8 Home Security KPI's om Je Bedrijf te Laten Groeien

8 Kritieke Thuisbeveiligings KPI's

De Groei van Betaalbare Thuisbeveiligingsdiensten

Vooruitgang in de technologie voor thuisbeveiliging heeft beveiligingsdiensten toegankelijker gemaakt voor meer mensen dan ooit tevoren. Deze verhoogde toegankelijkheid stimuleert aanzienlijke groei, en de trend zal naar verwachting doorgaan met een geprojecteerde jaarlijkse groeisnelheid van 11,78% wereldwijd in de komende vijf jaar. Experts voorspellen dat tegen 2028 meer dan 630 miljoen huishoudens wereldwijd gebruik zullen maken van thuisbeveiligingsproducten.

Om aan deze vraag te voldoen, komt er een constante stroom van nieuwe bedrijven de markt voor thuisbeveiliging binnen. Bekend als de “slimme huizenmarkt,” verkoopt deze snelgroeiende industrie surveillancetechnologie (bijv. camera's, bewegingssensoren, programmeerbare en afstandsbedieningen) evenals risicobeheersingsapparatuur (bijv. rook-, gas- en vochtigheidsdetectoren) en netwerktoegangscontrole- en beheerdiensten.

Het servicegedeelte van de slimme huizenmarkt is abonnementsgebonden, afhankelijk van terugkerende inkomsten voor een groot deel van zijn winst. Daarom moeten bedrijven die een gevestigde positie willen behouden, een scherp oog houden op een handvol kritieke thuisbeveiligings KPI's om churn te voorkomen en hun klantenbestand te laten groeien.

In dit artikel belichten we een combinatie van acht thuisbeveiligings KPI's die verband houden met klantenservice en verkoop. Deze KPI's zijn cruciaal als je bedrijf serieus is over het claimen van zijn aandeel van de $36 miljard die deze industrie naar verwachting zal genereren tussen nu en 2028.

4 Thuisbeveiligings KPI's voor Betere Klantenservice

Onderzoek van Hubspot heeft aangetoond dat 93% van de klanten waarschijnlijk herhaalaankopen doet bij bedrijven die uitstekende klantenservice bieden. Zelfs bedrijven die het moeilijk hebben, hebben een kans om zich te herstellen – volgens onderzoek uitgevoerd door Salesforce, zal 80% van de klanten zaken blijven doen met een bedrijf na een fout, als ze uitstekende klantenservice bieden.

Naarmate de slimme huizenmarkt groeit, zal het alleen maar competitiever worden – en het zal steeds belangrijker worden voor thuisbeveiligingsbedrijven om zich te onderscheiden van hun concurrentie. Een manier om dit te doen is door uitstekende klantenservice te bieden, wat betekent dat je snelle en handige oplossingen biedt die adequaat de problemen aanpakken.

Voor bedrijven die zich willen onderscheiden van hun concurrenten, zijn deze vier thuisbeveiligings KPI's een solide startpunt.

1. Gemiddelde Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Dit is een “groot plaatje” KPI, en het is de belangrijkste om te volgen als je een eenvoudige, duidelijke antwoord wilt op de vraag of je klanten tevreden zijn met de klantenservice van je bedrijf. CSAT meet hoe goed je service voldeed aan de verwachtingen van de klant. Het wordt gemeten op basis van een enquête met één vraag: Op een schaal van 1–5, hoe tevreden was je met de service van vandaag?

Dit is de formule om het te berekenen:

Aantal Positieve Beoordelingen (d.w.z. 4 of 5) / Totaal Aantal Antwoorden x 100

Benchmarks variëren per industrie en kanaal, maar hier zijn enkele gemiddelde CSAT benchmarks voor de drie meest voorkomende ondersteuningskanalen:

• Telefoon: 76%
• E-mail: 61%
• Chat: 75%

2. Gemiddelde Afhandelingsduur (AHT)

Klanten die ondersteuning aanvragen voor problemen met thuisbeveiligingsproducten hebben van nature een gevoel van urgentie. AHT is een van de beste thuisbeveiligings KPI's om te beoordelen of je team deze vragen met de efficiëntie afhandelt die je klanten verwachten.

