10 måder at forbedre kundeservice inden for detailhandel i 2026

10 taktikker til forbedring af kundeservice inden for detailhandel

Detailhandlere kan fortsætte med at møde hård konkurrence da kassekrampe-kunder holder øje med deres budgetter mere omhyggeligt end tidligere år. Uanset om du er en fysisk forhandler eller primært sælger online, undrer du dig måske over, hvordan du kan være mere konkurrencedygtig. Mens mange virksomheder forsøger at konkurrere på pris, er der en mellemmand-tilgang, der kunne hjælpe dig med at undgå ultra-tynde fortjenstmargener. Det er kundeservice.

At beslutte at konkurrere baseret på kundeservice kan opbygge loyalitet, øge gentagne køb og reducere marketingomkostninger. Ifølge Salesforce-forskning siger 75 procent af kunderne, at glimrende kundeservice ville sikre deres loyalitet – selv efter at virksomheden gjorde en fejl. Den samme forskning viste, at god kundeservice ville gøre 88 procent af kunderne mere tilbøjelige til at købe igen – og 75 procent siger, at de har anbefalet en virksomhed efter at have modtaget glimrende kundeservice.

Læs videre for at opdage ti praktiske taktikker, du kan bruge til at forbedre kundeservice inden for detailhandel.

1. Investér i introduktionsprogram

Medarbejdere, der har en positiv og grundig introduktionsproces, føler en stærkere følelsesmæssig forbindelse til deres virksomhed og kan begynde at yde værdifulde bidrag meget hurtigere end dem, der ikke har det. For at hjælpe nye medarbejdere med at udføre deres bedste arbejde, skal du tage tid til at forklare, hvordan "glimrende kundeservice" ser ud for din virksomhed, hvordan man leverer det, og hvordan det måles. At placere en utilstrækkelig forberedt medarbejder på detailhandelsgulvet eller i telefonen er at sætte dem op til fejl, for ikke at nævne at risikere din virksomheds omdømme.

2. Forstå dine kunders behov og forventninger

Især i tiden med sociale medier er kunders behov og forventninger bevægelige mål. Mange virksomheder undlader at udvikle sig, hvilket giver reaktiv kundeservice baseret på en forældet model, der ikke stemmer overens med det, deres kunder har brug for og forventer nu.

Spørg dine kunder, hvad de mener om dine produkter og kundeservice, eller hold øje med, hvad de siger på sociale medier og anmeldelsessider. En kort undersøgelse, der tilbyder rabat på et fremtidigt køb eller chance for at vinde en præmie, er en glimrende omkostningseffektiv måde at indsamle indsigt direkte fra kilden.

3. Opret delte KPIs

Efter at du har identificeret, hvad dine kunder ønsker og forventer, gør dit mission officielt ved at etablere delte KPIs for at holde alle fokuserede på at levere præcis det. Formalisering af dine mål sikrer, at alle ved, hvad der forventes. Online eller enkelt-lokations-forhandlere kan oprette team-KPIs, mens dem med flere lokationer måske foretrækker at sætte KPIs for hver lokation. Uanset hvordan du vælger at gøre det, vil det uden tvivl føre til forbedret service at sikre, at alle arbejder mod de samme mål.

4. Omfavn teknologi

Dagens forhandlere har adgang til flere digitale værktøjer end nogensinde før. Valg af de rigtige systemer og værktøjer kan forbedre serviceffektivitet og kvalitet ved at strømline transaktioner, stramme lagerstyringen, forbedre personalisering og meget mere! Accept af chatbots og selvbetjeningsværktøjer vokser, og disse værktøjer kan hjælpe med at levere den øjeblikkelige 24/7-service, som kunderne forventer.

5. Giv personaliserede oplevelser

Dagens kunder forventer personaliserede oplevelser, og teknologi har gjort det lettere og mere omkostningseffektivt end nogensinde før at tilbyde meget personaliserede oplevelser. Generativ AI usherer især ind i en ny æra af hyper-personalisering. Uanset om det er særlige tilbud, informationsmails, support eller selve produkterne og tjenesterne; kunder leder efter oplevelser skræddersyet til deres præferencer og behov.

