10 Essentiële Energie KPI's voor Thuisenergieproviders

10 Energiebedrijf KPI's voor Betere Klantenservice

Terwijl de inflatie in veel sectoren begint te dalen, verwacht de U.S. Energy Information Administration dat de meeste Amerikaanse huishoudens deze winter meer aan energie zullen uitgeven dan in voorgaande jaren. Volgens de Consumentenprijsindex, waren de energiekosten voor de gemiddelde Amerikaan in november 2023 met 13 procent gestegen ten opzichte van november 2022 door hogere energiekosten en koudere temperaturen.

Met hogere kosten komen hogere klantverwachtingen – en in een grondstoffenindustrie zoals energie, is er weinig ruimte voor bedrijven om zich te onderscheiden. Terwijl groene energie een voordeel heeft bij de consumenten van vandaag, hebben energiebedrijven niet veel prijsflexibiliteit als ze hun winstmarges willen behouden – waardoor klantenservice de belangrijkste differentiator blijft.

Het volgen van deze tien energie KPI's is cruciaal voor bedrijven die hun marktaandeel willen behouden of vergroten, grotendeels gebaseerd op de kwaliteit van hun klantenservice.

1. Gemiddelde Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Als je slechts één van onze utility bedrijven KPI's volgt, kies dan deze “grote afbeelding” KPI. CSAT is de belangrijkste van al onze energie KPI's om te volgen als je een eenvoudig antwoord wilt op de vraag of jouw klanten tevreden zijn met de klantenservice van jouw bedrijf. Het meet hoe goed de geleverde service overeenkwam met de verwachtingen van de klant op basis van een enquête met één vraag: Op een schaal van 1–5, hoe tevreden was je met de service van vandaag?

Gebruik deze formule om de CSAT van jouw bedrijf te berekenen:

Aantal Positieve Beoordelingen (d.w.z. 4 of 5) / Totaal Aantal Antwoorden x 100

Hoewel benchmarks variëren per industrie en kanaal, zijn hier enkele gemiddelde CSAT benchmarks voor de drie meest voorkomende ondersteuningskanalen:

• Telefoon: 76%
• E-mail: 61%
• Chat: 75%

2. Eerste Contact Oplossing (FCR)

Na CSAT is FCR een van de belangrijkste energie KPI's om te volgen voor een overzicht van de servicekwaliteit van jouw bedrijf. Deze KPI meet het percentage oproepen dat jouw medewerkers succesvol oplossen in een enkel contact zonder dat er vervolgacties nodig zijn of de klant terug moet bellen omdat hun probleem niet is opgelost.

Met andere woorden, FCR meet het percentage inkomende oproepen dat ideale uitkomsten ontvangt. Klanttevredenheid heeft twee belangrijke drijfveren: hoe snel het probleem is opgelost en hoe goed de oplossing voldeed aan de verwachtingen van de klant. Als jouw team 70–75 procent van de problemen in een enkel contact oplost, loopt jouw bedrijf voorop als het gaat om het leveren van geweldige service!

3. Gemiddelde Oplostijd

Hoewel jouw team moet streven naar het oplossen van elke vraag de eerste keer, kunnen sommige problemen niet in een enkel contact worden opgelost. Gemiddelde oplostijd is een van de belangrijkste energie KPI's voor het begrijpen van hoe efficiënt jouw team alle vragen oplost – inclusief de ingewikkelde.

Deze KPI volgt de gemiddelde tijd die het kost vanaf de eerste oproep van de klant over een probleem tot het probleem naar tevredenheid is opgelost. Twaalf uur of minder wordt algemeen beschouwd als de standaard voor uitstekende service.

4. Gemiddelde Wachttijd/Eerste Reactietijd

Dit is een andere van onze tijdgerelateerde energiebedrijf KPI's. Deze KPI meet de gemiddelde tijd die een klant in de wacht staat voordat hij met iemand spreekt. Consistent lange wachttijden zijn vaak een teken dat het contactcentrum onderbezet is, niet de juiste processen heeft of dat het team onderpresteert. Deze KPI kan een belangrijke drijfveer zijn voor onze volgende KPI – gemiddelde afhaakpercentage.

