11 Telemarketing KPI's die je zou moeten volgen in 2026

11 Telemarketing KPI's om te Volgen in 2026

Telemarketing bestaat al tientallen jaren. Maar de nieuwste incarnatie is datagestuurd, waarbij top-presterende verkooporganisaties specifieke KPI's volgen om te begrijpen hoe goed hun technieken werken. Deze inzichten stellen verkoopleiders in staat om weloverwogen beslissingen te nemen, hun processen te verfijnen en kwartaal na kwartaal voorspelbare inkomsten te behalen.

KPI-tracking betekent niet dat je onmogelijke doelen stelt die onnodige stress en angst voor je team creëren. Integendeel, het verwijdert ambiguïteit en biedt bruikbare inzichten die managers kunnen gebruiken om een betere werkomgeving te creëren.

Dit artikel schetst de elf telemarketing KPI's die je zou moeten volgen als je datagestuurde beslissingen wilt nemen die de vaardigheden van je team kunnen verbeteren, hun werk gemakkelijker maken, gebieden in kaart brengen die verbetering behoeven en de operationele efficiëntie optimaliseren.

Deze KPI's helpen je om potentiële problemen met betrekking tot leadgeneratie, verkoopactiviteiten en andere mogelijke obstakels te identificeren – en stellen je in staat om meetbare doelen vast te stellen en te communiceren om je team gefocust te houden op efficiënt verkopen.

1. Gemiddelde Praat Tijd (ATT)

ATT meet de gemiddelde tijd die je agenten besteden aan het telefoneren met elke prospect. Individueel gemeten en teambreed vergeleken, kan deze KPI inzichten bieden in de effectiviteit van de verkooppitch van elke agent.

Agenten die veel tijd aan de telefoon besteden zonder te converteren, kunnen profiteren van coaching of training. Omgekeerd, als je ziet dat andere agenten hun doelen bereiken met lagere ATT's, wil je misschien eens goed kijken naar hoe zij pitchen en misschien wat tips en tactieken met de rest van het team laten delen.

Als je ATT over het algemeen hoog lijkt, kan het een probleem met je script zijn. Praten is niet goedkoop als tijd geld is, dus zorg ervoor dat je script to the point is en je agenten in staat stelt hun gesprekken te leiden door de juiste dingen op de juiste momenten te zeggen. Dit is de formule om ATT te berekenen:

Gemiddelde Praat Tijd = Totale Praat Tijd / Totaal Aantal Oproepen

2. Verkoopinkomsten

Zoals je waarschijnlijk al geraden hebt, meet deze KPI het vermogen van je team om inkomsten voor het bedrijf te genereren. Dit kan individueel of als team worden gemeten op welk interval je maar wilt.

Vriendelijke concurrentie is een effectieve kracht die kan helpen om de motivatie te verhogen. Om de beste prestaties tegen deze KPI te behalen, maak gebruik van de inherente drang van je team om te concurreren door realtime dashboards te gebruiken om de verkoopinkomsten die door elke agent zijn gegenereerd te visualiseren – of gebruik directe meldingen om iedereen te laten weten wanneer een van hun collega's een verkoop heeft gedaan. Agenten zijn waarschijnlijker om hun doelen te overtreffen wanneer ze kunnen zien hoe hun collega's presteren.

3. Gemiddelde Afhandel Tijd (AHT)

AHT is een belangrijke metric voor het beoordelen van de efficiëntie van je team. Het meet de gemiddelde tijd die je agenten nodig hebben om een oproep van begin tot eind af te handelen – inclusief bellen, navigeren door telefoonnummers, wachttijd, praat tijd en administratief werk na de oproep. Het minimaliseren van AHT kan een merkbare impact hebben op de inkomsten door je agenten in staat te stellen contact te proberen met meer prospects in minder tijd. Je kunt de AHT van je team berekenen door deze formule te volgen:

Gemiddelde Afhandel Tijd = (Totale Praat Tijd + Totale Wachttijd + Follow-up Tijd) / Totaal Aantal Oproepen

4. Gemiddelde Afsluit Tijd (AWT)

AWT is de gemiddelde tijd die je agenten nodig hebben om een oproep af te sluiten – dit omvat zaken zoals het bijwerken van de CRM en ander administratief werk na de oproep. Hoewel deze KPI vaak over het hoofd wordt gezien, is het een belangrijke om in de gaten te houden omdat elke minuut die aan administratief werk wordt besteed een minuut is dat je agenten niet actief proberen te verkopen.

