10 Manieren om het Verloop van Medewerkers in het Callcenter te Verminderen

Hoe het Verloop in het Callcenter te Verminderen

Medewerkers zijn de ruggengraat van een organisatie, maar wat gebeurt er als ze blijven vertrekken? Medewerkersverloop is de term die wordt gebruikt om het aantal mensen te beschrijven dat hun bedrijf gedurende een bepaalde periode verlaat. De medewerker verlooppercentage meet hoeveel medewerkers vertrekken en vervangen moeten worden in de loop van de tijd.

Callcenters hebben hogere verlooppercentages dan veel andere industrieën. Onderzoek van Deloitte suggereert dat 63% van de leiders in callcenters te maken hebben met personeelstekorten. Gezien dit is het geen wonder dat medewerkersbehoud voorop staat in de callcenterindustrie.

Hoe het Verloop in Callcenters te Berekenen

Het berekenen van je verlooppercentage in het callcenter stelt je in staat om je strategieën aan te passen om te reageren op een stijging van het verlooppercentage. Het goede nieuws is dat er een formule is die je kunt gebruiken om deze maatstaf te berekenen. Hier zijn de stappen die je moet nemen bij het berekenen van dit percentage:

1. Stel je doel(en) vast

Voordat je enige berekeningen uitvoert, moet je bepalen welke informatie je nodig hebt. Kijk je naar een specifiek team of afdeling? Misschien wil je de percentages vergelijken in het callcenter volgens de seizoenen? Is dit onderdeel van je bedrijfsperformance managementplan?

2. Definieer wat medewerkersverloop voor jou betekent

Bij het uitwerken van de verlooppercentages in callcenters, zullen sommige berekeningen elke vertrekkende medewerker omvatten, ongeacht de reden of omstandigheid. Aan de andere kant zullen sommige alleen medewerkers omvatten die vrijwillig zijn vertrokken en vervangen moeten worden.

Om nauwkeurige en bruikbare gegevens te verkrijgen, moet je inclusiecriteria opnemen die je einddoel weerspiegelen. Dit stelt je in staat om duidelijk te begrijpen wat de gegevens je laten zien.

Het afstemmen van je doelen op je definitie en criteria zal het veel gemakkelijker maken om de kern van het probleem te achterhalen en passende strategieën te ontwikkelen om het tegen te gaan.

3. Kies je tijdsbestek

Medewerkersverloop kan alleen worden berekend als je een tijdsbestek hebt vastgesteld. Nogmaals, dit kan veranderen afhankelijk van het doel van de berekening. Je kunt ervoor kiezen om te vergelijken tussen bepaalde momenten in het jaar of je te concentreren op een specifieke afdeling in een seizoen binnen een jaar.

4. Gebruik de formule

Nu alles op zijn plaats is, kun je de volgende formule gebruiken om het verlooppercentage te berekenen:

Medewerkersverloop = (Aantal vertrokken medewerkers / Gemiddeld aantal medewerkers) x 100

De cijfers die je gebruikt, variëren afhankelijk van je tijdsbestek en je einddoel, daarom is het cruciaal om deze vast te stellen voordat je enige berekeningen benadert.

5 Redenen voor Hoge Verlooppercentages in Callcenters

1. Stress

Afhankelijk van welke afdeling ze werken, kan een typische dag van een medewerker bestaan uit het plaatsen van honderden oproepen naar mensen die mogelijk niet met hen willen praten of al gefrustreerd zijn met het oplossen van problemen met een product of dienst.

Medewerkers die in het verkoopteam werken en koude oproepen doen kunnen te maken krijgen met vijandig gedrag en misschien zelfs verbale mishandeling. Als er geen strategieën zijn om medewerkers te helpen hiermee om te gaan, zullen ze snel opbranden en vertrekken.

2. Gebrek aan groeimogelijkheden

Weten dat hard werken kansen voor loopbaanontwikkeling kan openen, motiveert medewerkers om hun best te doen. Het tegenovergestelde is echter ook waar. Een gebrek aan groeimogelijkheden zal callcenteragenten het gevoel geven vast te zitten en hen aanzetten om naar een andere positie te zoeken die meer mogelijkheden voor ontwikkeling biedt.

