KPI Library
Afhandelings Tijd
De tijd die klantenservicemedewerkers besteden aan belgerelateerde taken na het beëindigen van een gesprek.
KPI Voorbeeld
Wat is Afhandelings Tijd?
Ook wel follow-up tijd, post-call verwerking, of na-gesprek werk genoemd, Afhandelings Tijd is de hoeveelheid tijd die een supportagent besteedt aan belgerelateerde taken na het beëindigen van een klantgesprek. Taken kunnen onder andere omvatten: het verzenden van follow-up materiaal (zoals enquêtes of instructies) naar de beller; contact opnemen met andere afdelingen over de vraag van de klant; en het registreren van de reden voor het gesprek en de uitkomst ervan.
Hoewel deze taken erg belangrijk zijn, kunnen ze toch tijdrovend worden. Het is daarom het beste om de efficiëntie van deze KPI te maximaliseren – alle vereiste taken uitvoeren terwijl de tijd om dit te doen wordt verminderd.
Afhandelings Tijd is een relevante KPI voor uw ondersteuningsteam om te monitoren.
Waarom is Afhandelings Tijd belangrijk?
Afhandelings Tijd is belangrijk omdat de supportagent noodzakelijke informatie over het gesprek documenteert. Nauwkeurige informatie over klantgesprekken is van vitaal belang – niet alleen voor het bijhouden van gegevens, maar ook om ervoor te zorgen dat klanten uw ondersteuningsteam niet twee keer (of meer!) benaderen voor hulp met hetzelfde probleem.
Afhandelings Tijd is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenservicemedewerkers hun werk goed doen – niet te veel tijd verspillen, zodat ze snel verder kunnen om meer klanten te helpen.
Hoe Afhandelings Tijd te berekenen
Afhandelings Tijd wordt niet noodzakelijkerwijs op zichzelf gemeten. Het is eerder de resterende tijd nadat andere aspecten van het klantgesprekproces zijn voltooid. Om Afhandelings Tijd te vinden, trekt u uw gecombineerde wachttijd en spreektijd af van de totale behandeltijd.
Hoe de Afhandelings Tijd van uw agents te verminderen
Het belangrijkste aspect van Afhandelings Tijd is het behouden van de taken die u moet voltooien, terwijl u de tijd die nodig is om ze te voltooien, vermindert. Dit kan potentieel uitdagend zijn – maar er zijn enkele manieren om deze uitdaging te beheren, vooral door eventuele redundantie of verspilde tijd te elimineren.
Een van de eenvoudigste manieren om Afhandelings Tijd te verminderen, is ervoor te zorgen dat agents hun tijd op de juiste manier gebruiken. Zorg ervoor dat, na het beëindigen van een gesprek, uw agents daadwerkelijk de noodzakelijke gegevens registreren en bijvoorbeeld geen persoonlijke pauze nemen.
Een andere manier om Afhandelings Tijd te verminderen, is door technologie te gebruiken om het transcriptieproces te versnellen. Dit kan bestaan uit het aanbieden van typcursussen aan uw agents om hun woorden-per-minuut aantal te verhogen; het gebruik van spraak-naar-tekst AI; en het gebruik van shorthand naast tekstexpansietoepassingen.
U kunt ook openingsprocedures voor gesprekken met gestandaardiseerde formulieren opstellen, zodat informatie gemakkelijk aan het begin van het gesprek kan worden ingevoerd.
Overweeg tenslotte om uw CRM te integreren en callcenter software te gebruiken. Door dit te doen, kan informatie onmiddellijk worden geüpload naar het klantprofiel waar uw agents aan werken, waardoor tijd wordt bespaard bij het invoeren van 'basis' gegevens.
Kortom, met een combinatie van zowel praktische protocollen als hulp van technologie, zal uw ondersteuningsteam in staat zijn om hun taken sneller uit te voeren, waardoor hun Afhandelings Tijd wordt verminderd en ze efficiënter met meer klanten kunnen omgaan.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Afhandelings Tijd zijn:
- Gemiddelde Oplostijd
- Gemiddelde Antwoordtijd
- Gesprekken per Teamgenoot