Deze KPI meet de gemiddelde tijd die nodig is om een oproep af te handelen vanaf het moment dat de klant verbinding maakt met het initiële telefoonschema tot het moment dat de ondersteuningsagent zijn administratieve taken na het gesprek heeft afgerond. Het minimaliseren van de AHT van je bedrijf is een win/win omdat klanten efficiënte service waarderen – en efficiënte service leidt tot lagere ondersteuningskosten.

Bij het nastreven van een lage AHT, wees voorzichtig om grondigheid niet op te offeren voor snelheid. Te veel nadruk op efficiëntie kan averechts werken als de kwaliteit van de service lijdt en klanten meerdere vragen moeten stellen om hetzelfde probleem op te lossen.

Dit is de formule om AHT te berekenen:

Gemiddelde Afhandelingsduur = (Totale beltijd + totale wachttijd + opvolgtijd) / Aantal Oproepen

3. Eerste Contact Oplossing (FCR)

FCR meet het percentage klantvragen dat een bedrijf in één contact kan oplossen, zonder dat er een opvolging nodig is – en zonder dat de klant opnieuw contact hoeft op te nemen omdat het probleem niet is opgelost. Mensen investeren in thuisbeveiligingsoplossingen om zich veilig te voelen.

Dus wanneer er iets misgaat, willen klanten begrijpelijkerwijs dat hun problemen snel, efficiënt en in één keer worden opgelost. Als je team 70–75 procent van de problemen in één contact oplost, doen ze het geweldig!

FCR = (Aantal Problemen Opgelost bij Eerste Contact / Totaal Aantal Ontvangen Problemen) x 100

4. Gemiddelde Tijd tot Oplossing

Hoewel FCR je gouden standaard zou moeten zijn, kunnen niet alle problemen in één contact worden opgelost. De gemiddelde tijd tot oplossing is een belangrijke maatstaf voor het beoordelen van hoe efficiënt je team alle vragen oplost, inclusief complexe gevallen. Het meet de gemiddelde tijd die nodig is vanaf de eerste oproep van de klant over het probleem tot het ticket is gesloten.

Benchmarks variëren per industrie, maar hier zijn enkele algemene richtlijnen:

• Goed: < 12 uur
• Gemiddeld: 12–48 uur
• Slecht: 48+ uur

Sommige vragen duren van nature langer om op te lossen dan andere – een snelle oplossing geeft niet noodzakelijk een goede service of een acceptabel resultaat aan. De eerste prioriteit moet altijd een bevredigende oplossing zijn.

Gemiddelde tijd tot Oplossing = Totale Tijd om Problemen op te Lossen / Aantal Opgeloste Problemen

4 Thuisbeveiligings KPI's om de Verkoopopbrengst te Verhogen

Er is weinig twijfel dat thuisbeveiliging een groei-industrie is, maar met groei komt toenemende concurrentie. Hoe kun je ervoor zorgen dat de verkoopafdeling van je bedrijf alles doet wat mogelijk is om een voet aan de grond te krijgen in deze bloeiende markt?

Hier zijn vier thuisbeveiligings KPI's die je verkoopteam zullen helpen zich te concentreren op de beste activiteiten om het marktaandeel te vergroten en de omzet te verhogen.

5. Gewonnen Deals

Je bent in het bedrijf om geld te verdienen, en het is de taak van het verkoopteam om dat te laten gebeuren. Zoals de naam al aangeeft, volgt de KPI “gewonnen deals” het aantal deals dat het verkoopteam binnen een bepaalde tijd heeft gesloten. Met andere woorden, het volgt hoeveel prospects betalende klanten zijn geworden.

Dit is een van de beste thuisbeveiligings KPI's om te evalueren in de context van andere afdelingen en initiatieven. Bijvoorbeeld, als deze KPI beter presteert dan gemiddeld, kan dat te wijten zijn aan zeer effectieve gerichte marketinginitiatieven of veranderingen in je verkoopproces.

Omgekeerd, als het ondermaats presteert, wil je onderzoeken waarom. Het vergelijken van cijfers over verschillende periodes kan ook helpen om te voorspellen of het team op koers ligt om hun doelen te bereiken.

