CPI vs KPI? En introduksjon til kundeprestasjonsindikatorer (Oppdatert 2026)

Med 89% av kundene som signaliserer at de er mer tilbøyelige til å gjøre et nytt kjøp etter å ha mottatt en positiv kundeopplevelse, har viktigheten av å tilby kundeservice av høy kvalitet aldri vært klarere. Men hvordan måler du tilfredsheten til kundene dine?

Tradisjonelt ville du hatt et sett med KPI-er for å overvåke ytelsen. Men vent litt, det er en ny spiller på banen, nemlig Kundeprestasjonsindikatoren (CPI). Forvirret? Ikke bekymre deg. Vi forklarer nedenfor hva en CPI faktisk er og hvordan den kan implementeres sammen med dine KPI-er.

CPI vs KPI: Hva er forskjellen?

Hva er en KPI?

En Key Performance Indicator (KPI) er en kvantitativ, evigvarende metrikk som brukes til å spore forretningsytelse. KPI-er måler ytelse på tvers av alle avdelinger og alle nivåer i virksomheten.

Hva er en CPI?

En Customer Performance Indicator (CPI) måler et selskaps vekstpotensial ved å fokusere på den kritiske rollen kundene spiller i å drive denne ekspansjonen. I hovedsak vurderer den sannsynligheten for suksess basert på selskapets evne til å tiltrekke og beholde kunder. I kontrast til den veletablerte nøkkelprestasjonen, er en CPI uten tvil den nye spilleren på banen når det gjelder måling av metrikker.

CPIs vs KPI-er i et nøtteskall

Bygg din egen

Hva gjør en CPI forskjellig fra en KPI?

Det vi har beskrevet kan høres likt ut som en KPI—tross alt, det finnes mange forskjellige KPI-er som fokuserer på kundeopplevelsen.

Så, hva definerer CPIs er at de måler hva kundene faktisk verdsetter. I kontrast er KPI-er typisk selskapssentrerte.

Derfor, for at en måling skal betraktes som en CPI, bør den generelt falle inn under en av de fire kategoriene:

• Tid
• Bekvemmelighet
• Penger spart
• Anerkjennelse av merkevarelojalitet

For eksempel, selv noe som Customer Effort Score (CES), som spør kundene om hvor mye innsats det tar å få løst et problem, ville ikke bli ansett som en CPI. Dette er fordi det i siste instans kun er selskapene som er interessert i denne poengsummen—kundene ville heller fokusere på andre metrikker. CPIs er også ikke bare for kundeserviceteam—de har verdi på tvers av avdelinger som spenner fra markedsføring til økonomi til drift.

CPI Eksempler

Kundeservice CPIs

Første løsningstid

Selv om dette også kan betraktes som en KPI, måler denne CPI hvor raskt et kundes problem blir løst. Med en CPI ville vi være mer interessert i tiden det tar å få et problem helt løst i stedet for en selskapssentrert KPI som Første responstid eller Gjennomsnittlig behandlingstid.

Salgs CPIs

Tilbudstid

For en avdeling som tradisjonelt fokuserer på at representanter når sine mål, setter denne CPI kunden først ved å måle hvor raskt det tar for en salgsrepresentant å gi et tilbud.

Betalingsfleksibilitet

Spesielt relevant for B2C-selskaper, sporer denne CPI hvordan de forskjellige betalingstypene påvirker inntektene og kjøpsatferden.

Hva er fordelene og ulempene ved å måle CPIs?

Fire fordeler med å bruke CPIs

1. Gir en dypere, enestående innsikt i kundetilfredsheten

CPI kan måle et bredt spekter av metrikker som til sammen vil gi deg den beste innsikten i kundeservicen du tilbyr.

2. Mål hva som er relevant for din virksomhet

Med KPI-overvåking er det noen ganger en tendens til å måle akkurat de samme metrikene som alle andre. CPIs, derimot, fungerer best når du virkelig fokuserer på hva som betyr noe for kunden din.

3. Identifiser måter å øke kundelojalitet og -beholdning

En av de store fordelene med å overvåke CPIs er at det bedre gjør det mulig for virksomheter å identifisere potensielle frafallsrisikoer og ta proaktive skritt for å beholde og holde på kundene.

4. Forbedrer beslutningstakingens effektivitet og effektivitet

Å samle historiske CPI-data og sammenligne dem med de nyeste dataene lar deg gjøre mer nøyaktige sammenligninger og identifisere trender som kan brukes senere i produktutvikling, markedsføring eller markedsføringstjenester.

Tre ulemper med å bruke CPIs

1. CPIs er for subjektive

CPI-metrikken er basert på kundetilbakemeldinger, som er utsatt for skjevheter og subjektive individuelle opplevelser. Forbrukere som vanligvis har hatt negative opplevelser er mer tilbøyelige til å gi tilbakemelding enn de som ikke har hatt det.

2. Potensielt for smalt fokus

En vanlig kritikk rettet mot CPIs er at de er for smale metrikker, og ikke klarer å reflektere den totale kundeopplevelsen.

3. Vanskeligheter med benchmarking

Å sammenligne CPI-metrikker på tvers av bransjer, markeder og til og med individuelle produkter kan være vanskelig på grunn av forskjeller i kundens forventninger eller leverte tjenester.

Hvordan oppnå den perfekte synergi mellom CPIs og KPI-er

Nå som du er klar over forskjellen mellom de to, hvordan går du frem for å koble dem sammen? Tross alt, til tross for tittelen på denne bloggen, kan CPIs og KPI-er enkelt fungere i harmoni med hverandre i stedet for å konkurrere mot hverandre. Sammen vil de gi deg en klarere idé om veksten og ytelsen til virksomheten din.

Akkurat som KPI-er, når du har din liste over CPIs, kan du begynne å måle dem og begynne å holde teamet ditt ansvarlig og anerkjenne suksessen til dine ansatte.

Mål kundetilfredsheten med Plecto

Det er klare forskjeller mellom CPIs og KPI-er, men satt sammen fungerer begge målemetodene hånd i hånd for effektivt å forbedre kvaliteten på tjenesten du tilbyr kundene dine.

Plecto er en fullt tilpassbar plattform, noe som betyr at du har kontrollen til å lage nøyaktig de KPI-ene og CPI-ene som er mest relevante for din virksomhet. Med sanntidsinnsikt i ytelsen kan du identifisere måtene å gjøre kundene dine enda lykkeligere. Så, dra nytte av en 14-dagers gratis prøveperiode og superlad dine ansatte til å holde seg oppdatert på KPI-ene og CPI-ene dine!