Omnikanal Markedsføring: Hvordan en CRM Skaper Ett Kundevisning

Omnikanal Markedsføring: Hvordan en CRM Skaper Ett Kundevisning

Introduksjon

Kunden tar ikke en lineær rute fra bevissthet til kjøp. Kunden kan møte merket via søk, sosiale medier, e-poster, nettsiden, salg og støtte. Omnikanal markedsføring sikrer at alle disse interaksjonene fungerer sammen for å skape en opplevelse som er sømløs for kunden.

Bygg din egen

Sømløshet krever nøyaktige kundedata, et felles språk og åpenhet. CRM-programvare fungerer som grunnlaget, og dashboards gir liv til dataene.

Hvorfor Omnikanal Markedsføring Trenger En Enkel Kilde Til Sannhet

Flermediale tiltak gir en måte å samle nyttige data; imidlertid kan siloerte systemer komplisere påliteligheten av dataene. Markedsføring kan måle responsen på kampanjen i én kanal, salg kan følge opp leads i CRM-en, mens kundestøtte kan bruke et annet system for å håndtere hjelpedesk.

CRM blir verdifullt når all kundedata, kommunikasjon, muligheter og aktiviteter lagres konsekvent. Dette betyr ikke at funksjonene må passe inn i én programvare; imidlertid bør systemene referere til pålitelige data.

Omnikanal markedsføring vil bli enda mer kraftfull når kundeinformasjonen flyter gjennom forskjellige avdelinger uten overdreven manuell duplisering. Personen som åpnet e-posten, besøkte produktsiden, svarte på annonsen og kontaktet salgsteamet, bør ikke være fire separate kontakter for teamene deres.

Hvordan Omnikanal Markedsføring Knyter Sammen Kundeberøringspunkter

Kundereisen er ikke lineær. De kan se ditt innlegg på sosiale medier, undersøke anmeldelser noen dager senere, laste ned en guide, og så komme tilbake gjennom din annonseringskampanje. Hvert enkelt berøringspunkt er en mulighet til å samle innsikt om kundens intensjon, men det er enda mer verdifullt når det settes i kontekst.

En sammenkoblet CRM vil hjelpe med å tilpasse berøringspunktene med kundeprofiler og muligheter. Markedsføring vil vite hvilke kampanjer som gir kvalifiserte leads, salg vil ha informasjon om interaksjonen før samtalen, og serviceteamene vil vite bakgrunnen for forespørselen. Det bidrar til å redusere friksjon og redundans.

Det handler ikke bare om å være overalt. Det handler om å sørge for at hvert berøringspunkt bidrar til den totale opplevelsen. Kundene skal føle at virksomheten holder tritt med alle deres interaksjoner, forstår deres behov, og kommuniserer på riktig tid.

Rollen Til Omnikanal Markedsføringsdata I CRM Dashboards

Problemet med synlighet oppstår når kundedataene er koblet sammen. Mens CRM lagrer mange poster og hendelser, er det avgjørende å finne ut hvordan man kan se noen trender og ta beslutninger om handlinger. Dashboards har evnen til å konvertere de underliggende postene til lettfattelige målinger.

Et dashboard kan representere data om leads fra kilden, konverteringsrate, pipeline-verdi, kampanjeytelse og faktorer for oppbevaring. Det ene dashboardet lar ledere vurdere forholdet mellom aktiviteten og resultatet i stedet for å måle kampanjer basert på antall klikk.

Sanntidsvisualisering blir nyttig når det er mer enn ett team som arbeider med de samme målingene. Plecto integrerer CRM-data sammen med annen systeminformasjon i sanntidsvisualer slik at teamene kan arbeide med de samme målingene.

Omnikanal Markedsføringsmålinger Verdt Å Følge Med På

Ulike KPI-er er nødvendige avhengig av selskapets forretningsmodell; imidlertid er det visse typer målinger som kan brukes universelt. Først bør anskaffelsesmålinger brukes: leads etter kanal, kostnad per lead, konverteringsrate, kampanjemuligheter. Disse målingene vil hjelpe med å forstå om selskapets innsats innen markedsføring gir resultater.

