Oppgavene kan inkludere, men er ikke begrenset til: å sende oppfølgingsmateriale (som undersøkelser eller instruksjoner) til den som ringer; kontakte andre avdelinger angående kundens forespørsel; og loggføre årsaken til samtalen og dens utfall.
Selv om disse oppgavene er svært viktige, kan de likevel bli tidkrevende. Det er derfor best å maksimere effektiviteten til denne KPI-en – utføre alle nødvendige oppgaver mens man reduserer tiden det tar å gjøre det.
Oppsummeringstid er en relevant KPI for ditt supportteam å overvåke.
Hvorfor er Oppsummeringstid viktig?
Oppsummeringstid er viktig fordi støtteagenten dokumenterer nødvendig informasjon om samtalen. Å ha nøyaktig informasjon om kundesamtaler er avgjørende – ikke bare for arkivering, men også for å sikre at kundene ikke kontakter supportteamet ditt to ganger (eller mer!) for hjelp med det samme problemet.
Oppsummeringstid er også viktig for å sikre at kundestøttepersonellet ditt gjør jobben sin godt – ikke kaster bort tid, slik at de raskt kan gå videre for å hjelpe flere kunder.
Hvordan beregne Oppsummeringstid
Oppsummeringstid måles ikke nødvendigvis i seg selv. Snarere er det resttiden etter at andre aspekter av kundesamtaleprosessen er fullført. For å finne Oppsummeringstid, trekk den samlede ventetiden og samtaletiden fra den totale håndteringstiden.
Hvordan redusere agentenes Oppsummeringstid
Den viktigste aspekten av Oppsummeringstid er å bevare oppgavene du må fullføre, samtidig som du reduserer tiden det tar å fullføre dem. Dette kan potensielt være utfordrende – men det finnes noen måter å håndtere denne utfordringen på, spesielt ved å eliminere eventuelle redundanser eller tilfeller av bortkastet tid.
En av de enkleste måtene å redusere Oppsummeringstid på er å sikre at agenter bruker tiden sin på en passende måte. Sørg for at, etter fullføring av en samtale, registrerer agentene faktisk de nødvendige dataene, og ikke tar en personlig pause, for eksempel.
En annen måte å redusere Oppsummeringstid på er å utnytte teknologi for å fremskynde transkripsjonsprosessen. Dette kan bestå av å gi agentene dine skrivekurs for å øke ord-per-minutt-tellingen; bruke tale-til-tekst AI; og bruke stensiler sammen med tekstutvidelsesapplikasjoner.
Du kan også etablere åpningprosedyrer for samtaler med standardiserte skjemaer, slik at informasjon enkelt kan legges inn ved samtalens begynnelse.
Til slutt, vurder å integrere CRM-en din og call center-programvare. Å gjøre dette vil tillate informasjon å bli lastet opp umiddelbart til kundeprofilen agentene dine jobber med, og dermed spare tid på å legge inn 'grunnleggende' data.
Kort sagt, med en kombinasjon av både praktiske protokoller og hjelp fra teknologi, vil supportteamet ditt kunne utføre oppgavene sine raskere, redusere Oppsummeringstid og la dem engasjere seg med flere kunder mer effektivt.
Andre KPI-er som ligner på Oppsummeringstid inkluderer:
- Gjennomsnittlig løsningstid
- Gjennomsnittlig svartid
- Samtaler per teammedlem