10 Tips til at Reducere Churn Rate og Forbedre Kundefastholdelse

Hvordan man Reducerer Churn og Forbedrer Kundefastholdelse

Selvom churn rate generelt betragtes som en kundeservicemetrik, kan den give dyb indsigt i dine marketing- og salgsaktiviteter også. Hvis du forstår hvorfor kunder churnerer, kan du fokusere på kundefastholdelsesstrategier på hvert trin i livscyklussen — fra lead til prospect til kunde.

I denne artikel vil du forstå hvorfor kunder churnerer, hvordan du identificerer kunder, der er ved at churnere, og hvordan du forbedrer kundefastholdelsen.

Hvad er Customer Churn?

Uanset din virksomheds størrelse, branche eller forretningsmodel, bør du holde øje med kundekryb. Customer churn (eller churn rate) er antallet (eller procentdelen) af eksisterende kunder, der holdt op med at handle med din virksomhed i løbet af en specificeret periode.

Kundekryb falder ind i to hovedkategorier: Frivillig churn er når en kunde aktivt beslutter sig for at stoppe med at handle med din virksomhed. Ufrivillig churn er tilfældig og skyldes normalt betalingsproblemer (f.eks. udløbne kort, afvist betalinger, gammelt betalingsinformation på fil).

Hvordan man Beregner Customer Churn

Det er ret nemt at finde din churn rate: divider simpelthen antallet af kunder, du mistede i den relevante periode, med antallet af kunder, du havde ved perioden start. Multiplicer med 100 for at få en procentdel.

Effekterne af Kundekryb

Churn rate er en vigtig metrik. Her er hvorfor: Hvis din virksomheds årlige omsætning er $200K, kan ufrivillig churn på gennemsnitsniveauet føre til $40K i tabt omsætning hvert år, hvilket skærer din virksomheds årlige indtjening halveret på mindre end tre år!

B2C-virksomheder oplever normalt højere kundekryb end B2B-virksomheder — med nogle estimater på omkring 7% for B2C-virksomheder og 5% for B2B-virksomheder. I begge tilfælde er den gennemsnitlige frivillige churn rate omkring 60% mens den ufrivillige churn rate er omkring 40%.

Kundekryb er dyrt! Nogle estimater siger, at eksisterende kunder er værd syv gange mere for en virksomhed end nye kunder. Alligevel fokuserer mange virksomheder stadig på at erhverve nye kunder i stedet for hvordan de forbedrer kundefastholdelsesstrategier for de kunder, de allerede har.

Dette præsenterer to brede muligheder for at reducere kundekryb og forbedre kundefastholdelsen — gennem præventive taktikker og reaktive foranstaltninger. Hvis du forstår hvorfor kunder churnerer og identificerer røde flag-adfærd blandt dine eksisterende kunder, kan du hjælpe med at spare potentielle churns og forhindre fremtidige tilfælde i at følge det samme skæbne.

Læs videre for at finde ud af hvorfor kunder churnerer, hvordan man identificerer kunder, der er ved at churnere, og hvordan man forbedrer kundefastholdelsen.

5 Grunde til Kundekryb + Hvordan man Forhindrer Dem

Kundekryb er uundeligt i virksomheder, men at forstå hvorfor det sker kan hjælpe dig med at forhindre noget af det. Det betyder, at du kan bruge præventive strategier til at stoppe churn, før en prospect engang sætter pen til papir.

Her er fem almindelige grunde til, at mennesker holder op med at handle med en virksomhed — og hvad du kan gøre for at forhindre kundekryb.

1. Lukning af Forkerte Aftaler

Nogle gange er sælgere så fokuseret på at lukke aftaler og nå deres kvotaer, at de ikke indser, at de courter de forkerte kunder. Dette handler ikke om det almindelige udsagn, "kunden har altid ret" — men snarere at kunden ikke er aligneret med dit brand eller dit tilbud.

På kort sigt kan tallene se gode ud på papiret — men til sidst ville den indsats, der blev brugt til at konvertere de uforenelige kunder, have været bedre brugt på at lukke en kunde, der vil få gavn af dit produkt og give en bedre levetidsværdi. Vil du gerne vide, hvordan du får mere meningsfulde salgsinteraktioner? Tjek vores artikel, der skitserer hvordan man fokuserer på kvalitet over kvantitet når du prospekterer.

