10 Essensielle Energi KPI-er for Hjemmeenergi Leverandører

10 Energiselskaps KPI-er for Bedre Kundeservice

Mens inflasjonen begynner å avta i mange sektorer, forventer U.S. Energy Information Administration at de fleste amerikanske husholdninger vil bruke mer på energi denne vinteren enn i tidligere år. Ifølge Konsumprisindeksen, var energikostnadene for den gjennomsnittlige amerikaneren opp 13 prosent i november 2023 sammenlignet med november 2022 på grunn av høyere energikostnader og kaldere temperaturer.

Med høyere kostnader følger høyere kundekrav – og i en vareindustri som energi, er det lite rom for selskaper å differensiere seg. Mens grønn energi har en fordel hos dagens forbrukere, har energiselskaper ikke mye priss fleksibilitet hvis de ønsker å opprettholde sine fortjenestemarginer – noe som gjør kundeservice til den viktigste differensiereren.

Å spore disse ti energikpi-ene er avgjørende for selskaper som ønsker å opprettholde eller øke sin markedsandel basert i stor grad på kvaliteten på kundeservicen.

1. Gjennomsnittlig Kundetilfredshets Score (CSAT)

Hvis du bare skal spore en av våre energiselskaps KPI-er, velg denne “store bildet” KPI-en. CSAT er den viktigste av alle våre energikpi-er å spore hvis du ønsker et klart svar på om kundene dine er fornøyde med selskapets kundeservice. Den måler hvor godt tjenesten som tilbys samsvarer med kundens forventninger basert på en spørreundersøkelse med ett spørsmål: På en skala fra 1–5, hvor fornøyd var du med dagens service?

Bruk denne formelen for å beregne selskapets CSAT:

Antall Positive Vurderinger (dvs. 4 eller 5)  / Totalt Antall Svar x 100

Mens benchmarkene varierer etter bransje og kanal, her er noen gjennomsnittlige CSAT benchmarker for de tre vanligste støttekanalene:

• Telefon: 76%
• E-post: 61%
• Chat: 75%

2. Første Kontakt Løsning (FCR)

Etter CSAT er FCR en av de viktigste energikpi-ene å spore for et fugleperspektiv på selskapets servicekvalitet. Denne KPI-en måler prosentandelen av samtaler som representantene dine løser vellykket i en enkelt kontakt uten å måtte følge opp eller at kunden må ringe tilbake fordi problemet deres ikke ble løst.

Med andre ord, FCR måler prosentandelen av innkommende samtaler som får ideelle utfall. Kundetilfredshet har to hoveddrivere: hvor raskt problemet ble løst og hvor godt løsningen møtte kundens forventninger. Hvis teamet ditt løser 70–75 prosent av problemene i en enkelt kontakt, leder selskapet ditt an når det gjelder å levere god service!

3. Gjennomsnittlig Tid til Løsning

Mens teamet ditt bør strebe etter å løse hver henvendelse første gang, kan noen problemer ikke løses i en enkelt kontakt. Gjennomsnittlig tid til løsning er en av de viktigste energikpi-ene for å forstå hvor effektivt teamet ditt løser alle henvendelser – inkludert de kompliserte.

Denne KPI-en sporer den gjennomsnittlige tiden det tar fra kundens første samtale om et problem til problemet er tilfredsstillende løst. Tolv timer eller mindre anses generelt som standard for utmerket service.

4. Gjennomsnittlig Ventetid/Første Respons Tid

Dette er en annen av våre tid-relaterte energiselskaps KPI-er. Denne KPI-en måler den gjennomsnittlige lengden av tiden en kunde tilbringer i ventekø før de snakker med noen. Konsistent lange ventetider er ofte et tegn på at kontaktsenteret er underbemannet, ikke har de riktige prosessene på plass, eller at teamet presterer under forventningene. Denne KPI-en kan være en viktig driver for vår neste KPI – gjennomsnittlig frafallsrate.

5. Gjennomsnittlig Frafallsrate

HubSpot-forskning fant at 90 prosent av kundene vurderer en "umiddelbar" respons som "viktig" eller "svært viktig" når de har et kundeservice spørsmål. Som et serviceorientert selskap, vil du spore den gjennomsnittlige frafallsraten som en av dine energiselskaps KPI-er.

Den gjennomsnittlige frafallsraten sporer hvor mange som legger på før de snakker med noen. Det er en av de viktigste energikpi-ene fordi en høy frafallsrate kan peke på ulike problemer inkludert kompliserte telefonmenyer og underbemanning, som fører til frustrerte kunder og lange køer.

Tidskrevende kunder forventer effektiv service, og de er sannsynligvis til å legge på hvis de er frustrerte over telefonmenyen eller føler at de har ventet for lenge på å snakke med en representant. Dette er en av de energikpi-ene som bør være så nær "null" som mulig.

6. Churn Rate

Til tross for selskapets beste innsats, vil noen kunder bytte til en av konkurrentene dine. Selv om du ikke kan stoppe dem fra å forlate, kan sporing av churn rate hjelpe deg med å holde oversikt over hvor mange kunder du mister.

Ifølge eksperter er en årlig churn rate på 5–7% ikke noe å bekymre seg for. Imidlertid kan en høyere churn rate indikere en trend – og det er avgjørende å identifisere årsaken og iverksette tiltak før uopprettelig skade skjer via tapte inntekter og negativ omtale.

7. Trustpilot Score

Når vi snakker om negativ omtale, 79 prosent av forbrukerne som ble spurt sa at de stoler på nettbaserte bedriftsanmeldelser like mye som anbefalinger fra venner og familie. Derfor, spesielt for selskaper i svært konkurransedyktige sektorer som energi, er det avgjørende å holde oversikt over nettpraten.

