8 HVAC kundeserviceindikatorer, der garanterer 5-stjernede anmeldelser

De bedste håndværk-KPI'er til 5-stjernede anmeldelser

I tidligere blogs har vi set på generelle HVAC/hjemmeservice KPI'er, og dem specifikt til salg, marketing, og SLM (serviceniveaustyring) inden for HVAC/hjemmeservice. I dag skal vi se på otte af de mest almindelige HVAC/hjemmeservice kundeserviceindikatorer, der er perfekte til at spore på databoards. Uden videre, lad os dykke ned!

1. Net Promoter Score (NPS)

Hvad er det?

Net Promoter Score måler, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale dine tjenester til andre. Det måles på en skala fra 0-10: 0-6 er detraktorer, 7-8 er passive, og 9-10 er promotere. Du trækker derefter procentdelen af detraktorer fra promoteres, hvilket efterlader en score mellem -100 og +100.

Hvorfor er det vigtig?

NPS giver et dybere mål for kundetilfredshed end andre KPI'er som CSAT, fordi det spørger kunder, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dine tjenester, i stedet for blot at udtrykke et momentant tilfredshed med dem.

En høj NPS er også forbundet med mere omsætning. Det er også forbundet med lavere kundeakvisitionsomkostninger. Hvorfor? Fordi mund-til-øre-referencer fra promotere til potentielle nye kunder er helt gratis!

2. Gennemsnitlig løsningsid

Hvad er det?

Gennemsnitlig løsningsid (ART) er den gennemsnitlige tid, det tager dit kundeserviceteam at løse kundeklager. Det måles fra det øjeblik, en kunde indsender en klage, til det øjeblik, problemet er løst.

Hvorfor er det vigtig?

En lav ART betyder, at kunder ikke skal vente så længe på, at deres problemer bliver løst, hvilket gør dem gladere. Hvis du holder din ART lav, kan du også håndtere flere kundeklager.

3. Ventetid på opkald

Hvad er det?

Ventetid på opkald måler, hvor længe en kunde bruger på at vente på, at deres bekymring bliver håndteret via telefon. Det måles fra det øjeblik, en kunde foretager opkaldet, til det øjeblik, en agent når ud.

Hvorfor er det vigtig?

Ligesom gennemsnitlig løsningsid sikrer en kort ventetid på opkald, at dine kunder forbliver glade, og dine agenter kan håndtere flere kunder i køen.

4. Teknicians renlighedsscore

Hvad er det?

Teknicians renlighedsscore er et objektivt mål for, hvor grundigt en tekniker overholder rengørings- og hygienenormer. Scoren er baseret på revisioner og visuelle inspektioner, og endda ATP (adenosintrifosfat) test, der bestemmer mængden af organisk stof tilbage på overflader.

Hvorfor er det vigtig?

Af alle KPI'erne på listen er teknicians renlighedsscore måske den vigtigste, fordi den både er objektiv og har rigtige sund- og sikkerhedsmæssige konsekvenser, hvis den ikke holdes. En høj score indikerer også, at dit udstyr er i god stand, og at dine kunder sandsynligvis vil stole på dig.

5. Løst ved første kontakt (FCR)

Hvad er det?

Løst ved første kontakt måler procentdelen af kundeproblemer, der blev løst første gang. Med andre ord var der ingen grund til opfølgning efter den første kundekontakt.

Hvorfor er det vigtig?

At kunne løse kundeproblemer ved første forsøg indikerer en høj grad af professionalisme, hvilket fører til øget tilfredshed blandt dine kunder. Med mindre tid brugt på eskalering af kundeklager, kan dine kundeserviceagenter også håndtere alle anmodninger lettere.

6. Kundereklamationsrate

Hvad er det?

Kundereklamationsraten måler mængden af kundeklager over en periode.

Hvorfor er det vigtig?

Kort sagt: Kundereklamationsrate er et kvalitetskontrol-barometer. At kende mængden og typen af kundeklager vil give dig mulighed for at imødegå dem mere effektivt. Dette vil også fremme højere kundetilfredshed og tillid til dit firma.

