8 Hjemmesikkerhets KPI-er for å Vokse Bedriften Din

8 Kritiske Hjemmesikkerhets KPI-er

Veksten av Rimelige Hjemmesikkerhetstjenester

Fremskritt innen hjemmesikkerhetsteknologi har gjort sikkerhetstjenester mer tilgjengelige for flere mennesker enn noen gang før. Denne økte tilgjengeligheten driver betydelig vekst, og trenden forventes å fortsette med en projisert årlig vekstrate på 11,78% globalt de neste fem årene. Eksperter anslår at innen 2028 vil over 630 millioner husholdninger globalt bruke hjemmesikkerhetsprodukter.

For å møte denne etterspørselen, kommer det en jevn strøm av nye selskaper inn på hjemmesikkerhetsmarkedet. Kjent som "smarthjemmarkedet", selger denne raskt voksende bransjen overvåkningsutstyr (f.eks. kameraer, bevegelsessensorer, programmerbare og fjernstyrte låser) samt risikoverktøy (f.eks. røyk-, gass- og fuktighetsdetektorer) og nettverksbaserte tilgangskontroll- og administrasjonstjenester.

Tjenestedelen av smarthjemmarkedet er abonnementsbasert, og er avhengig av gjentakende inntekter for en stor del av fortjenesten. Derfor må selskaper som ønsker å opprettholde en etablert posisjon, holde et tett øye med en håndfull kritiske hjemmesikkerhets KPI-er for å forhindre frafall og vokse kundebasen.

I denne artikkelen vil vi fremheve en kombinasjon av åtte hjemmesikkerhets KPI-er relatert til kundeservice og salg. Disse KPI-ene er kritiske hvis selskapet ditt er seriøst om å kreve sin del av de 36 milliardene dollar denne bransjen forventes å produsere mellom nå og 2028.

4 Hjemmesikkerhets KPI-er for Bedre Kundeservice

Hubspot-forskning fant at 93% av kundene sannsynligvis vil gjøre gjentatte kjøp fra selskaper som tilbyr utmerket kundeservice. Selv selskaper som gjør feil har en sjanse til å komme seg – ifølge forskning utført av Salesforce, vil 80% av kundene fortsette å gjøre forretninger med et selskap etter en feil, hvis de tilbyr utmerket kundeservice.

Etter hvert som smarthjemmarkedet vokser, vil det bare bli mer konkurransedyktig – og det vil bli stadig viktigere for hjemmesikkerhetsselskaper å skille seg ut fra konkurrentene. En måte å gjøre dette på er ved å tilby enestående kundeservice, noe som betyr å gi raske og praktiske løsninger som tilstrekkelig adresserer problemene som er til stede.

For selskaper som ønsker å skille seg ut fra konkurrentene, er disse fire hjemmesikkerhets KPI-ene et solid utgangspunkt.

1. Gjennomsnittlig Kundetilfredshetsvurdering (CSAT)

Dette er en "storstilt" KPI, og det er den viktigste å følge med på hvis du ønsker et enkelt og klart svar på om kundene dine er fornøyde med selskapets kundeservice. CSAT måler hvor godt tjenesten din møtte kundens forventninger. Det måles basert på en spørreundersøkelse med ett spørsmål: På en skala fra 1–5, hvor fornøyd var du med dagens tjeneste?

Dette er formelen for å beregne den:

Antall Positive Vurderinger (dvs. 4 eller 5) / Totalt Antall Svar x 100

Referanser varierer etter bransje og kanal, men her er noen gjennomsnittlige CSAT-referanser for de tre vanligste støttekanalene:

• Telefon: 76%
• E-post: 61%
• Chat: 75%

2. Gjennomsnittlig Behandlingstid (AHT)

Kunder som ber om støtte for problemer relatert til hjemmesikkerhetsprodukter har naturligvis en følelse av hastverk. AHT er en av de beste hjemmesikkerhets KPI-ene for å vurdere om teamet ditt håndterer disse henvendelsene med den effektiviteten kundene forventer.