5. Gemiddelde Afhaakpercentage

HubSpot onderzoek heeft aangetoond dat 90 procent van de klanten een “onmiddellijke” reactie als “belangrijk” of “zeer belangrijk” beoordeelt wanneer ze een klantenservicevraag hebben. Als een servicegerichte onderneming wil je het gemiddelde afhaakpercentage volgen als een van jouw energiebedrijf KPI's.

Het gemiddelde afhaakpercentage volgt hoeveel bellers ophangen voordat ze met iemand spreken. Het is een van de belangrijkste energie KPI's omdat een hoog afhaakpercentage kan wijzen op verschillende problemen, waaronder ingewikkelde telefoonmenu's en onderbezetting, wat leidt tot gefrustreerde klanten en lange wachttijden.

Tijdgebonden klanten verwachten efficiënte service en ze zijn waarschijnlijk geneigd op te hangen als ze gefrustreerd zijn door het telefoonmenu of het gevoel hebben dat ze te lang hebben gewacht om met een medewerker te spreken. Dit is een van de utility KPI's die zo dicht mogelijk bij “nul” moet zijn.

6. Klantverlooppercentage

Ondanks de beste inspanningen van jouw bedrijf, zullen sommige klanten overstappen naar een van jouw concurrenten. Hoewel je ze niet kunt tegenhouden om te vertrekken, kan het volgen van het klantverlooppercentage je helpen bijhouden hoeveel klanten je verliest.

Volgens experts is een jaarlijks verlooppercentage van 5–7% niets om je zorgen over te maken. Echter, een hoger verlooppercentage kan een trend aangeven – en het is van cruciaal belang om de oorzaak te identificeren en actie te ondernemen voordat onomkeerbare schade is aangericht door verloren inkomsten en negatieve mond-tot-mondreclame.

7. Trustpilot Score

Over negatieve mond-tot-mondreclame gesproken, 79 procent van de ondervraagde consumenten zei dat ze online bedrijfsbeoordelingen net zo veel vertrouwen als aanbevelingen van vrienden en familie. Daarom is het, vooral voor bedrijven in zeer competitieve sectoren zoals energie, cruciaal om online gesprekken in de gaten te houden.

Het bedrijfsproduct van Trustpilot omvat een analysetool waarmee bedrijven hun beoordelingen naast die van hun concurrenten kunnen vergelijken. Dit is een geweldige start om jouw KPI-doelstelling vast te stellen terwijl je inzicht krijgt in wat jouw klanten van jouw bedrijf denken – en wat jouw concurrenten goed en fout doen.

8. Klantlevensduurwaarde (CLV)

Een van de belangrijkste doelen van de meeste bedrijven is om klanten te behouden en hen geld te laten uitgeven. CLV meet het totale bedrag aan inkomsten dat een klant genereert gedurende hun zakelijke relatie met een bedrijf.

Volgens HubSpot onderzoek is 93 procent van de klanten geneigd om te blijven kopen bij bedrijven die uitstekende klantenservice bieden. Een hoge CLV is een goede indicatie dat de klantenservice, prijsstelling en betrouwbaarheid van jouw bedrijf allemaal voldoen aan de verwachtingen van jouw klanten, waardoor ze blijven kiezen voor jouw bedrijf als hun energieprovider.

9. Nieuwe Bedrijfsinkomsten

Bedrijven moeten nieuwe klanten werven als ze hun marktaandeel willen vergroten, en deze KPI volgt hoeveel inkomen jouw bedrijf genereert uit nieuwe klanten. SalesForce onderzoek heeft aangetoond dat 82 procent van de klanten zegt dat ze een bedrijf hebben aanbevolen op basis van uitstekende klantenservice.

Dit is het bewijs dat jouw bestaande klanten een waardevolle bron kunnen zijn voor het laten groeien van jouw bedrijf – dus blijf uitstekende service bieden en zorg voor die positieve mond-tot-mondreclame! Om het meeste inzicht uit deze KPI te halen, volg deze maandelijks of per kwartaal ten opzichte van een doelpercentage (bijv. 25% van de inkomsten zou afkomstig moeten zijn van nieuwe klanten).

