Eksperter er enige: Integrationer er hemmeligheden bag at skabe en stærkere kundeerfaring

Integrationer: Hemmeligheden bag at skabe en stærkere kundeerfaring

Kraftens kraft i integrationer for bedre kundeservice

Der er ingen tvivl om værdien af kundeerfaring. Ifølge Salesforce's State of the Connected Customer-rapport opfatter 79% af forbrugerne den erfaring, som en virksomhed giver, som lige så vigtig som dens produkt eller tjenester. Dette tal er endnu højere for millennials (83%), hvilket viser, at for den dominerende forbruger bliver erfaring kun vigtigere.

Det skyldes, at dynamikken mellem kunde og virksomhed har været skiftende i nogen tid. Det handler om mere end en transaktion, hvor 53% af kunderne siger, at de føler en emotionel forbindelse med de mærker, de køber fra.

Pandemien har kun forstærket dette, hvor kunderne søger mere forbindelse – og ofte support – fra de mærker, der optager en plads i deres hverdag. Det er fantastisk for virksomheder, der blomstrer af denne forbindelse og har noget at tilbyde kunden ud over produktet.

Men dem, der ikke gør det, risikerer at blive efterladt. Det skyldes, at den gennemsnitlige amerikanske forbruger fortæller ni til 15 mennesker om en dårlig erfaring (nogle fortæller endda 20 eller mere!).

En stærk kundeerfaring kan vende dette statistik på hovedet og gøre dine kunder til fortalere, ikke kritikere – hvilket betyder, at positive oplevelser er alt, deres venner og familie vil høre om.

For at dette kan ske, skal dit salgsteam være godt rustet til at levere al den værdi, løsning og forbindelse, der skaber en god kundeerfaring. Og til det har de brug for integrationer.

Hvorfor integrationer betyder noget for kundeerfaring

På trods af integrationernes tekniske detaljer medbringer de stadig enorme fordele for kunden. Det skyldes, at integrationer frigør dine salgs- og supportrepræsentanter og gør det muligt for dem at kommunikere meningsfuldt med deres kunder.

Når det gøres rigtigt, kan det give dine kunder en række fordele, herunder:

• Problemfrie oplevelser, så der ikke føles ud til, at man starter forfra
• Reduceret responstid
• Mere fokus på deres behov
• Mere meningsfulde forbindelser gennem konstant tilstedeværelse af supportrepræsentanter
• Reaktion (og handling) på feedback

Alt sammen bidrager til en stærkere kundeerfaring.

Det kan lyde ambitiøst at forvente, at dine salgsrepræsentanter skal opnå alt det ovenfor, mens de jonglerer med en fyldt samtaleplanlægning, og samtidig har deres KPIer og seneste kundeindsamlinger der i baghovedet.

Men det er derfor, integrationer betyder noget for kundeerfaring – fordi de gør det meget lettere at levere den.

Skabe en integreret kundeerfaring

Der er dusin (i det mindste!) af valg, når det kommer til værktøjer designet til at hjælpe dine repræsentanter med at øge CX-ydeevnen.

Men før du fylder det taskbar op, er det altid værd at bemærke vigtigheden af integrationer, og bygger en tech stack, hvor apps eksisterer i harmoni med hinanden.

Et godt grundlag for dette er at vælge cloud-baseret opkaldssoftware som vores partner, Aircall. En af grundene til, at Aircall er sådan et aktiv for dit salgs- og supportteam, skyldes dets integrationer. Gennem den måde, det fungerer med andre apps, kan det skaleres op til at hjælpe dine repræsentanter med at levere stærke kundeerfaring gennem forbundne værktøjer og øget produktivitet.

Når det gøres rigtigt, kan integrationer vise sig at være transformativ for dit salgs- og supportteam – og den kundeerfaring, de leverer – på flere måder:

1. Motivér med autonomi

Synlighed kan hjælpe med at drive KPIer, hvilket giver dit team mulighed for at finde deres egen vej til succes. Trods alt er dit salgsteams vækst langt mere nuanceret end "bare gør det bedre" – det handler om personlige styrker og individualitet.

Gennem en integration som Aircall og Plecto's, kan du træffe datadrevne beslutninger for at forbedre ydeevnen og motivere dit team til at være mere autonomt og tage ansvar for deres, deres teams og deres virksomheds ydeevne. Manuel dataindtastning er væk, og bestræbelse på optimal kundeperformance tager sin plads.