Gentagen salg til forkerte kunder vil til sidst hindre din virksomheds vækst, reducere omsætningen og øge din churn rate. I bedste fald vil du sandsynligvis ikke kunne cross-selle og fastholde kunder, der har købt et produkt, som de ikke helt forstod, og som ikke opfylder deres behov. I værste fald kan disse kunder ende med at taler dårligt om dit produkt — ikke fordi det er et dårligt produkt, men fordi aligneringen mellem dit tilbud og kundens behov aldrig var der.

Hvordan man forhindrer kundekryb ved at lukke de rigtige aftaler

Den rigtige marketing kan tiltrække de rigtige prospects — overvej problem/løsnings-baseret messaging i stedet for funktionsbaserede kampagner, for at holde trit med dette er det bedst at visualisere dine kampagner med Dashboards. Dette vil give prospects en bedre forståelse af, hvorvidt dit produkt passer til deres behov.

Det er også afgørende at stille de rigtige spørgsmål øverst i salgstragt. At stille de rigtige spørgsmål og lytte til svarene vil hjælpe dig med at rydde prospects ud, som ikke er et godt fit til din virksomhed. At vide hvad faktorer man skal analysere i salgstragten kan hjælpe dig med at sætte disse spørgsmål. På lang sigt er det langt vigtigere at lukke de rigtige aftaler end at lukke enhver aftale. Hvordan man forbedrer kundefastholdelsen over tid er direkte bundet til at erhverve de rigtige kunder på første plads!

2. Dårlig Kundeservice

Forskning viser, at op til 68% af kundekryb skyldes kunders utilfredshed med den service, de modtager. For at gøre sagerne værre, vil disse tidligere kunder fortælle mindst 10 mennesker om deres erfaring. Dette har en ringvirkning, der vil fortsætte med at skade din virksomhed længe efter den utilfredse kunde er væk.

Hvordan man forhindrer kundekryb ved at forbedre kundeservice

Heldigvis er dårlig kundeservice ret nemt at reparere — alt hvad du skal gøre er at fokusere på træning. Hvad enten det er en del af dine egne medarbeideres onboarding-proces eller de skal bruge en opfriskerkursus, der er altid forbedringer, der kan foretages.

Hver kunde skal føle, at deres forretning betyder noget for din virksomhed. Understreg for dine agenter, at hver klage skal håndteres hurtigt, høfligt og proaktivt. Fra forbrugerens perspektiv skal du gøre det nemt at kontakte kundeservice gennem forskellige kanaler (f.eks. telefon, email, chat og SoMe) og at efterlade beskeder uden for åbningstiderne. Hvis det er passende for din virksomhed, kan du også tilbyde self-service support tools.

3. Prissætning og Uopfyldt Værdi

Mere end halvdelen af forbrugerne siger, at de ville betale mere for bedre service og funktioner. Gør dit produkt det, det lovede? Når kunder ser, at de opnår de lovede resultater med dit produkt, vil de se dets værdi og gerne betale for det.

Hvis dit produkt er positioneret som en premiumløsning uden premiumfunktioner, kan kunderne flygte til en billigere konkurrent, der tilbyder et lignende produkt. På den anden side, hvis kunder opfatter dit produkt som for billigt i forhold til dets lovede værdi, tillider de måske ikke dets evne til at opfylde deres behov.

Hvordan man forhindrer kundekryb gennem prissætning og værdiforslag

Dette går tilbage til at bruge den rigtige kommunikation og lukke de rigtige aftaler. Når du kvalificerer dine leads, bør dit salgsteam tage et dybt dyk i hvad kunden har brug for — find ud af hvilke produktfunktioner der er tilgængelige for at opfylde deres behov, og om din virksomhed er en passende løsning til dem. Det er vigtigt, at hvad værdi kunden forventer, skal leveres inden for en rimelig tid.

Når det kommer til prissætning, skal du huske på, at trends, økonomier, markedslandet og kunders behov vil ændre sig over tid. Disse faktorer kan påvirke dine kunders vilje til at betale det, du spørger efter, så det er vigtigt at holde øje med din prissætningsstrategi og identificere hvordan det påvirker din churn rate.

