Een Gids voor First Contact Resolution (FCR)

Leer Meer Over FCR

Volgens industrieel onderzoek, is 67 procent van het klantverloop te voorkomen – als de vragen van klanten volledig in één gesprek worden opgelost. Naarmate de concurrentie toeneemt en klanten hun portemonnee strakker houden, houden slimme leiders in de klantenservice de first contact resolution rate van hun team goed in de gaten.

Wat Is “First Contact Resolution,” en Waarom Is Het Belangrijk?

First contact resolution of FCR is het percentage van de vragen van klanten die de eerste keer worden opgelost, zonder dat er vervolgcontact met de klantenservice nodig is – en zonder dat de klant opnieuw contact hoeft op te nemen. Met andere woorden, het meet het percentage oproepen dat resulteert in ideale uitkomsten.

De snelheid waarmee een probleem wordt opgelost en hoe goed de oplossing aan de verwachtingen van de klant voldoet, zijn twee van de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid. Onderzoek van Zendesk heeft aangetoond dat 89 procent van de mensen de snelheid van oplossing beschouwt als de belangrijkste component van klantenservice, terwijl 75 procent herhalingszaken zal geven aan een bedrijf dat uitstekende service biedt.

Met snelheid en nauwkeurigheid als essentieel voor klanttevredenheid, wordt FCR beschouwd als de gouden standaard – en het is een van de beste KPI's om te volgen voor een blik op hoe nauwkeurig en efficiënt je team ondersteuning aanvragen afhandelt. Het sleutelwoord hier is “nauwkeurig.”

Hoewel tijdgebaseerde metrics belangrijk zijn, kan te veel nadruk op efficiëntie een negatieve impact hebben op “kwaliteits” metrics zoals FCR. Dit kan uiteindelijk de algehele klanttevredenheidsscores zoals CSAT en NPS verlagen. Klanten geven er de voorkeur aan om iets langer aan de telefoon te zijn en hun probleem definitief opgelost te krijgen, in plaats van een inferieure snelle oplossing te krijgen die een vervolgoproep en meer van hun tijd vereist.

Hoe Wordt FCR Berekend?

De first contact resolution rate is een eenvoudige KPI, die kan worden berekend met deze formule:

*Gevallen opgelost bij eerste contact ÷ Aantal gevallen x 100 = First Contact Resolution Rate*

Klanten realiseren zich soms later dat de oplossing die ze aan de telefoon hebben geaccepteerd hun probleem niet volledig heeft opgelost. Om de nauwkeurigheid van deze metric te verbeteren, volgen sommige bedrijven een paar dagen later op met een e-mail waarin wordt gevraagd of de klant tevreden is met de oplossing en de optie wordt geboden om het ticket opnieuw te openen.

Een andere optie is om FCR te vergelijken met de rate van herhaaloproepen over dezelfde periode. Geen van deze controles en balansen is waterdicht, maar ze kunnen helpen om je berekeningen nauwkeuriger te maken.

Wat Is Een Goede FCR Rate?

Een first call resolution rate tussen de 70 en 75 procent is haalbaar voor de meeste bedrijven, en het zou de tevredenheidsgerelateerde metrics zoals CSAT moeten verbeteren. Onderzoek van de SQM Group heeft aangetoond dat een verbetering van één procent in FCR de operationele kosten met hetzelfde bedrag vermindert, terwijl CSAT met hetzelfde cijfer toeneemt. Omgekeerd resulteert elke extra oproep die nodig is om een enkel probleem op te lossen, gemiddeld in een daling van 16 procent in CSAT.

Hetzelfde onderzoek onthulde een FCR-prestatiespectrum van tussen de 44 en 90 procent in alle sectoren, met een benchmarkgemiddelde van 71 procent. Eenvoudige vragen met betrekking tot het plaatsen van bestellingen, accountonderhoud en facturering hebben gemiddelde percentages in de lage 70's, terwijl klachten gemiddeld 47 procent zijn en meer gecompliceerde claims-gerelateerde vragen een gemiddelde FCR van 59 procent hebben.

Wat Te Doen Bij Problemen Die Niet In Een Enkel Gesprek Kunnen Worden Opgelost?

Hoewel een first contact resolution het doel zou moeten zijn, is het onvermijdelijk dat sommige problemen meer dan één oproep vereisen. In deze gevallen moeten vertegenwoordigers duidelijk en eerlijk zijn tegen hun klanten.

Als het probleem niet snel kan worden opgelost, is het essentieel om het competent op te lossen. Hier zijn vier stappen die kunnen helpen om verwachtingen te scheppen, vertrouwen op te bouwen – en hopelijk je CSAT te beschermen:

1. Stel een tijdsbestek vast. (bijv. “Ik verwacht dat dit voor het einde van de werkdag morgen is opgelost.”)
2. Specificeer de volgende stappen. (bijv. “Ik bel je morgen voor de middag met een update.”)
3. Geef geruststelling dat het probleem zal worden opgelost. (bijv. “Je hoort van mij met een update in de ochtend. Ik zal dit voor je oplossen.”)
4. Houd je aan het plan. Om te voorkomen dat vertrouwen wordt ondermijnd en CSAT-schade wordt veroorzaakt, moeten vertegenwoordigers hun beloftes nakomen of tijdig en proactief vertragingen communiceren.

Plecto Kan Je FCR Rate Verhogen Met Real-Time Dashboards

Plecto biedt tientallen widgets en formule-sjablonen om je te helpen snel dashboards te maken en aan te passen voor eenvoudige KPI-tracking. Plecto integreert ook met populaire telefoniesystemen, waardoor real-time inzichten worden geboden in de belangrijkste callcenter metrics.