Trustpilot sitt forretningsprodukt inkluderer et analyserverktøy som gjør det mulig for selskaper å sammenligne sine vurderinger side om side med konkurrentene. Dette er et flott utgangspunkt for å etablere KPI-målet ditt mens du får førstehåndsinnsikt i hva kundene dine mener om selskapet ditt – og hva konkurrentene dine gjør riktig, og galt.

8. Kundens Livstidsverdi (CLV)

En av de viktigste målene for de fleste selskaper er å beholde kunder og få dem til å bruke penger. CLV måler det totale beløpet av inntektene en kunde genererer i løpet av forholdet med et selskap.

Ifølge HubSpot-forskning, er 93 prosent av kundene sannsynlig å fortsette å kjøpe fra selskaper som tilbyr utmerket kundeservice. En høy CLV er en god indikasjon på at selskapets kundeservice, prising og pålitelighet alle møter kundens forventninger, noe som får dem til å fortsette å velge selskapet ditt som sin energileverandør.

9. Ny Forretningsinntekt

Selskaper må skaffe seg nye kunder hvis de ønsker å øke markedsandelen, og denne KPI-en sporer hvor mye inntekt selskapet ditt genererer fra nye kunder. SalesForce-forskning fant at 82 prosent av kundene sier at de har anbefalt et selskap basert på utmerket kundeservice.

Dette er et klart bevis på at eksisterende kunder kan være en verdifull ressurs for å vokse virksomheten din – så fortsett å tilby strålende service, og sikre deg den positive omtalen! For å få mest mulig innsikt fra denne KPI-en, spor den månedlig eller kvartalsvis mot en målprosent (f.eks. 25% av inntektene bør komme fra nye kunder).

10. Ansatt Turnover Rate (ETR)

ETR måler prosentandelen av ansatte som frivillig sier opp innen en spesifisert tidsramme. Selskapets kundeservicerepresentanter er dets største allierte når det gjelder kundebevaring.

Kundeservice er en notorisk bransje med høy turnover – den gjennomsnittlige turnover-raten for ansatte i kontaktsentre var 58 prosent i 2021. Høy turnover fører til høyere kostnader knyttet til rekruttering, opplæring og onboarding av nye ansatte.

Men enda verre, det kan negativt påvirke servicekvaliteten på grunn av at erfarne representanter blir overbelastet mens nyansatte kommer seg opp i fart. Denne KPI-en kan hjelpe ledere med å identifisere negative trender og undersøke hva som driver dem.

På den annen side, over gjennomsnittlig oppbevaring eller stigende oppbevaringsrater er gode indikasjoner på at du har de riktige trenings-, coaching- og incentivprogrammene på plass.

Bruk Plecto Dashboards for å Få Mest Ut av Disse Energi KPI-ene

Disse ti energiselskaps KPI-ene er et utmerket første skritt mot å samle datadrevne innsikter som kan hjelpe selskapet ditt med å forbli konkurransedyktig i et stadig vanskeligere marked.

For å få mest mulig ut av disse energiselskaps KPI-ene, vis dem der alle kan se dem – på dashboards! Plecto sine integrasjoner med Salesforce og populære telefonsystemer gjør det enkelt å visualisere og spore viktige kontaktsenter-metrikker i sanntid. Å visualisere og dele de viktigste KPI-ene dine på dashboards vil hjelpe med å holde dem i tankene til alle.

Registrer deg for en gratis demo, og se hvordan Plecto kan hjelpe selskapet ditt med å tilby den beste kundeservicen som vil skille deg fra konkurrentene!

Q&As

Hvorfor er kundeservice den viktigste differensiereren for energiselskaper i dag?

I den nåværende økonomien har energikostnadene steget betydelig (opp 13% per slutten av 2023), noe som fører til mye høyere kundekrav. Fordi energi er en vareindustri med svært lite priss fleksibilitet, kan selskaper ikke enkelt konkurrere på kostnad uten å skade fortjenestemarginene. Dette etterlater kundeservice som den primære måten å differensiere seg fra konkurrentene. Å spore spesifikke KPI-er er avgjørende for energileverandører som ønsker å opprettholde eller øke sin markedsandel basert på kvaliteten på støtten.

Hva er de "Store To" KPI-ene for et fugleperspektiv på et energiselskaps servicekvalitet?

De to mest kritiske målingene er:

• CSAT (Kundetilfredshets Score): Dette er "store bildet" KPI-en. Den måler hvor godt tjenesten samsvarte med forventningene ved hjelp av en enkel 1–5 skala. En sterk benchmark for telefonstøtte i denne bransjen er rundt 76%.
• FCR (Første Kontakt Løsning): Dette måler prosentandelen av problemer som løses i en enkelt interaksjon. Høy FCR er en stor driver for tilfredshet fordi den treffer de to hovedtingene kundene bryr seg om: hastighet og effektivitet. Hvis et team løser 70–75% av problemene på første forsøk, anses de som bransjeledere.

Hvordan hjelper sporing av Gjennomsnittlig Tid til Løsning på et dashboard med å håndtere komplekse henvendelser?

Mens FCR er målet, er noen energirelaterte problemer (som fakturakonflikter eller tjenesteavbrudd) for komplekse for én samtale. Gjennomsnittlig Tid til Løsning sporer reisen fra første kontakt til problemet er fullt løst. Ved å visualisere dette på et Plecto-dashboard, kan ledere se om teamet møter "gullstandarden" på 12 timer eller mindre. Sanntidssynlighet lar ledere identifisere flaskehalser i disse lengre sakene og gripe inn før en forsinket løsning negativt påvirker selskapets CSAT eller Trustpilot-poeng.