5 trin til at sætte SMART-mål i dine call-center-teams

Sådan bruger du SMART-mål effektivt i dit call-center

Konceptet med SMART-mål er polariserende. Mange forretningsguruer vil dvæle ved fordelene ved at sætte realistiske, håndterbare mål. Omvendt insisterer andre på, at de kan være for snævre og ufleksible.

Uanset din holdning, kan der ikke argumenteres for, hvor effektivt konceptet kan være til at opnå succes (når det gøres rigtigt). Når alt kommer til alt, sikrer denne strategi, at du ikke bare skyder i blinde. I stedet skaber du en handlingsplan med parametre, der fører dit team mod dets mål.

Denne artikel vil diskutere fem trin til at sætte SMART-mål for dit call-center-team. Men først, lad os overveje, hvad ideen kunne se ud for dig.

Hvad er SMART-mål?

Uanset om du driver et niche call-service-center, crypto-startup eller multi-milliarder-dollars konglomerat, er mål vigtige for at drive succes.

Men som Zig Ziglar påpegede engang, "Et mål, der sættes korrekt, er halvt nået." Ergo handler det ikke bare om at have dem – hvordan de sættes spiller en stor rolle i resultaterne.

Det er derfor SMART-mål er så vigtige. De er:

• Specifikt: Dit mål skal være så klart og præcis som muligt.
• Måleligt: Bestræbelser og succes skal være kvantificerbare og sporbare.
• Achievable: Ja, mål skal være udfordrende. Men de skal også være realistiske.
• Relevant: De skal passe til dine overordnede mål.
• Tidsbestemt: Nej, et mål uden deadline i sigte virker ikke.

Du kan justere rammen ovenfor med alle mål, du har brug for dine teams til at nå inden for en bestemt periode.

Hvorfor skal call-center-teams sætte mål?

Call-centers håndterer kundeforespørgsler, løser problemer og leverer nødvendig support. De spiller en vital rolle i at levere en positiv kundeerfaring.

Med det i tankerne sikrer mål, at dine teams synkroniserer deres bestræbelser og forbedrer kvaliteten af deres service.

Billede et travlt center med et team af agenter, der sidder ved deres arbejdsstationer og håndterer masser af kundesamtaler hele dagen. Selvom dette maler et billede af dedikation, opdager call-center-lederen – fra analyse – at vitale nøgletal (KPIer) ikke bliver opfyldt. Åbenlyst er der et problem.

Løsningen? En koncerteret, realistisk plan til at tackle problemet og præstere betydeligt bedre med det næste tidsrum. Med andre ord, et SMART-mål.

Sådan sætter du call-center SMART-mål

Lad os tage et nærmere kig på trinene til at sætte SMART-mål i dine call-center-teams. Hvert koncept kommer med praktiske tips, som du bør inkorporere i din ramme for de bedste resultater.

1. Definer klare og specifikke mål

Alle mål skal være så utvetydige som muligt. Med andre ord skal der ikke være nogen uklarhed, der kunne udhuske forståelsen af, hvad der skal gøres.

For eksempel virker det ikke bare at planlægge at "øge kundetilfredshed". Fordi der er så meget involveret, mangler sådan et mål den klarhed og fokus, som dine teams har brug for til effektivt at kanalisere deres bestræbelser.

Så for at sikre, at du sætter klare mål, hold følgende i tankerne:

• Reflektér over dine prioriteter: Hvad er det præstations-indikator, der har brug for arbejde? Det kunne være alt fra dit gennemsnitlige håndteringstid (AHT) til dit første opkald løsning (FCR) rate eller salgsomsætningsrate.
• Stil kritiske spørgsmål: Hvem er målet for? Hvad søger det at opnå? Hvad vil det adressere? Hvor vil vi arbejde på det? Hvem vil processen involvere?
• Overvej veje til forbedring: Dette kan omfatte VoIP til call-center løsninger, en rekrutteringskampagne eller nye team-ledere.