10. Medewerker Verlooppercentage (ETR)

ETR meet het percentage medewerkers dat vrijwillig ontslag neemt binnen een bepaalde tijdspanne. De klantenservicemedewerkers van jouw bedrijf zijn de grootste bondgenoten als het gaat om klantbehoud.

Klantenservice is een berucht bedrijf met een hoog verloop – het gemiddelde verlooppercentage voor contactcenter medewerkers was 58 procent in 2021. Hoog verloop leidt tot hogere kosten in verband met werving, training en inwerken van nieuwe medewerkers.

Maar nog erger, het kan de servicekwaliteit negatief beïnvloeden omdat ervaren medewerkers overbelast zijn terwijl recente aanwervingen zich moeten inwerken. Deze KPI kan managers helpen negatieve trends te identificeren en te onderzoeken wat deze drijft.

Aan de andere kant zijn boven gemiddelde retentie of stijgende retentiecijfers goede indicaties dat je de juiste training, coaching en incentiveprogramma's hebt.

Gebruik Plecto Dashboards om het Meeste uit Deze Energie KPI's te Halen

Deze tien utility bedrijven KPI's zijn een uitstekende eerste stap naar het verzamelen van datagestuurde inzichten die jouw bedrijf kunnen helpen concurrerend te blijven in een steeds moeilijker wordende markt.

Om het meeste uit deze energiebedrijf KPI's te halen, toon ze waar iedereen ze kan zien – op dashboards! Plecto's integraties met Salesforce en populaire telefoniesystemen maken het eenvoudig om belangrijke contactcenter metrics in realtime te visualiseren en te volgen. Het visualiseren en delen van jouw belangrijkste KPI's op dashboards zal helpen om ze top-of-mind te houden bij iedereen.

Meld je aan voor een gratis demo en zie hoe Plecto jouw bedrijf kan helpen om de beste klantenservice te bieden die je onderscheidt van jouw concurrenten!

V&A

Waarom is klantenservice de belangrijkste differentiator voor energiebedrijven vandaag de dag?

In de huidige economie zijn de energiekosten aanzienlijk gestegen (met 13% eind 2023), wat leidt tot veel hogere klantverwachtingen. Omdat energie een grondstoffenindustrie is met zeer weinig prijsflexibiliteit, kunnen bedrijven niet gemakkelijk concurreren op kosten zonder hun winstmarges te schaden. Dit laat klantenservice als de primaire manier om zich te onderscheiden van concurrenten. Het volgen van specifieke KPI's is essentieel voor energieproviders die hun marktaandeel willen behouden of vergroten op basis van de kwaliteit van hun ondersteuning.

Wat zijn de "Grote Twee" KPI's voor een overzicht van de servicekwaliteit van een energiebedrijf?

De twee belangrijkste metrics zijn:

• CSAT (Klanttevredenheidsscore): Dit is de "grote afbeelding" KPI. Het meet hoe goed de service overeenkwam met de verwachtingen met behulp van een eenvoudige 1–5 schaal. Een sterke benchmark voor telefonische ondersteuning in deze industrie ligt rond de 76%.
• FCR (Eerste Contact Oplossing): Dit meet het percentage problemen dat in een enkele interactie is opgelost. Een hoge FCR is een belangrijke drijfveer van tevredenheid omdat het de twee belangrijkste zaken raakt waar klanten om geven: snelheid en effectiviteit. Als een team 70–75% van de problemen bij de eerste poging oplost, worden ze beschouwd als leiders in de industrie.

Hoe helpt het volgen van de Gemiddelde Oplostijd op een dashboard bij het beheren van complexe vragen?

Hoewel FCR het doel is, zijn sommige energiegerelateerde problemen (zoals factuurgeschillen of serviceonderbrekingen) te complex voor één oproep. Gemiddelde Oplostijd volgt de reis van het eerste contact tot het probleem volledig is gesloten. Door dit op een Plecto-dashboard te visualiseren, kunnen managers zien of het team de "gouden standaard" van 12 uur of minder haalt. Realtime zichtbaarheid stelt managers in staat om knelpunten in deze langere gevallen te identificeren en in te grijpen voordat een vertraagde oplossing de CSAT of Trustpilot-scores van het bedrijf negatief beïnvloedt.