At anerkende lejligheder som fødselsdage og jubilæer er et nemt-at-implementere første skridt mod bedre personalisering. For yderligere at øge din virksomheds personaliseringsindsats, udnyt de data, du har indsamlet, for at få indsigt til at hjælpe dig med at kontakte kunder på deres foretrukne kanaler, lave relevante produktanbefalinger og skræddersy belønninger og særlige tilbud til individuelle præferencer.

6. Tilbyd butiksfaciliteter

Efterhånden som online shopping fortsætter med at få momentum, skal fysiske forhandlere og udvidelser af online forhandlere søde tilbuddet, hvis de skal fortsætte med at bringe kunder gennem deres døre. At tilbyde enkle markedsmæssigt passende faciliteter som komfortable siddeområder, toiletter, læsemateriale, legeregioner og forfriskninger kan hjælpe med at bringe mennesker ind i butikken, få dem til at blive længere og forhåbentlig bruge mere penge. Det handler ikke kun om at pleje din kernepublikum, tænk på hvem der måske medbringer dem ind i butikken og find måder at holde dem optaget.

7. Opret en hjemmeside, der tilføjer værdi

Uanset om du sælger udelukkende online eller også har fysiske lokationer, er det væsentligt at oprette en hjemmeside, der tilføjer værdi til kundens oplevelse. Kunder, der handler personligt, forhåndshandler ofte online for at identificere de varer, de måske ønsker at købe, og mange leder efter butikksrelaterede oplysninger som lokationer og åbningstider. Sørg altid for at levere omfattende produktdetaljer (f.eks. materialer, størrelsesoplysninger, målinger) opdaterede butiksdetaljer, kontaktoplysninger og endnu bedre – realtids inventaroplysninger.

For at tage din onlinepræsens til næste niveau, engagér dine kunder på forskellige sociale medievarme. Detailhandlere med flere fysiske lokationer kan overveje at vedligeholde SoMe-sider for individuelle lokationer, som kan være en glimrende måde at promovere særlige tilbud og begivenheder og holde kunder opdateret om ændringer i åbningstider osv.

8. Møt kunderne der, hvor de er

Grænserne mellem online og offline shopping såvel som detailhandleres digitale platforme bliver mere og mere uklare. Kunder i 2024 ønsker at kunne bestille noget online og returnere det til en fysisk lokation. De ønsker også at kunne kommunikere med kundeservice på den kanal, der er mest praktisk for dem, når de har brug for support. Størstedelen af kunderne bruger regelmæssigt mindst tre kanaler til at engagere med en enkelt virksomhed, og de forventer konsistent service, uanset om det er via telefon, e-mail, live chat, sociale medier eller personligt.

For at møde denne efterspørgsel vender virksomheder sig til omnichannel-support, som sporer alle kundeinteraktioner ét sted – uanset kanal. Der er systemer til at hjælpe med dette ved at synkronisere data mellem flere systemer til et "samarbejdskompleks," hvilket giver kundeserviceteams en realtidsoversigt over hver kundes interaktioner med virksomheden.

9. Giv medarbejdere mulighed for at træffe beslutninger

Der er få ting mere frustrerende for en kunde end at have med en medarbejder at gøre, der siger: "Jeg er ked af det, der er intet jeg kan gøre." Dette scenario fører til utilfredse kunder og ulykkelige medarbejdere, og det let undgåes. At give første linie-medarbejdere mulighed for at træffe servicerelaterede beslutninger er en nem og øjeblikkelig måde at forbedre kundeservice inden for detailhandel.

10. Belohn kundeloyalitet

Når du har implementeret nogle af disse taktikker, burde du have sikret dine kunders loyalitet. Nu er det tid til at anerkende og belønne denne loyalitet. Forskning publiceret af Bain & Company viste, at øgning af kundefastholdelse med 5 procent øgede fortjenesten med mere end 25 procent, fordi loyale kunder bruger mere end nye kunder.

Et godt loyalitetsprogram tilskynder kunderne til at fortsætte deres nuværende købsvaner ved at tilskynde dem med fordele til gengæld for deres fortsatte forretning. Kombineret med kasseapparat-software er det også en anden mulighed for at levere en personaliseret oplevelse – online eller personligt.

Leder du efter en ny måde at opnå detailhandelssucces?

Plecto understøtter utallige detailhandelsteams rundt om i verden med at opnå detailhandelssucces gennem realtids KPI-visualisering. Vil du lære mere? Tjek Shaping New Tomorrow's case.