Når du er tilfreds, vil du være væbnet med laser-fokus til at fortsætte.

2. Kvantificer fremgang og succes

Hvis dit mål ikke er måleligt, er der ingen objektiv måde at spore dets fremgang på. Desuden kan du ikke evaluere dets rejse. SMART-mål giver en klar indikation af succes.

Husk det mål, som vi betragtede som vagt? I stedet for blot at prøve at "forbedre kundetilfredshed", kunne du sætte ud på at "øge CSAT med 10% inden for seks måneder." Nu er der et mål, som du kan spore og give objektive vurderinger på.

Besvarelse af disse spørgsmål vil hjælpe dig med at opnå dette:

• Hvilke KPIer vil blive brugt til at måle fremgang?
• Hvordan vil fremgang blive sporet?
• Hvad er målet for hver KPI?
• Hvad er milepælene undervejs?

Mens du gennemgår data for at få adgang til processer, foretag nødvendige justeringer af din strategi eller ressourcefordeling for at holde dig på sporet.

3. Sæt realistiske og opnåelige mål

Du har muligvis hørt om HARD-mål. Det vigtigste kontrasterende koncept mellem det og SMART-mål er, at de er vanskelige og formålsrettet til at producere ekstraordinære resultater. På den anden side skal de SMART-mål, du sætter for dine call-center-teams, være realistiske.

Indrømmet, de burde ikke være så nemme, at de undergraver nogen følelse af præstation. Men de bør heller ikke være så udfordrende, at de knuser motivation og belaster dit team.

For eksempel, hvis du såvidt håndterer kommunikation med dit globalt distribueret team, at forvente en massiv reduktion i kundes ventetider er næppe opnåeligt.

Desuden, hvis dit call-centers gennemsnitlige samtalevarighed er 10 minutter, at sætte et mål at reducere metrikken til fem minutter inden for en måned er alt for ambitiøst. I stedet ville et mere realistisk mål være at reducere det til otte minutter inden for to måneder.

Så overvej de disponible ressourcer og dit teams evner. Nedbryd store mål i mindre, mere håndterbare mål for at gøre dem mindre skræmmende. Sæt milepæle for at give en følelse af præstation undervejs.

Husk at involvere teamet i målsætningsprocessen. Dette vil hjælpe med at sikre, at dine agenter er forpligtet til at opnå målene.

4. Align mål med dine overordnede mål

Alle mål, som du sætter, skal være i overensstemmelse med call-centers mål. Med andre ord skal de være relevante for det større billede.

For eksempel, siger at du har købt et nyt websted-domæne på OnlyDomains og du ønsker at øge mængden af trafik, som dit nye websted ser. Dette ville være et virksomhedsdækkende mål, der fungerer bedst, hvis du har flere teams, der arbejder hen imod det. Uanset om det er dit sociale team, der tilføjer masser af nyt linkede indhold, eller dit call-center-personale, der styrer mennesker mod hjemmesiden, vil deres koordinerede bestræbelser gøre en stor forskel.

Det går ud over det dog. Relevante mål giver en klar følelse af formål. Når dine team-medlemmer forstår påvirkningen af deres bestræbelser på langt sigt, får de en følelse af betydning i deres arbejde, og dette vil cykle tilbage til fornyet bestræbelse.

Gennemgå strategiske mål og identificer fokusområderne, hvor forbedringer vil svare til væsentlige resultater. Forbind prikkerne derfra til den overordnede kundeerfaring.

5. Sæt tidslinjer for ansvar

Tidsbestemte mål har en specifik deadline. De sikrer ansvar og skaber en følelse af hastighed. Til gengæld sikrer det, at agenter forbliver fokuseret på at opnå deres mål.

Et mål om at reducere det gennemsnitlige samtalevarighed med 10% lyder fantastisk. Men hvad sker der, hvis der ikke er en indstillet tidsfrist til at opnå det? Udsættelse snegler sig ind, motivationen falder, og du er ude af stand til at spore fremgang, hvis der er nogen.