4. Vanskelig Brugeroplevelse

Hvordan en kunde opfatter værdien af dit tilbud afhænger meget af deres brugeroplevelse — var der nogen fordel for dem, og opnåede de deres ønskede resultat? Du vil bemærke hvordan hver af disse grunde til at kunder churnerer sandsynligvis er relateret til en anden — i dette tilfælde kan en kundes oplevelse påvirkes af dårlig kundeservice og værdi. Kundekryb er meget sandsynligt, hvis en kunde opfatter, at en nøglefunktion i dit produkt eller din service ikke virker effektivt — for dem.

Hvordan man forhindrer dette?

Overvåg kundeopplevelse (CX) visuelt på Dashboards! Når du overvejer hvordan du forbedrer kundefastholdelsen, er kundeserviceDashboards et væsentligt værktøj, da de giver en dybdegående analyse af kundetilfredshed og dine agenters kundeserviveniveauer gennem hele kundelivscyklen.

Vil du vide mere om CX-Dashboards? For det første skal du lære hvordan du opretter og bruger kundeopplevelse (CX)-Dashboards for at understøtte dine kundefastholdelsesstrategier og reducere kundekryb.

En bonus ved at visualisere din kundeatfærd og tilfredshed på et dataDashboard er, at du kan lukke bånd mellem marketing, salg og kundeservice. At have et omfattende overblik over kunderejsen hjælper med at identificere hvor forbindelsen røg af — som en lead, prospect eller kunde. Du kan derefter rette op på hvad du gør for at tiltrække, konvertere eller fastholde en kunde og til sidst reducere kundekryb rates.

For ekstra kundefastholdelsesassurance vil du gerne sikre, at dine kunder forstår dit produkt og hvordan man bruger det. Hjælp dem med at forstå de vigtigste produktfunktioner for deres behov, og sørg for, at de ved hvor de finder dem og hvordan de bruges.

Tilbud af simple men omfattende self-help vidensartikler er en fantastisk måde at guide kunder gennem produktopsætninger. Hvis du har ressourcerne til det, er dedikerede kundesuccessagenter måske den bedste måde at sikre, at dine kunder er på sporet og nyder dit tilbud. At støtte dine kunder er ligeså vigtigt som at erhverve dem.

5. Afvist Betaling

Vi har netop givet dig fire almindelige grunde til frivillig kundekryb, så lad os slutte af med den mest almindelige grund til ufrivillig kundekryb — afvist betalinger. Der er forskellige grunde til, at betalinger bliver afvist, den mest almindelige er et udløbet kreditkort, men dette kan også skyldes betalingsprocessor problemer eller falsk bedrageridetektion.

Hvordan man forhindrer kundekryb ved at løse betalingsproblemer

At reducere ufrivillig kundekryb kan være så enkelt som at sende påmindelser. Hvis du tilbyder et softwareprodukt, bør du overveje at indlejre betalingspåmindelser inden i produktet. Ellers kan en serie emails eller tidsudløste øjeblikkelige notifikationer være ret effektive.

For at optimere din email marketing - serie af emails, følg disse trin. Heldigvis, hvis du leverer et fantastisk produkt, der holder sine løfter, vil dine kunder gerne betale for det — selv hvis de skal have en lille påmindelse.

5 Måder at Få Øje på en Kunde, Der Er Klar til at Churnere (og Hvordan man Fasteholder Dem!)

Nogle eksperter estimerer, at det koster op til 25% mere at erhverve en ny kunde i forhold til at holde en eksisterende kunde fra at churnere! At analysere dine eksisterende kunders adfærd er det perfekte sted at starte, når du overvejer hvordan du forbedrer kundefastholdelsen — det hjælper med at identificere røde flag, der indikerer kunder, som er ved at forlade.

Selvom denne reaktive tilgang tillader dig at reagere hurtigt for at redde dine eksisterende klienter og holde din churn rate under kontrol, vil du gerne bruge disse røde flag til at sikre, at fremtidige kundefastholdelsesstrategier går fra reaktiv til proaktiv.

1. Kig i Dine Support Ticket Data

Dine support tickets kan fortælle dig meget om dine kunders tilfredshed med dit produkt. Kunder med et højt antal support tickets vil sandsynligvis være utilfredse eller have problemer med dit produkt. Hvis du ikke foretager nogle skadesbekæmpelse, risikerer du at miste disse kunder og åbne din virksomhed til dårlig mund-til-øre.