Deze KPI wordt het beste individueel en teambreed gevolgd om vast te stellen of sommige agenten tussen oproepen stagneren of dat er procesverbeteringen zijn die AWT kunnen verminderen en de actieve verkooptijd kunnen verhogen. Dit is de formule om de gemiddelde afsluit tijd te berekenen:

AWT = Totale Tijd na Oproepwerk / Totaal Aantal Oproepen

5. Oproepen Per Agent

Om inkomsten te genereren, moeten je agenten met mensen praten. Telemarketing is grotendeels een getallen spel, dus je wilt ervoor zorgen dat het belvolume van je team in de loop van de tijd constant is. Gemiddeld kan een agent die volledig is toegewezen aan koude acquisitie ongeveer 50 oproepen per dag maken. Het aantal oproepen dat je team maakt vertelt echter maar een deel van het verhaal. Voor een genuanceerder perspectief wil je misschien ook deze drie complementaire metrics volgen.

• Oproep Opname Percentage. Het opnamepercentage is belangrijk omdat het helpt de kwaliteit van je bellijst te valideren door bij te houden hoeveel oproepen resulteerden in een live persoon die de telefoon opnam – een belangrijk doel van telemarketeers.
• Faalpercentage. Deze basis metric laat zien hoeveel contacten daadwerkelijk zijn gemaakt via 1:1 contact of voicemail versus oproepen die "slechte nummers" waren of resulteerden in geen antwoord. Dit kan je helpen de kwaliteit van je bellijst te bepalen.
• Respons type. Het bijhouden van alle reacties kan helpen bepalen of je script verdere ontwikkeling nodig heeft en of je de kwaliteit van je bellijst moet verbeteren.

Het meten van deze metrics per individuele agent en als team kan nuttige inzichten bieden in de telefoonprocessen van je organisatie en de sterke en zwakke punten van elk teamlid.

6. Conversiepercentage

Deze telemarketing KPI houdt bij hoeveel leads klanten worden – of hoeveel oproepen resulteren in een verkoop. Het is een van de meest nauwkeurige indicatoren van de algehele effectiviteit van je processen omdat van je bellijst tot je script tot hoe goed je agenten met bezwaren omgaan – al deze factoren bijdragen aan of je team deals sluit of niet. Lage conversiepercentages vertalen zich in verloren inkomsten, dus het is cruciaal om te pinpointen waar je aanpak tekortschiet – en onmiddellijk stappen te ondernemen om te verbeteren. Dit is de formule om het Conversiepercentage te berekenen:

Conversiepercentage = (Aantal Conversies / Totaal Aantal Oproepen) * 100

7. Eerste Oproep Sluiting (FCC)

FCC is de heilige graal van telemarketingagenten overal – het meet het aantal verkopen dat werd gedaan tijdens de eerste oproep van de agent met de klant. Hoewel dit niet in alle contexten mogelijk is, kan het verhogen van de frequentie van FCC's de efficiëntie en inkomsten van je team vergroten.

Kijk goed naar alle attributen van eerdere FCC's, zoek naar patronen en gemeenschappelijke noemers, en optimaliseer vervolgens je processen rond die factoren. Zodra je het ideale klantprofiel hebt geïdentificeerd en een bewezen script hebt ontwikkeld, zou de eerste oproep sluiting in de loop van de tijd minder ongrijpbaar moeten worden – of in ieder geval zal het je agenten iets geven om naar te streven.

Dit is de formule om FCC te berekenen:

FCC = (Aantal Eerste Oproep Sluitingen / Totaal Aantal Oproepen) * 100

8. Agent Bezettingspercentage

Het bezettingspercentage meet hoeveel tijd agenten besteden aan oproepen en oproepgerelateerde taken in vergelijking met al hun beschikbare tijd. Het is een cruciale KPI voor het meten van operationele efficiëntie omdat het het percentage van de tijd van agenten toont dat direct wordt gebruikt voor verkoopgerelateerde activiteiten.

Een hoog bezettingspercentage duidt op optimale efficiëntie. Echter, bezettingspercentages die te hoog zijn kunnen leiden tot burn-out, stilletjes afhaken, en hoge verloop. Hier is hoe je het Agent Bezettingspercentage kunt berekenen:

Agent Bezettingspercentage = (Totale Ingelogde Tijd - Totale Inactieve Tijd) / Totale Ingelogde Tijd * 100

9. Pauzetijd

Pauzetijd biedt een goed tegenwicht voor je agent bezettingspercentage. Pauzetijd houdt de tijd tussen oproepen bij, en het is een belangrijke metric voor het identificeren van motivatieproblemen en het waarborgen van het welzijn van agenten op het werk.

Te veel pauzetijd kan wijzen op hoge stressniveaus en agenten die mentaal afhaken – of stilletjes afhaken. Hyperfocus op het verbeteren van efficiëntie kan het tegenovergestelde effect hebben.

Managers ontdekken vaak dat het aanmoedigen van voldoende pauzetijd tussen oproepen de prestaties daadwerkelijk verbetert, wat resulteert in betere resultaten dan simpelweg focussen op efficiëntie. Zoals met veel dingen, is balans de sleutel, dus houd het geheel in de gaten.