Overvej disse spørgsmål samtidigt med at sætte deadlines:

1. Hvad er en realistisk tidsramme for at opnå målet?
2. Hvad er milepælene undervejs?
3. Hvordan vil fremgang blive sporet?

Baseret på dine svar kan du sætte en deadline, der hverken er for lempe heller ikke aggressiv for at holde teamet fokuseret og motiveret.

Husk, at deadlines ikke behøver at være sat i sten. Spor hele tiden fremgangen og foretag justeringer af tidsgrænsen, hvis det er nødvendigt.

Hvad ser call-center SMART-mål ud?

Nu har du en handlingsplan for at sætte SMART-mål for dine call-center-teams, lad os overveje et praktisk eksempel.

Siger, at dit websted kun tilbyder statisk information og kontakt-formularer. Som følge heraf har du fundet, at kunder kan opleve forsinkelser med at modtage svar på deres forespørgsler.

Her er, hvordan du kan sætte et SMART-mål til at adressere dette.

1. Specifikt: Forbedre kundeengagement og support ved at implementere et kommunikations-API til at muliggøre real-tids chat-funktionalitet på hjemmesiden inden for de næste tre måneder.
2. Måleligt: Måle kundetilfredshed-scores relateret til hjemmeside-interaktioner. Øg resultaterne med 20% inden for tre måneder.
3. Opnåeligt: Identificer og integrer en pålidelig kommunikations-API-leverandør som Vonage, hvilket sikrer problemløs integration med hjemmesidens eksisterende infrastruktur og kundesupportsystemer.
4. Relevant: Dette mål er i overensstemmelse med dit call-centers mål at levere hurtig og bekvem kundeservice-muligheder og forbedre kundeengagement.
5. Tidsbestemt: Få real-tids chat-funktionaliteten fuldt implementeret og operationel på virksomhedens hjemmeside inden for tre måneder. Tillad tilstrækkelig tid til udvikling, test og træning.

Som du kan se, har dette SMART-mål et klart køreplan for implementering. Hvad mere er, det gør det muligt for teamet at spore fremgang og måle påvirkningen på den tilknyttede metrik – CSAT, i dette tilfælde.

SMART fejltagelser at undgå

Hvis du følger trinene ovenfor, vil du være ved at trumle op SMART-mål for dine teams på ingen tid. Imidlertid er der faldgruber at undgå i processen. Her er en tjekliste over ting ikke at gøre, når du sætter dine mål.

• Ekskludér ikke team-deltagelse i målsætningsprocessen. At tilskynde bidrag og værdsætte meninger er vital for medarbejder-engagement og fastholdelse.
• Undlad ikke at regelmæssigt gennemgå og justere mål. Overvåg hele tiden fremgang og foretag nødvendige tilpasninger.
• Kommuniker mål ikke med lille klarhed. Det kan føre til misforståelser og forvirring.
• Fokuser ikke udelukkende på kvantitative målinger. Kvalitative aspekter som dit teams moral er lige så vigtige.
• Overbelast ikke teamet med for mange mål samtidigt. Fokuser på et håndterbart antal.
• Vær ikke stiv. Omfavn fleksibilitet til at justere mål som svar på skiftende situationer.
• Negligér ikke milepæle og præstationer; de er væsentlige for medarbejder-motivation.
• Forbigå ikke regelmæssig overvågning; etabler et system til at spore fremgang.
• Glem ikke at give dit team de nødvendige værktøjer, træning og assistance.

Det vigtigste point

SMART-mål rammen driver ydeevne og effektivitet i dine call-center-teams. Når det planlægges og implementeres korrekt, resulterer det i sidste ende i øget kundetilfredshed – det overordnede mål for ethvert kundesupport-center.

Mens du implementerer denne ramme, fokuser på trinene, der er skitseret ovenfor, for at hjælpe dit team med at knuse dets mål og opnå succes.