KPI Library
Opfølgningstid
Den tid kundeservicemedarbejdere bruger på opkaldsbeslægtede opgaver efter at have afsluttet et opkald.
KPI Eksempel
Hvad er Opkald Opfølgningstid?
Også kaldet opfølgningstid, efter-opkald behandling eller efter-opkald arbejde, Opfølgningstid er den tid en supportagent bruger på opkaldsbeslægtede opgaver efter at have afsluttet et kundesamtale. Opgaver kan omfatte, men er ikke begrænset til: at sende opfølgningsmateriale (såsom undersøgelser eller instruktioner) til den, der ringede; kontakt med andre afdelinger om kundens forespørgsel; og log årsagen til opkaldet og dets resultat.
Selvom disse opgaver er meget vigtige, kan de ikke desto mindre blive tidskrævende. Det er således bedst at maksimere effektiviteten af denne KPI – udføre alle nødvendige opgaver, samtidig med at tiden reduceres.
Opfølgningstid er en relevant KPI for dit supportteam at overvåge.
Hvorfor er Opfølgningstid vigtig?
Opfølgningstid er vigtig, fordi supportagenten dokumenterer nødvendige oplysninger om opkaldet. At have nøjagtige oplysninger om kundesamtaler er afgørende – ikke kun for at holde optegnelser, men også for at sikre, at kunder ikke kontakter dit supportteam to gange (eller mere!) for hjælp til det samme problem.
Opfølgningstid er også vigtig for at sikre, at dit kundeservicemedarbejder gør deres job godt – ikke spilde tid, så de kan gå videre hurtigt for at hjælpe flere kunder.
Hvordan beregnes Opfølgningstid
Opfølgningstid måles ikke nødvendigvis i sig selv. Snarere er det resten af tiden, når andre aspekter af kundesamtaleprocessen er fuldført. For at finde Opfølgningstid, trækkes din kombinerede ventetid og samtaletid fra den samlede behandlingstid.
Hvordan reduceres dine agenters Opfølgningstid
Det vigtige aspekt ved Opfølgningstid er at bevare de opgaver, du skal gennemføre, samtidig med at du reducerer tiden til at gennemføre dem. Dette kan potentielt være udfordrende – men der er nogle måder at håndtere denne udfordring på, især ved at eliminere enhver redundans eller tilfælde af spildt tid.