3. Isolatie

Werken in een callcenter kan zeer isolerend zijn. Terwijl agenten gedurende de dag oproepen plaatsen of ontvangen, hebben ze misschien niet veel betekenisvolle interacties. Dit in combinatie met een slechte werk-privébalans zal hen snel laten opbranden.

4. Slechte beloning

Slechte beloning is een zekere manier om de motivatie en tevredenheid van medewerkers te verminderen. Callcenterposities kunnen uitputtend zijn, en een slecht salaris zal agenten uit een centrum drijven op zoek naar waardevollere mogelijkheden.

5. Gebrek aan erkenning

Feedback is belangrijk, en dat omvat erkenning wanneer medewerkers goed presteren. Het niet erkennen van je agenten of alleen kritiek geven zal hen demotiveren en wegdrijven.

Problemen met een Hoog Medewerkersverlooppercentage

Er zijn veel redenen waarom callcenters actie ondernemen om een hoog verlooppercentage aan te pakken:

Beïnvloedt de moraal van medewerkers

Werken in een voortdurend veranderende omgeving kan uitputtend zijn. Het is moeilijk om je in een positie te settelen wanneer je team constant verandert. Bovendien kan het zien van medewerkers die vertrekken anderen aanzetten om hetzelfde te overwegen. Wat voor boodschap wordt er immers verzonden als medewerkers het gevoel hebben dat ze niet op de lange termijn kunnen blijven?

Beïnvloedt de omzet van het bedrijf

De kosten van het aannemen van nieuw personeel om lege posities op te vullen zijn hoog. De Society for Human Resource Management heeft ontdekt dat een nieuwe aanwinst gemiddeld $4,700 kost. Stel je voor hoeveel van de omzet van een bedrijf met een hoog verlooppercentage opnieuw moet worden geïnvesteerd in nieuwe aanwervingen.

Inconsistente kwaliteit van het werk

Hoog verloop maakt het moeilijk om een consistente kwaliteit van het werk te behouden en verstoort de bedrijfsflow.

Begrijpelijkerwijs zal het enige tijd duren voordat nieuwe medewerkers hun rol en de verantwoordelijkheden die daarbij komen kijken, onder de knie hebben. Terwijl de medewerker die net is vertrokken de kunst van het omgaan met klantvragen had beheerst, kan de nieuwe aanwinst nog steeds vragen, “wat zijn oproeplogs?”

Dit zal ook klanten beïnvloeden, die het gevoel hebben dat ze elke keer met verschillende mensen communiceren met verschillende niveaus van expertise en kennis.

10 Manieren om je Medewerkersverloop in het Callcenter te Verminderen

Nu we de problemen die veroorzaakt worden door het verlooppercentage in callcenters hebben behandeld, laten we ingaan op hoe je dit kunt verminderen.

1. Investeer in Medewerkerstraining en Coaching

Het bieden van training en coaching voor je medewerkers toont aan dat je om hun toekomst geeft en bereid bent in hen te investeren. Het betekent ook dat ontwikkelingsmogelijkheden beschikbaar zijn als ze daar gebruik van willen maken.

Een deel van je toewijding aan de ontwikkeling van medewerkers omvat ervoor zorgen dat alle medewerkers goed op de hoogte zijn van de privacy- en gegevensbeschermingsbeleid van je bedrijf. Het gebruik van een sjabloon voor privacybeleid kan je helpen deze training te standaardiseren over alle afdelingen, zodat elke medewerker begrijpt wat hun rol is in het handhaven van naleving en het beschermen van klantgegevens.

Dit is een win-win, aangezien investeren in je agenten niet alleen helpt om het verlooppercentage te verlagen, maar ook hen helpt zich te ontwikkelen als medewerkers, wat uiteindelijk goed zal reflecteren op je resultaat. De voordelen hiervan kunnen zich verspreiden over je hele bedrijf in de vorm van verbeterde klantenservice, verhoogde verkoop en uiteindelijk een hogere ROI.

Er zijn tools en platforms beschikbaar die het raden wegnemen bij het bieden van het juiste type training voor je medewerkers. Plecto helpt je te investeren in de ontwikkeling van je team door leuke, boeiende coaching en training aan te bieden die kennisgaten overbrugt.