2. Stop ineffektivitet

Hvad tager mere tid end manuelt at indtaste data? Vel, at gøre det flere gange ved hjælp af flere apps. Integrationen og automatiserede procedurer, som Plecto tilbyder, overfører vigtige data som antallet af foretagne opkald, salg og hit-rates, hvilket betyder, at dit team kan fokusere på at ramme deres opkald og KPIer og være mere tilstede i kundesamtaler.

Dette setup bringer også nøjagtighed ind i dine operationer. Manuelt at opdatere flere datasæt øger fejlmarginen. I stedet for at lade dine integrationer udføre arbejdet elimineres dette. Det betyder, at dine salgsrepræsentanter er bevæbnet med de mest opdaterede kundedata, uanset hvilken app de bruger – fordi når dine apps er integreret, betyder opdatering af den ene det samme som at opdatere dem alle.

3. Bedre data betyder bedre samtaler

At have sådan en indbyrdes forbundet tech stack betyder, at de kundeindsamlinger, du får, drager fordel af et bredere net af dataindtastning. Det gør det også nemmere at få adgang til disse oplysninger, når du taler med dine kunder, hvilket betyder, at du skærer ned på "øh'er" og "ah'er" og gør hvert sekund af et kundesamtale værdifuldt.

Intet vil frustrere en kunde mere end at føle, at de er tilbage ved start i deres rejse hos dit team. Det er måske ikke muligt for den samme repræsentant at besvare deres opkald hver gang, men gennem bedre delt data kan dine salgs- og supportteams drage fordel af hinandens hårdt arbejde.

4. Intet går tabt

En integreret tech stack betyder, at værdifulde data ikke falder gennem sprækker eller sidder roligt på nogens skrivebord. I stedet er den der for alle at se og kan nemt trækkes op på et dashboard – noget som Plecto's Partner Manager, Genesis Garcia, identificerer som en stor fordel ved Plecto's integration med Aircall.

“Med Aircall kan vi spore alt gennem avancerede dashboards. Ting som hvor mange opkald salgsrepræsentanter foretog denne måned sammenlignet med sidste måned og hvornår de travleste timer er. Det er præcis de datapunkter, som fysiske telefoner ikke giver dig, og disse er kritiske præstationsmålinger for os.”

Software til at øge din kundeerfaring

Så når det kommer til at vælge software til at hjælpe dig med at øge din kundeerfaring, hvor starter du? Det kan være hjælpsomt at se på nøgletjenesterne, de leverer.

Help Desk & Support Software — Sørg for, at dine kunder får den support og hjælp, de søger, og at alle dine opkald integreres på ét tilgængeligt sted.

Sales Software — Få let adgang til dine salgsnumre til dato, se hvordan de sammenligner med resten af teamet for at tilskynde til sund konkurrence. Dette kan endda betyde at gamificere dit salgsteams KPIer gennem hosting af konkurrencer, tilbyde belønninger og fejrer præstationer.

Marketing Software — få adgang til dine kunders detaljer og rejse med et klik, hvilket betyder, at deres interaktioner med din virksomhed er der for dig at opfriske på på sekunder. Denne information er vigtig til at guide dig gennem et kundesamtale med kontekst.

E-Commerce Software — Få let adgang til dine kunders købsdetaljer, så deres transaktioner er først i tankerne.

Productivity Software — få synlighed over de opgaver, dit team arbejder på i øjeblikket, og hjælp dem med at undgå genarbejde gennem klar allokering. Husk: Transparens hjælper teamwork.

Quality Assurance Software — Du burde lære af hvert kundesamtale, og den rigtige software kan tage slid ud af kvalitetssikring ved at automatisere transkriptioner af opkald og tilbyde let tilgængelige optagelser for dig til at præsentere best-case eksempler.

En integreret fremtid venter med Plecto

Skuer ind i vores krystalkugle, og du vil se integration – ikke kun for dine salgsrepræsentanter og deres tech stacks, men også for dine kunder. Det skyldes, at den ene afhænger lige så meget af den anden.

For at en kunde virkelig skal bygge en meningsfuld forbindelse med din virksomhed og ønsker at komme tilbage, har de brug for at have en mindeværdig kundeerfaring. Og for at dette kan ske, skal dit team have den rigtige integrerede software til at sikre, at deres fokus ligger på opkaldet og ikke på tidsslugere som manuel dataindtastning eller søgning gennem flere apps for at få de mest opdaterede oplysninger.

Få din kundeerfaring rigtig, og integration vil ikke være det eneste i din fremtid – kundetilfredshed vil det være!

Se hvordan Plecto og Aircall integrationen kan skyde dit salgsteams ydeevne i vejret med din gratis Plecto-demo – og begynd at overgå i dag!