Sådan bruger du SaaS-kunderejsekort til at forbedre kundeservice

Brug af kunderejsekort

SaaS-virksomheder anvender i stigende grad kunderejsekort til at forstå, hvordan kunder køber deres softwareprodukter.

Denne artikel hjælper dig med at forstå det grundlæggende omkring, hvad et SaaS-kunderejsekort er, hvorfor det er gavnligt, hvordan det kan drive innovation, og hvorfor det er et vigtigt værktøj til at binde marketing, kundeservice og mere sammen!

Hvad er et SaaS-kunderejsekort?

Et SaaS kunderejsekort er en visuel repræsentation af, hvordan potentielle kunder interagerer med en virksomhed og dens softwareprodukter ved hvert trin – fra det øjeblik de træder ind i salgstraten til de (forhåbentlig) bliver mærkeambassadører.

Det inkluderer typisk kundeerfaring og møder med en virksomhed samt hvad der skal ske på hvert trin for at sikre et positivt resultat. Nogle virksomheder går et skridt længere ved også at dokumentere mulige forhindringer, som kunne få en kunde til at forlade produktet eller slet ikke købe – og hvordan man afbøder disse problemer for at holde kunder i gang gennem trinene til at blive loyale kunder.

Ideelt set vil en kunde købe software, forny deres abonnement og anbefale software'en til andre. På den anden side kan manglende korrekt før-salgsstøtte få en prospect til at vælge en anden løsning – eller problemer med onboarding og dårlig kundeservice kan betyde, at de ikke fornyer deres abonnement. Et SaaS-kunderejsekort præsenterer alle disse muligheder for at give virksomheder det bedste valg for at vinde, beholde og øge salget til kunder.

6 stadier af en typisk SaaS-kunderejse

En typisk SaaS-kunderejse adskiller sig ikke meget fra kunderejser i andre sektorer. Imidlertid er der tusindvis af SaaS-løsninger at vælge mellem – og din virksomheds succes afhænger af dens evne til effektivt at vejlede potentielle kunder mod valg af din software og derefter holde dem glade med deres beslutning.

SaaS-kunderejsekort kan være værd deres vægt i guld, fordi hvis du kan forstå dine kunders behov godt nok til at servere dem den information, der vil afmystificere dette typisk høj-involvering køb og gøre deres liv lettere, har du en kunde for livet!

Et kunderejsekort hjælper dig med at kommunikere din produkts fordele på en måde, der stemmer overens med det specifikke problem eller de problemer, som hver kunde forsøger at løse, og sikrer derefter, at din software fortsætter med at opfylde sine løfter. Som andre industrier inkluderer et SaaS-kunderejsekort generelt seks stadier.

Stadie 1: Informationsindsamling og evaluering

I stadiet informationsindsamling og evaluering har en kunde identificeret et problem og indsamler information om mulige løsninger. Det er her, de første gang bliver opmærksomme på et produkt, besøger virksomhedens hjemmeside og begynder at evaluere deres muligheder. De kan også tilmelde sig en gratis prøveperiode. På dette tidspunkt er de en solid inbound-lead.

Stadie 2: Køb og onboarding

At få dette stadie rigtigt er nøglen til at beholde kunder. Nu har kunden købt software'en og er begyndt at bruge den på det mest basale niveau. Dette inkluderer ting som at oprette deres konto eller profil og udforske produktets funktionalitet, navigation osv.

Stadie 3: Adoption

Her bliver det alvorligt! I stadiet adoption har kunden inkorporeret software'en i deres daglige arbejde og ser forhåbentlig dens fordele.

Stadie 4: Fornyelse

På dette kritiske punkt i kunderejsen har kunden brugt software'en i en betydelig periode, og deres abonnement er klar til fornyelse. Hvis de har haft en positiv erfaring, og produktet har løst deres problemer, vil de sandsynligvis forny. Hvis de har haft for mange udfordringer og ikke nok support, eller produktet er en dårlig pasform, er det sandsynligvis "sayonara!"

Stadie 5: Expansion

Det er her upsells sker. Kunden er tilfreds med hvad software'en kan gøre, de har fornyet deres abonnement, de er ivrige efter at få adgang til endnu mere funktionalitet, og de er (forhåbentlig) villige til at betale for avancerede funktioner og opgraderinger.