Det er også viktig å måle forholdet mellom markedsføringsaktiviteter og inntekt. Påvirket pipeline, mulighetskonverteringsrate, salgssykluslengde, kostnad for kundeanskaffelse, og inntekt etter kilde (når attribusjon er mulig) vil flytte fokuset fra "Hvilken kanal var involvert?" til "Hvordan bidro disse aktivitetene til bunnlinjen?" Kundeopplevelses-KPI-er inkluderer responstid, gjentatt kjøpsrate, oppbevaringsrate, kundetilfredshet, og støtteanrop.

Hvordan Omnikanal Markedsføring Forbedrer Teamkoordinering

Kundeinformasjon som er koblet sammen muliggjør bedre koordinering mellom avdelinger. Markedsføringsavdelingen vil vite hvordan leads ble håndtert etter å ha blitt overført til salgsteamet, og salgsteamet kan lære mer om kampanjene og interaksjonene som førte til en potensiell kunde. Kundestøtteavdelingen vil ha tilgang til relevant historikk uten at kundene må gi informasjon på nytt.

Det er lettere å tilpasse avdelinger når det er enighet om definisjoner før dashboardet opprettes. Hva kvalifiserer en lead? Hva er kilden til muligheten? Når betraktes en mulighet som aktiv? Dette bidrar til å forhindre at man har et velutformet dashboard, men med inkonsekvente data.

Det delte dashboardet kan også hjelpe med å håndheve standardene gjennom selve dashboardet fordi teamene har ett punkt hvor de kan se sine ytelsesmålinger. Det ville ikke være nødvendig å eksportere regneark hver uke for møtediskusjoner.

Bygge Et Omnikanal Markedsføringsdashboard Teamene Stoler På

Først av alt, definer beslutningene du vil at dashboardet ditt skal kunne ta. Beslutningen til en salgsleder vil være forskjellig fra den til en leder, og du må vite hvilke målinger han eller hun trenger.

Deretter, definer systemene som inneholder de nødvendige dataene og bestem hvilket system som eier hver kjernepost. Sørg for at du ikke har dupliserte poster for én måling som ikke eies av noen, fordi hovedmålet med denne prosessen er å få pålitelig informasjonsflyt inn i visualiseringsverktøyet ditt.

Hold dashboardet ditt enkelt. Overbelastning med diagrammer kan dekke over verdifulle signaler. Definer klare KPI-er, riktige tidsrammer, nyttige filtre, og visuelle sammenlignere som viser forskjellen umiddelbart. Hvis teamene forstår kilden til tallene, vil de begynne å bruke det daglig.

Bygg din egen

Omnikanal Markedsføring Suksess Starter Med Datapålitelighet

Imidlertid involverer det å skape en god kundeopplevelse mer enn bare å få tilgang til kunder gjennom ulike kanaler. Å skape en god kundeopplevelse innebærer å identifisere kunden gjennom disse kanalene og bruke nøyaktig informasjon for å gjøre kundeinteraksjonen relevant. Dette krever etablering av prosesser der forbindelser blir laget ved hjelp av informasjon.

CRM-programvare kan fungere som grunnlaget for disse operasjonene mens dashboards hjelper med å skape synlighet fra de tilgjengelige dataene. Når dataene er klare, koblet og konsistente, bruker ikke teamene tid på å gjøre avstemming, men bruker tiden sin på å optimalisere kundeprosessen.

Konklusjon

Alt i alt involverer de beste omnikanal markedsføringsinnsatsene teknologi som bringer alle til samme side angående kunden. Med hjelp av en pålitelig CRM, sammenkoblede systemer, og ytelsesdashboards, kan organisasjoner overgå fra kanalspesifikke operasjoner til kundeopplevelser.