2. Houd Regelmatige Feedbacksessies

Zoals we kort hebben genoemd, is feedback van groot belang.

Het bieden van constructieve kritiek zal:

• Agenten in staat stellen hun prestaties te verbeteren, wat hun gevoel van prestatie vergroot.
• Medewerkers laten zien dat je aandacht besteedt en om hun ontwikkeling geeft.
• Je helpen om kennisgaten in verschillende afdelingen te identificeren en deze efficiënt aan te pakken.

Het bieden van positieve feedback zal:

• De moraal van medewerkers verhogen.
• Agenten het gevoel geven gezien en erkend te worden.
• Het hele team motiveren om goed te presteren.
• Medewerkers laten weten wat je van hen verwacht.

Natuurlijk doet de manier waarop de feedback wordt gegeven er ook toe. Enkele best practices zijn om constructieve kritiek te balanceren met positieve feedback wanneer mogelijk, om de agent niet te demotiveren. Wees duidelijk in je communicatie, gebruik positieve en aanmoedigende taal, en geef, wanneer je kunt, voorbeelden om niet alleen te laten zien wat verbeterd kan worden, maar ook hoe.

3. Gebruik Gamification

Gamification - het toevoegen van spelelementen aan een taak - wordt in veel bedrijven gebruikt om een gevoel van plezier aan hun werkdag en ontwikkeling toe te voegen.

Met een platform dat gamification aanbiedt, kan je verkoopafdeling vriendelijke competities opzetten om te zien wie die week de meeste deals sluit. Badges kunnen worden uitgereikt voor verschillende prestaties, en ranglijsten kunnen voor iedereen zichtbaar worden weergegeven.

Gamification kan ook worden gebruikt als onderdeel van je interne communicatiestrategieën, waardoor je medewerkers zich betrokken voelen en gevoelens van isolatie worden geminimaliseerd.

Bijvoorbeeld, stel dat je laatste update is om de operaties in Houston, TX, uit te breiden. Je kunt gamification gebruiken om deze update en eventuele dagelijkse wijzigingen aan te kondigen, zoals producten die gericht zijn op het publiek in Houston of de beschikbaarheid van een 281 netnummer klantnummer. Op deze manier creëer je een krachtige manier om alle medewerkers op dezelfde pagina te krijgen op een manier die leuk en motiverend is.

4. Beloon Toppresteerders

Contactcenteragenten die goed presteren, moeten op de juiste manier worden beloond. Dit helpt een prestatiegerichte werkcultuur in je centrum te bevorderen; medewerkers zullen gemotiveerd zijn om goed te blijven presteren. Dit geldt zowel voor degenen die zijn beloond als voor degenen die hun collega's zien worden beloond. Beloningen kunnen komen in de vorm van geschenken, erkenning of vrije tijd.

Er zijn tools beschikbaar voor het belonen van medewerkers. Bijvoorbeeld, Plecto heeft een beloningswinkel waar medewerkers de beloning kunnen kiezen die ze willen, afhankelijk van hoeveel munten ze hebben verdiend.

5. Duidelijke Communicatie Tussen Management en Frontline Medewerkers

Frontline medewerkers werken met klanten of leden van het publiek. Agenten in callcenters besteden het grootste deel van hun tijd aan het afhandelen van oproepen met klanten. Het opzetten en onderhouden van een duidelijke communicatielijn tussen die agenten en het management zal medewerkers de ondersteuning bieden die ze nodig hebben.

In staat zijn om het management te benaderen met vragen, voor hulp en om eventuele problemen die zich hebben voorgedaan te bespreken, kan absoluut problemen bij de wortel oplossen voordat ze zich opstapelen.

Callcenteragenten moeten veel stressvolle situaties doorstaan, waaronder verbale mishandeling en vijandig gedrag. Om het welzijn van je medewerkers te waarborgen, moeten ze zich veilig en ondersteund genoeg voelen om dergelijk gedrag aan hun superieuren te rapporteren. Zorg ervoor dat er een zeer duidelijk communicatiekanaal is dat ze kunnen gebruiken om het management te bereiken en de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Aan de andere kant moet het management ook duidelijk kunnen communiceren met agenten om feedback te geven wanneer nodig en ondersteuning te bieden.