Stadie 6: Advocacy

Stadiet advocacy er det hellige gral i SaaS-kunderejsekortlægning. Det er her, virksomheder høster frugt af deres bestræbelser på at optimere kunderejsen. Her fuldfører kunden deres rejse ved at blive en loyal og langsigtet bruger af software'en og anbefale det til andre. De er blevet mærkeambassadør!

Hvert af disse stadier bygger på det foregående stadie. Hver positive erfaring forbedrer chancerne for, at en kunde vil rykke op til det næste stadie af dit SaaS-kunderejsekort og til sidst blive mærkeambassadør og begynde at gøre dit mærkenavn og logodesign berømt!

Hvad bør et SaaS-kunderejsekort omfatte?

Hvis du starter fra bunden, er et godt første skridt at oprette en håndfuld personas, der inkluderer ting som demografi, problemer, forretningsbehov, forventninger, typisk købstidslinje og budget. Husk på, at SaaS-kunder ofte har flere interessenter involveret i beslutningstagning og endnu flere, som faktisk bruger software'en – nogle af disse personas vil dukke ind og ud af processen og er måske ikke involveret gennem hele rejsen. Overvej denne ikke-lineære proces, når du definerer dine personas.

Når du først forstår, hvem dine typiske kunder er, kan du skabe et indledende SaaS-kunderejsekort, som dokumenterer den nuværende kundeoplevelse på hvert stadie. Her er nogle forslag til information, du gerne vil dokumentere for hver persona på hvert stadie i kunderejsen:

Efter nogle analyser ville et gavnligt næste trin være at kortlægge den ideelle oplevelse. Derfra kan du definere processer og serviceudvidelser for at hjælpe din virksomhed med at bevæge sig hen imod at facilitere den ideelle kundeoplevelse.

Hvordan kan et SaaS-kunderejsekort forbedre kundeoplevelsen?

I dag forventer kunder en kundecentreret oplevelse, og et SaaS-kunderejsekort er et af de mest effektive værktøjer til at opnå dette. At skabe et solid kort vil gøre det muligt for dig at proaktivt styre hvert stadie af dine kunders interaktioner med din virksomhed og dens software – og udvikle standardoperationsmetoder til at strømline arbejdsgange.

Når du klart forstår den optimale kundeoplevelse ved hvert trin, vil du være i stand til at udvikle og automatisere procedurer, der kan føre til mere kundecentreret service – og succesfulde resultater.

For eksempel kan det at opdage, at en prospect eller kunde er stagneret i evalueringen, onboarding eller fornyelsesstadierne af kunderejsen udløse en påmindelsesbeskeder eller en e-mail indeholdende links til en relevant videnbase, OSS, tutorials eller andre hjælpsomme supportressourcer.

Udover dens indlysende operationelle værdi kan et SaaS-kunderejsekort hjælpe dig med at få en dybere forståelse af produkt-markedstilpasning og de vigtigste egenskaber ved dine mest succesfulde kunder og deres behov. Dette kan hjælpe med at sikre, at du markedsfører til de rigtige demografier og tiltrækker relevante prospects, der sandsynligvis vil finde værdi i din software og blive langsigtet abonnenter og ambassadører.

4 måder, hvorpå et SaaS-kunderejsekort kan forbedre kundeservice

Med tusindvis af SaaS-løsninger at vælge mellem, kan kundeservice være den differentiering, der får nogen til at vælge din løsning over en lignende fra en konkurrent.

Her er fire måder, hvorpå et SaaS-kunderejsekort kan forbedre kundeservice for at hjælpe dig med at vinde og beholde kunder:

1. Gør det muligt for dig at yde kundecentreret service

Når du forstår dine kunders behov og motivationer, kan du yde kundeservice, der er centreret omkring deres perspektiv. Dette får kunder til at føle sig hørt og forstået – og at deres behov er blevet mødt.

2. Gør det muligt for dig at forbedre service og support

Når du først har sat dig i dine kunders sko, er det lettere at identificere muligheder for forbedring af service, support og den overordnede kundeoplevelse. Måske mangler din onboarding-proces tutorials, eller måske kunne alternative supportkanaler som live chat, chatbots eller selvbetjeningsværktøjer reducere supportomkostninger og ventetider samtidig med at øge kundetilfrdshedsmålinger. Opdatering af dit kunderejsekort baseret på data fra den virkelige verden vil hjælpe dig med at identificere stadier, der kunne have brug for opmærksomhed.

