12 Belangrijke Help Desk KPI's Die Je Moet Volgen in 2026

12 Help Desk KPI's om te Volgen in 2026

Het volgen van de juiste help desk KPI's kan je helpen de capaciteit van je team te meten om de ondersteuningsvragen van klanten naar tevredenheid op te lossen, terwijl je optimale personeelsniveaus en het welzijn van je team waarborgt. Naarmate de concurrentie in bijna elke sector toeneemt, kan de kwaliteit van de service de cruciale onderscheidende factor worden die langdurige klantloyaliteit en die belangrijke mond-tot-mondverwijzingen veiligstelt!

Naast het bieden van belangrijke inzichten die je kunt gebruiken om je klantenservice te verbeteren, kan het volgen van de juiste help desk KPI's de verantwoordelijkheid van je medewerkers vergroten en iedereen helpen betrokken te blijven bij het behalen of overtreffen van hun doelen. Naarmate omnichannel ondersteuning de gouden standaard wordt en routinematige ondersteuningsverzoeken steeds vaker worden afgehandeld door zelfbedieningsoplossingen zoals chatbots en kennisbanken, kunnen deze KPI's ook inzicht geven in hoe goed de ondersteuningsopties van je bedrijf voldoen aan de verwachtingen van klanten.

Lees verder om de 12 help desk KPI's te ontdekken die bewezen zijn om de inzichten te onthullen die je nodig hebt om te weten of je medewerkers zich zelfverzekerd en voldaan voelen in hun rollen - en of ze de standaard van ondersteuning leveren die je klanten verwachten.

1. Gemiddelde Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Dit is een “groot overzicht” KPI die een momentopname biedt van de tevredenheid van klanten met je klantenservice. CSAT meet hoe goed je help desk team aan de verwachtingen van de klant heeft voldaan. Het wordt gemeten op basis van één vraag: Op een schaal van 1–5, hoe tevreden was je met de ondersteuning die je vandaag hebt ontvangen?

Dit is de formule om CSAT te berekenen:

CSAT = (Aantal Positieve Beoordelingen (d.w.z. 4 of 5) / Totaal Aantal Antwoorden) x 100

Hier zijn enkele actuele sector benchmarks voor CSAT bij telefonische ondersteuning:

• Hoog: 95%
• Gemiddeld: 87%
• Laag: 76

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS is iets breder dan CSAT. In plaats van alleen klanttevredenheid te meten, meet het loyaliteit op basis van de waarschijnlijkheid dat de klant je bedrijf of product aan anderen aanbeveelt. Net als bij CSAT, wordt NPS gemeten op basis van één vraag: Op een schaal van 1–10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aan een vriend aanbeveelt?

Klanten vallen doorgaans in drie groepen:

• Tegenstanders: 0–6
• Passieven: 7–8
• Promotors: 9–10

Dit is de formule om NPS te berekenen:

NPS = Totaal Percentage van Promotors – Totaal Percentage van Tegenstanders

Hoewel NPS benchmarks variëren per sector en locatie, zijn dit enkele algemene richtlijnen van Bain & Company, die het NPS-systeem hebben ontwikkeld:

• Boven 0: Goed
• Boven 20: Voordelig
• Boven 50: Uitstekend
• Boven 80: Wereldklasse

3. Ticketvolume

Zodra je een barometer hebt van de huidige klanttevredenheidsniveaus, kun je een gedetailleerder kijkje nemen in wat hen drijft. Het volgen van ticketvolume zal onthullen hoeveel ondersteuningsverzoeken je help desk binnen een specifieke tijdspanne kan afhandelen - meestal per dag, week of maand. Deze informatie kan personeelsbeslissingen informeren en helpen ervoor te zorgen dat je niet onderbezet of overbezet bent.

Als je omnichannel ondersteuning biedt, overweeg dan om ticketvolume per kanaal te volgen, zodat je de nodige competenties kunt trainen en personeel kunt inzetten in verhouding tot de verwachte vraag. Een wendbaar team dat tussen kanalen kan schakelen, kan helpen om personeelskosten te minimaliseren terwijl ondersteuningsverzoeken snel en efficiënt worden afgehandeld.

4. Ticketstatus

Dit is een geweldige maatstaf om je team’s pijplijn in de gaten te houden. Voor een uitgebreid overzicht van alle ondersteuningsverzoeken, volg het aantal open, opgeloste, heropende, escalatie, niet-toegewezen en gesloten tickets. In de loop van de tijd zouden deze statistieken nuttige inzichten moeten opleveren in gebieden waar je zou kunnen verbeteren - bijvoorbeeld, een hoog percentage van geëscaleerde of heropende tickets kan een aanwijzing zijn dat je eerstelijns personeel onvoldoende is opgeleid of niet de autoriteit heeft om beslissingen te nemen.

5. Tickets per Type

Het volgen van tickets per type kan helpen bij het nemen van zakelijke beslissingen die verder gaan dan de help desk. Bijvoorbeeld, het delen van frequente bugrapporten of functiegerelateerde verzoeken met het productontwikkelingsteam kan helpen bij het prioriteren van toekomstige productupdates.