7. Planlagt vs. faktisk ankomsttid

Hvad er det?

Planlagt vs. faktisk ankomsttid indikerer uoverensstemmelsen mellem, hvornår en tekniker eller køretøj skulle være kommet, og hvornår det faktisk blev ankommet.

Hvorfor er det vigtig?

Teknikere, der ikke ankommer til tiden, er en massiv frustrationskilide for kunder, og vil ødelægge dit NPS, hvis det ikke passes på. Så at holde øje med denne KPI opfordrer til teknikerens professionalisme, kundetilfredshed og mere nøjagtig planlægning.

8. Antal positive online anmeldelser

Hvad er det?

Antal positive online anmeldelser er ret selvforklarende: hvor populær er du online? Fire stjerner og op på Google Reviews, Yelp eller håndværksspecifikke anmeldelsessider såsom Angi eller Houzz betragtes generelt som positive.

Hvorfor er det vigtig?

Du kan tænke på denne KPI som en anden version af NPS. Jo flere kunder, du har, der synger dine priser online, desto mindre arbejde skal du gøre for at tiltrække dem! Selvom ikke alt, jagt på en højere anmeldelsesgennemsnit er en god måde at øge både din kundemængde og kvaliteten af dit arbejde.

Plecto gør en forskel ved at booste dine kundeserviceanmeldelser

KPI'erne ovenfor er nogle af de bedste måder for dit hjemmeservicekundeserviceteam at spore deres ydeevne. Placeret på en realtids-dashboard, vil du gøre disse indsigter handlingsbare og realiserbare for dit team, så de kan begynde at nå deres mål og drive kundesucces!

Hvis du ønsker øjeblikkelig adgang til disse indsigter, kan du ikke gå forkert med Plectos dashboard-funktionaliteter. Plecto har den ekstra fordel ved at sortere gennem ServiceTitan-data, så du og dit team kan få det mest ud af det. Tjek historierne fra nogle af vores hjemmeservice/HVAC-kunder nedenfor, og tilmeld dig her for en gratis demo!

• Inside Drain Right Services: How Visibility Turned Daily Work into Lasting Motivation
• "100% More on Their Game": Arnold & Sons Finds Motivation in Plecto Dashboards
• Game-Changing Culture Drives 20% Increase in Calls and Jobs at Electrika

Q&As

Hvordan hjælper Plectos integration med ServiceTitan HVAC-teams med at forbedre deres kundeserviceindikatorer?

Plecto integreres direkte med ServiceTitan, hvilket giver hjemmeservicefirmaer mulighed for automatisk at trække data ind i realtids-dashboards. Denne synlighed gør KPI'er som Call Wait Time og First Contact Resolution handlingsbare; i stedet for at gennemgå præstationen uger senere, kan teams se servicegab øjeblikkeligt. Denne realtidsbevidsthed motiverer personalet til at blive "på deres spil," hvilket fører til hurtigere løsninger og et højere antal femstjernede anmeldelser.

Hvordan påvirker sporing af planlagt versus faktisk ankomsttid kundeomtaler?

Tekniker-forsinkelse er en af de mest betydningsfulde kilder til frustration for kunder i hjemmeservicebranchen. At spore uoverensstemmelsen mellem, hvornår en tekniker skulle være ankommen, og hvornår de faktisk viste sig, gør det muligt for ledere at håndtere kronisk forsinkethed. Ved at forbedre præcision gennem denne KPI kan virksomheder beskytte deres Net Promoter Score (NPS) og forhindre de negative anmeldelser, der typisk følger efter manglende appointmentvinduer.

Hvorfor betragtes Net Promoter Score (NPS) som en mere værdifuld metrik end grundlæggende kundetilfredshed?

Mens grundlæggende tilfredshed (CSAT) måler en kundes følelser omkring et enkelt øjeblik eller interaktion, måler NPS langsigtet loyalitet ved at spørge, hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale tjenesten til andre. En høj NPS er direkte forbundet med lavere kundeakvisitionsomkostninger (CAC), fordi "promotere" yder gratis mund-til-øre-marketing, hvilket er afgørende for vækst i HVAC- og hjemmeservicebranchen.