Denne KPI-en måler den gjennomsnittlige lengden på tiden det tar å håndtere en samtale fra det øyeblikket kunden kobler seg til den innledende telefonmenyen til støtteagenten er ferdig med sine administrative oppgaver etter samtalen. Å minimere selskapets AHT er en vinn/vinn-situasjon fordi kundene setter pris på effektiv service – og effektiv service fører til lavere støtte kostnader.

Når du jobber mot en lav AHT, vær forsiktig så du ikke ofrer grundighet for hastverk. For mye vekt på effektivitet kan slå tilbake hvis kvaliteten på tjenesten lider og kundene må gjøre flere henvendelser for å løse det samme problemet.

Dette er formelen for å beregne AHT:

Gjennomsnittlig Behandlingstid = (Total samtaletid + total ventetid + oppfølgingstid) / Antall Samtaler

3. Første Kontakt Løsning (FCR)

FCR måler prosentandelen av kundehenvendelser et selskap er i stand til å løse i en enkelt kontakt, uten å måtte følge opp – og uten at kunden må ta kontakt igjen fordi problemet ikke ble løst. Folk investerer i hjemmesikkerhetsløsninger for å hjelpe dem med å føle seg trygge.

Så når noe går galt, ønsker kundene forståelig nok at problemene deres blir løst raskt, effektivt, og i ett forsøk. Hvis teamet ditt løser 70–75 prosent av problemene i en enkelt kontakt, gjør de en flott jobb!

FCR = (Antall Problemer Løst ved Første Kontakt / Totalt Antall Problemer Mottatt) x 100

4. Gjennomsnittlig Tid til Løsning

Mens FCR bør være din gullstandard, kan ikke alle problemer løses i en enkelt kontakt. Gjennomsnittlig tid til løsning er en viktig metrikk for å vurdere hvor effektivt teamet ditt løser alle henvendelser, inkludert komplekse saker. Den måler den gjennomsnittlige tiden det tar fra kundens første samtale om problemet til billetten er lukket.

Referanser varierer etter bransje, men her er noen generelle retningslinjer:

• God: < 12 timer
• Gjennomsnitt: 12–48 timer
• Dårlig: 48+ timer

Noen henvendelser tar naturligvis lengre tid å løse enn andre – en rask løsning indikerer ikke nødvendigvis god service eller et akseptabelt resultat. Den første prioriteten bør alltid være en tilfredsstillende løsning.

Gjennomsnittlig tid til Løsning = Total Tid for å Løse Problemer / Antall Problemer Løst

4 Hjemmesikkerhets KPI-er for å Øke Salgsinntektene

Det er liten tvil om at hjemmesikkerhet er en vekstbransje, men med vekst kommer økt konkurranse. Hvordan kan du sikre at selskapets salgsavdeling gjør alt den kan for å sikre en posisjon i dette voksende markedet?

Her er fire hjemmesikkerhets KPI-er som vil hjelpe til med å holde salgsteamet fokusert på de beste aktivitetene for å øke markedsandelen og drive inntektene.

5. Vunnede Avtaler

Du er i virksomhet for å tjene penger, og det er salgsteamets jobb å få det til å skje. Som navnet antyder, sporer KPI-en "vunnede avtaler" antallet avtaler salgsteamet har lukket innen en gitt tidsramme. Med andre ord, den sporer hvor mange potensielle kunder som har blitt betalende kunder.

Dette er en av de beste hjemmesikkerhets KPI-ene å evaluere i konteksten av andre avdelinger og initiativer. For eksempel, hvis denne KPI-en presterer bedre enn gjennomsnittet, kan det skyldes svært effektive målrettede markedsføringsinitiativer eller endringer i salgsprosessen din.

Omvendt, hvis den underpresterer, vil du se nærmere på hvorfor. Å sammenligne tall på tvers av forskjellige perioder kan også hjelpe med å forutsi om teamet er på rett spor for å nå sine mål.