Als je veel installatieverzoeken ontvangt, kan het onboardingproces misschien wat verbetering gebruiken. Kijk ook naar veelvoorkomende verzoeken die met zelfbedieningstools of betere documentatie kunnen worden aangepakt. Klantbehoud vereist een inspanning van het hele bedrijf, en de help desk heeft een unieke positie om de behoeften van klanten te identificeren en relevante informatie door te geven aan degenen die actie kunnen ondernemen.

6. Gemiddelde Eerste Reactietijd

Deze help desk KPI volgt de gemiddelde duur tussen een klant die een ondersteuningsverzoek indient en hun eerste communicatie met een lid van het ondersteuningsteam. Dit interval heeft aangetoond een directe impact te hebben op de klanttevredenheidsniveaus.

Onderzoek onthult dat 60% van de klanten vindt dat wachten op zelfs maar één minuut te lang is. Gelukkig is een snelle bevestiging van het serviceverzoek voldoende om enige initiële ontevredenheid te verminderen en de kans op een bevredigend resultaat te verbeteren. Het bieden van een snelle bevestiging van binnenkomende verzoeken, zelfs tijdens piektijden, is essentieel om een hoge CSAT te behouden.

7. Gemiddelde Oplostijd

Voor veel klanten is contact opnemen met ondersteuning een ongewenste klus in een al druk schema. Het bieden van snelle en gemakkelijke oplossingen is een goede strategie om langdurige klantloyaliteit te waarborgen - terwijl het tegenovergestelde kan leiden tot verloop.

Gemiddelde oplostijd meet hoe lang het gemiddeld duurt voordat klanten de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Dit omvat de totale tijd van het openen van het ticket tot het sluiten ervan.

Een lage gemiddelde oplostijd geeft aan dat het help desk team adequaat is opgeleid met de juiste competenties en de autoriteit heeft om beslissingen te nemen. Het is echter belangrijk om dit te bekijken in de context van aangrenzende statistieken zoals heropende tickets.

8. Eerste Contact Oplossing (FCR)

Een hoge FCR is een kenmerk van nauwkeurige en efficiënte service. Deze KPI meet het percentage verzoeken dat de help desk in staat is om volledig op te lossen de eerste keer dat de klant contact opneemt met ondersteuning. Snelle en efficiënte ondersteuning is een belangrijke drijfveer voor klanttevredenheid.

Het kan het bedrijf ook geld besparen door het aantal aanvragen dat nodig is om een enkel probleem op te lossen te verminderen. De meeste experts raden aan om te streven naar een FCR tussen de 70 en 75 procent.

9. Agent Utilisatie

Het bereiken van optimale personeelsniveaus is een van de meest uitdagende aspecten van help desk management. Als je agentutilisatie te hoog is, zullen de reactietijden traag zijn en zullen klanten waarschijnlijk ontevreden zijn over de tijd die nodig is om hun vragen te behandelen.

Een lage utilisatie zou snellere service mogelijk moeten maken, maar met het risico van medewerkers die niet aan het werk zijn, wat leidt tot hogere kosten per ticket. Het volgen en optimaliseren van je agentutilisatie zou je in staat moeten stellen om efficiënte ondersteuning te balanceren met redelijke kosten. Het magische utilisatienummer wordt algemeen aangenomen tussen de 75 en 80 procent.

10. Medewerker Verlooppercentage (ETR)

ETR volgt het percentage medewerkers dat vrijwillig binnen een bepaalde tijdsperiode ontslag neemt. Vooral in bedrijven die meerdere of complexe producten ondersteunen, kunnen de kosten voor het werven, trainen en inwerken van nieuwe help desk medewerkers aanzienlijk zijn.

Bovendien kan een hoog verloop een negatieve invloed hebben op CSAT omdat ervaren ondersteuningsagenten overbelast zijn terwijl nieuwe medewerkers tijd nodig hebben om op snelheid te komen. Het in de gaten houden van ETR evenals gerelateerde statistieken zoals agentutilisatie kan je helpen negatieve trends en hun bron te identificeren, waardoor je in staat bent om de beslissingen te nemen die meer medewerkers langer zullen behouden.

Haal het Meeste Uit Je Help Desk KPI's Met Plecto

Het volgen van deze twaalf help desk KPI's kan een meer data-informeerd overzicht bieden van de kwaliteit en efficiëntie van de klantenondersteuning van je bedrijf.

Plecto biedt integraties met veel populaire systemen die door help desk teams worden gebruikt, waaronder Salesforce, HubSpot, Help Scout en Intercom - waardoor het gemakkelijk is voor help desk teams om hun belangrijkste KPI's bij te houden met realtime dashboards.

Meld je aan voor een gratis demo en zie hoe Plecto je team kan helpen de juiste en efficiënte ondersteuning te bieden die je klanten verwachten!