En guide til første kontaktløsning (FCR)

Lær mer om FCR

I følge bransjeforskning, er 67 prosent av kundetap forebyggbare – hvis kundenes henvendelser blir fullt løst i en enkelt samtale. Etter hvert som konkurransen øker og kundene strammer inn lommebøkene, holder smarte kundeserviceledere et nært øye med teamets første kontaktløsning.

Hva er “Første Kontaktløsning,” og hvorfor er det viktig?

Første kontaktløsning eller FCR er prosentandelen av kundenes henvendelser som blir løst første gang, uten behov for oppfølging fra kundeservice – og uten at kunden må ta kontakt igjen. Med andre ord, det måler prosentandelen av samtaler som resulterer i ideelle utfall.

Hastigheten med hvilken et problem blir løst og hvor godt løsningen møter kundens forventninger er to av de viktigste driverne for kundetilfredshet. Forskning fra Zendesk fant at 89 prosent av folk anser hastigheten på løsningen som den viktigste komponenten i kundeservice, mens 75 prosent vil gi gjentatt forretning til et selskap som tilbyr utmerket service.

Med hastighet og nøyaktighet som essensielt for kundetilfredshet, anses FCR som gullstandarden – og det er en av de beste KPI-ene å spore for å få et innblikk i hvor nøyaktig og effektivt teamet ditt håndterer støtteforespørsel. Det operative ordet her er “nøyaktig.”

Selv om tidsbaserte målinger er viktige, kan for mye fokus på effektivitet negativt påvirke “kvalitet” målinger som FCR. Dette kan til slutt trekke ned den totale kundetilfredsheten som CSAT og NPS. Kundene ville foretrekke å bruke litt lengre tid på telefonen og få problemet løst en gang for alle, fremfor å få en dårligere rask løsning som krever en oppfølgingssamtale og mer av deres tid.

Hvordan beregnes FCR?

Første kontaktløsning rate er en enkel KPI, som kan beregnes ved hjelp av denne formelen:

*Saker løst ved første kontakt ÷ Antall saker x 100 = Første Kontaktløsning Rate*

Kunder innser noen ganger senere at løsningen de aksepterte på telefonen ikke fullt ut løste problemet deres. For å forbedre nøyaktigheten av denne målingen, følger noen selskaper opp noen dager senere med en e-post som spør om kunden er fornøyd med løsningen og tilbyr muligheten til å gjenåpne billetten.

Et annet alternativ er å sammenligne FCR med antallet gjentatte samtaler over samme periode. Ingen av disse sjekkene og balansen er idiotsikre, men de kan bidra til å gjøre beregningene dine mer nøyaktige.

Hva er en god FCR-rate?

En første samtale løsning rate mellom 70 og 75 prosent er oppnåelig for de fleste selskaper, og det bør forbedre tilfredshetsrelaterte målinger som CSAT. Forskning fra SQM Group fant at en prosent forbedring i FCR reduserer driftskostnadene med samme beløp samtidig som CSAT øker med samme tall. Omvendt, hver ekstra samtale som kreves for å løse et enkelt problem resulterer, i gjennomsnitt, i en 16-prosent nedgang i CSAT.

Den samme forskningen avslørte et FCR ytelsesområde mellom 44 og 90 prosent på tvers av alle bransjer, med et benchmark gjennomsnitt på 71 prosent. Enkle henvendelser relatert til bestilling, kontoadministrasjon og fakturering har gjennomsnittlige rater i lav 70-tallet, mens klager har et gjennomsnitt på 47 prosent og mer kompliserte kravrelaterte henvendelser har et gjennomsnittlig FCR på 59 prosent.

Hva med problemer som ikke kan løses i en enkelt samtale?

Selv om første kontaktløsning bør være målet, er det uunngåelig at noen problemer vil kreve mer enn én samtale. I disse tilfellene må representanter være klare og ærlige med kundene sine.

Hvis problemet ikke kan løses raskt, er det viktig å løse det kompetent. Her er fire trinn som kan hjelpe med å sette forventninger, bygge tillit – og forhåpentligvis beskytte CSAT:

1. Etabler en tidsramme. (f.eks. “Jeg forventer at dette vil bli løst innen arbeidsdagens slutt i morgen.”)
2. Spesifiser neste steg. (f.eks. “Jeg vil ringe deg i morgen før middag med en oppdatering.”)
3. Gi forsikring om at problemet vil bli løst. (f.eks. “Du vil høre fra meg med en oppdatering i morgen tidlig. Jeg vil få dette løst for deg.”)
4. Hold deg til planen. For å unngå å erodere tilliten og risikere CSAT-skader, må representanter leve opp til løftene sine eller raskt og proaktivt kommunisere forsinkelser.

Plecto kan øke FCR-raten din med sanntids Dashboards

Plecto tilbyr dusinvis av widgets og formelmaler for å hjelpe deg med å raskt lage og tilpasse dashboards for enkel KPI-sporing. Plecto integreres også med populære telefonsystemer, og gir sanntidsinnsikt i de viktigste call center-målingene.