At følge op med kunder, der har uløste problemer eller et højt antal support tickets, kan være nok til at få dem på sporet og overbevise dem om, at du værdsætter deres forretning.

2. Kig på Din Online Kundeengagement

Mange virksomheder behøves ikke at overvåge disse kanaler, som kan være et eldorado af information i form af kommentarer, spørgsmål, anmeldelser og feedback.

Social listening er ligeså vigtig som dine en-til-en samtaler. Kunder vil måske ikke være lige så meddelende i at udtrykke deres utilfredshed direkte, hvis de ikke får hyppige muligheder til det — for eksempel hvis du ikke er i stand til at arrangere regelmæssige møder med dem.

Det betyder, at du skal holde øje med dine vurderinger på G2 og Capterra, også. Hvis din virksomhed har en social media-tilstedeværelse, skal du sikre dig, at nogen i din organisation overvåger dine platforme, for eksempel administrering af YouTube-kommentarer, og at engagere med dine kunder.

3. Du Modtager en Dårlig Net Promoter Score (NPS)

Troede du virkelig, at du ville komme igennem hele denne artikel uden at nævne den ældgamle kundeloyalitetsmetrik? NPS er uden tvivl den nemmeste måde at bestemme din kundes tilfredshed. Det er en klar kundesucces KPI, der spørger kunder, “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette firma, produkt eller service, repræsentant eller oplevelse til dine venner, familie eller kolleger?”

Gør det nemt for dine kunder at give en NPS-vurdering, så du opmuntrer dine kunder til at give feedback — hvad enten de er i risiko for at churnere eller ej. På denne måde vil du have et ligetil mål for kundetilfredshed, der kommunikeres direkte til din organisation. Fokus på det, du kan kontrollere. Kontakt dem, der har givet dig en lav vurdering, for at finde ud af, hvilke ændringer du kan foretage — og handle derefter.

4. De Skifter Produkt eller Spørger om en Rabat

Kunder, der prøver at bestemme, om dit produkt er værd omkostningen, kan skifte til et af dine mindre dyre produkter eller spørge om en rabat. På dette tidspunkt søger de sandsynligvis efter alternativer.

Det bedste at gøre i denne situation er at prøve at finde ud af hvorfor din kunde spørger om en rabat eller ønsker at skifte produkter. Dette er en fremragende mulighed for at fremhæve dit produkts værdi og fordele. Det kan også være en god måling af, hvordan andre kunder måske har det.

5. Deres Forbrug eller Aktivitet Falder

Når en kundes forbrug eller aktivitet begynder at glide, er de ofte på vej ud. Aktivitetsmønstre kan fortælle dig meget om dine kunders engagement-niveau — eller mangel på det. Ligeledes er måske den største indikation på, at du er ved at miste en kunde, når de begynder at nedskalere deres køb ved at bestille mindre hyppigt eller skære ned på tjenester.

For at hjælpe med at redde disse kunder fra at churnere, skal du sætte røde flag-metrics i dit CRM-system, der identificerer kunder, hvis aktivitet er faldet under en tærskel. Kontakt derefter dem og prøv at re-engagere dem — send dem personaliserede emails, pop-ups og ressourcer.

At underrette kunder om nye funktioner kan være netop den slags vitalitet, de har brug for at engagere med dit produkt eller dine tjenester igen. Bestem, om det at tilbyde et incitament ville generere et langsigtet gensidigt fordelagtigt forhold — men en pengerabat skal være dit sidste udvej.

Administrer Dine Kundefastholdelsesstrategier ved hjælp af Plecto

Kundekryb er ikke altid undgåeligt, men at identificere mulige defektorer og handle så hurtigt som muligt er en af de mest effektive kundefastholdelsesstrategier i din værktøjskasse.

Plecto kan give dig et realtidsoverblik over dine supportkanaler for at hjælpe dig med at identificere kunder, der har haft en mindre end fantastisk oplevelse — og handle før det er for sent! Konsolider data fra alle dine vigtigste kundeservice-, telefonerings- og CRM-værktøjer på ét sted.

Tjek vores bibliotek af 150+ integrationer for at centralisere og begynde at visualisere dine vigtigste KPIs på kundefastholdelse Dashboards for at reducere kundekryb og forbedre kundefastholdelsen i dag.

Tilmeld dig en gratis Plecto-demo — og se din NPS stige til skyerne!