10. Kosten Per Acquisitie (CPA)

Het verwerven van nieuwe klanten kan duur zijn, en deze kosten beïnvloeden direct de winstgevendheid van je bedrijf, maar weet je hoeveel het kost om een nieuwe klant te verwerven? Deze KPI kan je helpen de ROI van telemarketing bij te houden en plaatsen te identificeren die gestroomlijnd kunnen worden.

Het nauwlettend in de gaten houden van de kosten voor klantenacquisitie kan je helpen potentiële investeringsgebieden te identificeren zoals training, coaching en verkoopondersteuningsmiddelen die op de lange termijn het bedrijf geld kunnen besparen. Dit is de formule om CPA te berekenen:

CPA = Totale Marketing- en Verkoopkosten / Aantal Verworven Klanten

11. Verkoopgroei

Al deze telemarketing KPI's zouden moeten bijdragen aan verkoopgroei, die het vermogen van je team meet om de inkomsten in de loop van de tijd te verhogen. Verkoopgroei is direct verbonden met inkomsten en winstgevendheid – en het kan waardevolle munitie bieden om managers te helpen de zaak te bepleiten voor financiering van nieuwe systemen, opleidingsmogelijkheden, meer personeel en andere investeringen in de toekomstige productiviteit van hun team.

Hier is hoe je de verkoopgroei kunt berekenen:

Verkoopgroei = ((Verkoop in Huidige Periode - Verkoop in Vorige Periode) / Verkoop in Vorige Periode) * 100

Personaliseer Telemarketing Prestaties met Plecto’s Dynamische Dashboards

Deze elf telemarketing KPI's kunnen je helpen een meer datagestuurde benadering van je dagelijkse operaties te nemen. Maar om het meeste voordeel te behalen, is het essentieel om de data te delen en actie te ondernemen op de inzichten die het biedt.

Het geven van toegang aan elke agent tot de juiste informatie in een gemakkelijk te begrijpen formaat zal je team in staat stellen hun resultaten bij te houden, hun inspanningen te optimaliseren en hun aandacht te richten op de activiteiten die de beste resultaten opleveren. Plecto’s dynamische dashboards zijn eenvoudig in te stellen, en ze stellen agenten in staat om tussen individuele en teamweergaven te schakelen om te zien hoe ze presteren ten opzichte van de gemiddelde prestaties van het team.

Plecto integreert met de meeste belangrijke software voor verkooptracking en biedt bijna onbeperkte mogelijkheden voor het aanpassen van je KPI's, datavisualisatie en prestatieovereenkomsten. Plecto bevat ook ingebouwde prestatiebevorderende functies zoals ranglijsten, wedstrijden en directe meldingen om vriendelijke concurrentie te stimuleren en je agenten gemotiveerd te houden om te verkopen.

Meld je hieronder aan voor een gratis demo en zie hoe Plecto je telemarketingteam kan helpen hun doelen te bereiken.

Q&A's

Wat is het fundamentele verschil tussen inbound en outbound verkoopstrategieën?

Het primaire verschil ligt in wie de eerste stap zet. Bij outbound verkoop initieert het bedrijf contact met prospects die al dan niet op zoek zijn naar een oplossing. Bij inbound verkoop maakt de prospect de eerste stap – ze hebben een pijnpunt geïdentificeerd en nemen contact op met het bedrijf via e-mail, online formulieren of telefoongesprekken. Inbound verkoop richt zich op consultatie en begeleiding, en helpt de prospect te begrijpen hoe het product hun specifieke probleem oplost, aangezien tot 90% van de koperreis vaak al is voltooid voordat een verkoper betrokken is.

Waarom wordt de Gemiddelde Respons Tijd beschouwd als een kritieke operationele KPI voor inbound verkoop?

Statistieken tonen aan dat 30–50% van de verkopen naar de leverancier gaat die als eerste reageert. Omdat inbound leads al interesse hebben getoond en vaak op zoek zijn naar een onmiddellijke oplossing, garandeert een trage responstijd bijna altijd dat het bedrijf de deal verliest aan een snellere concurrent. Het benchmarken en verbeteren van deze KPI is essentieel; de blog stelt voor om korte "sprintwedstrijden" te gebruiken om het team te energiseren en ervoor te zorgen dat geen enkele aanvraag "in slaap valt".

Hoe helpt de Pipeline Velocity-berekening van Plecto een team om zwakke plekken te identificeren?

Pipeline Velocity is een tactische KPI die de klantreis van het eerste contact tot de uiteindelijke verkoop bijhoudt. Door Plecto te gebruiken om deze data te visualiseren, kunnen teams precies pinpointen waar prospects "afvallen" of stoppen met engageren. Dit realtime inzicht stelt managers in staat om te identificeren of het probleem ligt in de verkoopboodschap, de aanbiedingsfase of de lengte van de cyclus, waardoor ze onmiddellijk datagestuurde aanpassingen kunnen maken.