3. Identificerer kontaktpunkter for at hjælpe med at forudsige fremtidig adfærd og behov

Kortlægning af kunderejsen ved hjælp af den information, du allerede har indsamlet, kan hjælpe dig med at identificere, hvem dine kunder typisk interagerer med på deres rejse – og hvorfor. Denne information kan hjælpe dig med at reagere proaktivt ved at forudse fremtidig adfærd og behov. Det kan informere beslutninger om fremtidigt software-forbedringer, potentielle opgraderinger, og hvordan man yder mere proaktiv og omfattende kundesupport.

4. Hjælper med at identificere muligheder for fremtidigt software-forbedringer/opgraderinger

Når du først forstår, hvordan dine kunder bruger software'en, værdien de får fra det, og hvor de typisk løber ind i udfordringer, kan du skabe en liste med fremtidigt opgraderinger for at forbedre produkt-markedstilpasning. Hold en log over funktionsanmodninger, herunder de specifikke kunder, der har gjort anmodningen – så du kan bestemme, hvor mange der ønsker funktionen. Når det kommer til fremtidigt software-opdateringer, vil du være i stand til at prioritere de komponenter, der er blevet anmodet om mest og endda sende advarsler til disse kunder (eller tabte prospects) for at forny deres interesse i dit produkt eller din tjeneste.

En informeret, kundecentreret tilgang til fremtidig softwareudvikling sikrer næsten garanteret, at du investerer i de rigtige funktioner og opgraderinger – og ikke fortsætter med at investere i dem, der er underudnyttede. Når dine kunder føler, at du har læst deres tanker, eller lytt til deres feedback, vil de fortsætte med at finde værdi i dit produkt og være mindre tilbøjelige til at handle rundt omkring.

Kunderejsekort forbedrer kommunikationen mellem afdelinger

Mange virksomheder er tilbøjelige til at arbejde i siloer – uden undtagelser, når det kommer til SaaS-virksomheder. Men forskning viser, at tværfunktional samarbejde kan øge innovation med op til 15 procent!

Innovation er nøglen til at trives på det hyperkonkurrenceprægede SaaS-marked, og kunderejsekort er en glimrende måde at begynde at forbedre kommunikationen, øge innovation og øge produktiviteten – alt sammen vil hjælpe med at drive bedre kundeoplevelser.

Et omfattende SaaS-kunderejsekort kan facilitere effektiv kommunikation mellem afdelinger, påvirke markedsføringsbeslutninger, salgstaktikker, kundeservice og fremtidig udvikling for at sikre en førsteklasses kundeoplevelse ved hvert trin.

Ved at forstå, hvor kunder først møder dit produkt, og hvad de håber at opnå, vil marketing være i stand til at udvikle målrettede kampagner, og salget vil være i stand til at sælge (og upsell) mere effektivt. Ved at forstå, hvor kunder måske føler, at support og service mangler, vil du være i stand til at rulle de rigtige forbedringer ud.

Og til sidst, når du forstår opfattede huller i funktionalitet samt "nice-to-have" funktioner, vil dit produktudviklingsteam være i stand til at fokusere på at levere funktioner og opgraderinger, der vil gøre en real forskel for dine kunder.

Tag dit SaaS-kunderejsekort til næste niveau – med dashboards!

Når du engang har omhyggeligt konstrueret dit SaaS-kunderejsekort, vil du være i stand til at forstå dine kunders kontaktpunkter, forudse deres behov og levere kundeoplevelser på næste niveau.

For at tage dit kunderejsekort et skridt op, anbefaler vi at bygge et kundeservice-dashboard eller kundeerfaring (CX) dashboard. Disse dashboards giver dig mulighed for at centralisere og visualisere vigtige kundeservice-mål for at forbedre effektiviteten, identificere udfordringarede områder og hjælpe dine supportteams med at levere fremragende kundeoplevelser.

Plecto integreres med de mest populære CRM- og supportsystemer for at hjælpe med at visualisere og spore vigtige mål relateret til vigtige SaaS kundeservice-aktiviteter, herunder ticketsystemer, telefonopkald, tilfredshedsvurderinger og meget mere! Tilmeld dig en gratis demo, og se, hvad Plecto's datavisualisering, gamification og coachingværktøjer kan gøre for at øge din motivation og overgå i dag!