6. Exitgesprekken

Exitgesprekken worden gehouden met medewerkers die het bedrijf verlaten. Het is een belangrijke praktijk om te implementeren, omdat het je in staat stelt om vitale informatie te verzamelen die je kan helpen de werkplek voor de agenten in het centrum te verbeteren.

Enkele vragen om te stellen tijdens een exitgesprek zijn:

• Wat is je belangrijkste reden om deze functie te verlaten?
• Hoe was je relatie met je manager?
• Had je het gevoel dat je werklast beheersbaar was?
• Zou je overwegen terug te keren naar deze functie? Waarom/waarom niet?

De antwoorden op deze vragen kunnen licht werpen op gebieden van verbetering die moeten worden aangepakt, en mogelijk andere medewerkers helpen om om dezelfde redenen te vertrekken.

7. Flexibiliteit

Medewerkers enige flexibiliteit bieden tijdens het werk kan hun last verlichten en hun stress verminderen.

Hoewel het verleidelijk kan zijn om je agenten nauwlettend in de gaten te houden, kan overmatige monitoring ervoor zorgen dat ze te veel druk en een gebrek aan vrijheid voelen, wat hen waarschijnlijk zal wegdrijven. Het iets versoepelen van de monitoring zendt ook de boodschap dat je vertrouwen hebt in je medewerkers - het bevordert een positieve werkcultuur op basis van wederzijds vertrouwen.

8. Werk-Privébalans

Moedig je medewerkers aan om een gezonde werk-privébalans te behouden. Dit is cruciaal om hen te helpen stress en gevoelens van isolatie te weerstaan.

Om dit te doen, zijn hier enkele dingen die je kunt doen:

• Moedig medewerkers aan om pauzes te nemen.
• Sta medewerkers flexibiliteit in hun werk toe.
• Bied voordelen aan.

9. Investeer in Technologie

Een geweldige manier om het verlooppercentage te verlagen, is door medewerkers de tools te geven die ze nodig hebben om hun taken uit te voeren en hun rollen gemakkelijker te maken.

Bijvoorbeeld, je verkoopteam zou enorm kunnen profiteren van een verkoop-dialer software die het uitgaande bellen stroomlijnt. Dit zou veel van de frustratie die gepaard gaat met handmatig draaien wegnemen en medewerkers in staat stellen zich te concentreren op andere, productievere taken.

Wanneer dit soort tool deel uitmaakt van een gerichte belcampagne, wordt het veel gemakkelijker om outreach georganiseerd te houden, resultaten te volgen en de responspercentages gestaag te verbeteren.

10. Bied Goede Salarissen

Investeren in je medewerkers is cruciaal als je ze wilt behouden. Je moet ervoor zorgen dat ze een salaris ontvangen dat hun werk en inspanningen weerspiegelt.

Investeren in creatieve automatisering om geld te besparen kan verleidelijk zijn, maar medewerkersbehoud moet voorop staan. Wie gaat profiteren van de technologie als je medewerkers blijven vertrekken? Motivatie is cruciaal, en een goed salaris is misschien wel een van de grootste motivatoren.

Houd Retentie op Sneltoets

Problemen met medewerkersbehoud zijn niet nieuw voor callcenters - stress, slechte beloning en een gebrek aan groeimogelijkheden zijn enkele van de factoren die een rol spelen. Gelukkig zijn er veel stappen die je kunt nemen om het verlooppercentage te verlagen en een solide basis voor medewerkers te creëren.

Bied regelmatige feedback, faciliteer duidelijke communicatie, voer exitgesprekken uit en introduceer gamification - dit zijn slechts enkele van de methoden die je kunt implementeren om hoge verlooppercentages te overwinnen en de ervaringen van je medewerkers in je callcenter te verbeteren.

Als je op zoek bent naar een set tools die je retentiestrategie naar een hoger niveau kan tillen, is RingCentral x Plecto een geweldige combinatie om te implementeren voor alle callcenterteams en veel van de elementen die het werk in callcenters moeilijk maken, aan te pakken zonder dat je talloze nieuwe implementaties hoeft te jongleren.