6. Aantal Uitgaande Oproepen

Voor bedrijven die gebruik maken van uitgaande verkoop, is cold calling een cruciale activiteit aan de bovenkant van de trechter. Hoewel cold calling grotendeels een getallen spel is, strekt het meten van de werkelijke impact van de telefoontijd van je team zich verder uit dan het aantal oproepen dat ze doen.

Hoewel het aantal gemaakte uitgaande oproepen een belangrijke maatstaf is, overweeg om een combinatie van het aantal gemaakte uitgaande oproepen, het faalpercentage (d.w.z. verkeerde nummers/geen antwoord), het type reactie en het proef/demo percentage bij te houden om een waarheidsgetrouwe weergave van de prestaties van je team bij cold calling te krijgen. Het combineren van het aantal uitgaande oproepen en contactpercentage KPI's kan helpen om trends te identificeren rond de beste tijden en dagen om te focussen op cold calling, terwijl het stellen van doelen voor uitgaande oproepen kan helpen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn steentje bijdraagt.

Het meten van deze metrics per individuele verkoopvertegenwoordiger en als team kan helpen om kansen voor coaching en professionele ontwikkeling te belichten, evenals processen die kunnen worden verfijnd. Dit is alles wat je moet meten om deze KPI te berekenen:

Aantal Uitgaande Oproepen = Totaal Aantal Gemaakte Uitgaande Oproepen

7. Terugkerende Inkomsten

Terugkerende business is een belangrijke inkomstenbron in abonnementsgebaseerde industrieën zoals thuisbeveiliging. Zoals je misschien al vermoedde, volgt de KPI “terugkerende inkomsten” hoeveel van de inkomsten van je bedrijf afkomstig zijn van de huidige klantenbasis.

In de thuisbeveiliging komt veel hiervan waarschijnlijk van doorlopende abonnementen, maar het kan ook komen van het cross-sellen van huidige klanten naar “goede” producten, en het upsellen naar duurdere niveaus van hun huidige producten.

Terugkerende inkomsten worden meestal maandelijks of per kwartaal gevolgd tegen een doelpercentage (bijv. 60% van de inkomsten zou afkomstig moeten zijn van bestaande klanten). Terugkerende inkomsten worden doorgaans op maandelijkse en/of jaarlijkse basis gemeten. Hier zijn de formules:

Jaarlijkse Terugkerende Inkomsten (ARR) = (Som van Jaarlijkse Abonnementsinkomsten + Terugkerende Inkomsten van Add-Ons en Upgrades) - Verloren Inkomsten door Annuleringen & Downgrades

Maandelijkse Terugkerende Inkomsten (MRR) = Maandelijkse ARPU x Totaal aantal Maandelijkse Gebruikers

8. Nieuwe Zakelijke Inkomsten

Misschien wel een van de meest voor de hand liggende van onze thuisbeveiligings KPI's, deze volgt hoeveel inkomen het bedrijf genereert uit de verkoop van producten en diensten aan nieuwe klanten. Verkoopteams steken vaak veel moeite in prospectie, en nieuwe zakelijke inkomsten zijn een goede barometer voor hoe goed je verkoopproces functioneert.

Deze KPI wordt meestal maandelijks gevolgd tegen een doelpercentage (bijv. 40% van de inkomsten zou afkomstig moeten zijn van nieuwe klanten). Het doel voor deze KPI moet rekening houden met het doel voor terugkerende inkomsten, wat samen 100% moet opleveren.

Haal het Meeste uit Je Thuisbeveiligings KPI's met Plecto Dashboards!

Deze acht KPI's zijn een geweldige start om datagestuurde inzichten te krijgen die je bedrijf een sterke concurrent kunnen maken in de lucratieve en snelgroeiende thuisbeveiligingsmarkt.

Om het meeste uit deze thuisbeveiligings KPI's te halen, zet ze waar iedereen ze kan zien – op dashboards! Het visualiseren en delen van je KPI-gegevens op dashboards zal helpen om ze in ieders gedachten te houden.

Of je nu een verkoopleider of een klantenservicelid bent, de integraties van Plecto met Salesforce en populaire telefoniesystemen maken het gemakkelijk om belangrijke metrics in realtime te visualiseren en bij te houden.

Meld je aan voor een gratis demo en zie hoe Plecto je bedrijf kan helpen gedijen in de thuisbeveiliging!