6. Antall Utgående Samtaler

For selskaper som bruker utgående salg, er kaldt oppringing en avgjørende aktivitet i toppen av traktoren. Selv om kaldt oppringing i stor grad er et tallspill, strekker målingen av den virkelige effekten av teamets telefonsamtaler seg utover antallet samtaler de foretar.

Mens antallet utgående samtaler som er gjort er en viktig metrikk, for å få et ekte bilde av hvordan teamets kaldt oppringing-prestasjoner fungerer, bør du vurdere å spore en kombinasjon av antallet utgående samtaler som er gjort, feilrate (dvs. dårlige numre/ingen svar), responstype, og prøve/demo-rate. Å kombinere antallet utgående samtaler og kontaktfrekvens KPI-er kan hjelpe med å identifisere trender rundt de beste tidene og dagene å fokusere på kaldt oppringing, mens det å sette mål for utgående samtaler kan hjelpe med å sikre at alle drar sin vekt.

Å måle disse metrikkene per enkelt salgrepresentant og som et team kan hjelpe med å kaste lys over muligheter for coaching og profesjonell utvikling samt prosesser som kan finjusteres. Her er alt du trenger å måle for å beregne denne KPI-en:

Antall Utgående Samtaler = Totalt Antall Utgående Samtaler gjort

7. Gjentakende Inntekter

Gjentakende virksomhet er en viktig inntektskilde i abonnementsbaserte bransjer som hjemmesikkerhet. Som du kanskje har mistenkt, sporer KPI-en "gjentakende inntekter" hvor mye av selskapets inntekter som kommer fra den nåværende kundebasen.

I hjemmesikkerhet kommer mye av dette sannsynligvis fra pågående abonnementer, men det kan også komme fra kryssalg av nåværende kunder til "godt tilpassede" produkter, og oppsalg til dem til dyrere nivåer av deres nåværende produkter.

Gjentakende inntekter spores vanligvis månedlig eller kvartalsvis mot en målprosent (f.eks. 60% av inntektene bør komme fra eksisterende kunder). Gjentakende inntekter måles vanligvis på enten månedlig og/eller årlig basis. Her er formlene:

Årlig Gjentakende Inntekt (ARR) = (Sum av Årlig Abonnementsinntekt + Gjentakende Inntekter fra Tillegg og Oppgraderinger) - Tapt Inntekt fra Avbestillinger & Nedgraderinger

Månedlig Gjentakende Inntekt (MRR) = Månedlig ARPU x Totalt antall Månedlige Brukere

8. Ny Forretningsinntekt

Kanskje en av de mest åpenbare av våre hjemmesikkerhets KPI-er, denne sporer hvor mye inntekt selskapet genererer fra salg av produkter og tjenester til førstegangskjøpere. Salgsteam legger ofte mye innsats i prospektering, og ny forretningsinntekt er et godt mål på hvor godt salgsprosessen din fungerer.

Denne KPI-en spores vanligvis månedlig mot en målprosent (f.eks. 40% av inntektene bør komme fra førstegangskjøpere). Målet for denne KPI-en bør ta hensyn til målet for gjentakende inntekter, og legge opp til 100% når de kombineres.

Få Mest Mulig Ut av Dine Hjemmesikkerhets KPI-er med Plecto Dashboards!

Disse åtte KPI-ene er et flott utgangspunkt for å få datadrevne innsikter som kan gjøre selskapet ditt til en sterk konkurrent i det lukrative og raskt voksende hjemmesikkerhetsmarkedet.

For å få mest mulig ut av disse hjemmesikkerhets KPI-ene, plasser dem der alle kan se dem – på dashboards! Å visualisere og dele KPI-dataene dine på dashboards vil hjelpe med å holde dem i tankene til alle.

Enten du er en salgsleder eller en kundeserviceleder, gjør Plectos integrasjoner med Salesforce og populære telefonsystemer det enkelt å visualisere og spore viktige metrikker i sanntid.

Registrer deg for en gratis demo, og se hvordan Plecto kan hjelpe selskapet ditt med å blomstre innen hjemmesikkerhet!