Omnichannel Marketing: Hoe een CRM Eén Klantbeeld Creëert

Omnichannel Marketing: Hoe een CRM Eén Klantbeeld Creëert

Introductie

De klant volgt geen lineaire route van bewustwording naar aankoop. De klant kan het merk tegenkomen via zoekopdrachten, sociale media, e-mails, de website, verkoop en ondersteuning. Omnichannel marketing zorgt ervoor dat al deze interacties samenwerken om een naadloze ervaring voor de klant te creëren.

Bouw je eigen

Naadloosheid vereist nauwkeurige klantgegevens, een gemeenschappelijke taal en transparantie. CRM-software fungeert als de basis, en dashboards brengen de gegevens tot leven.

Waarom Omnichannel Marketing Een Enige Bron van Waarheid Nodig Heeft

Multi-channel inspanningen bieden een manier om nuttige gegevens te verzamelen; echter, gesiloede systemen kunnen de betrouwbaarheid van de gegevens compliceren. Marketing meet misschien de respons op de campagne in één kanaal, verkoop volgt misschien de leads in de CRM, terwijl klantenservice een ander systeem kan gebruiken om de helpdesk te beheren.

CRM wordt waardevol wanneer alle klantgegevens, communicatie, kansen en activiteiten consistent worden opgeslagen. Dit betekent niet dat de functies in één software moeten passen; echter, de systemen moeten verwijzen naar betrouwbare gegevens.

Omnichannel marketing zal nog krachtiger worden wanneer de klantinformatie door verschillende afdelingen stroomt zonder overmatige handmatige duplicaties. De persoon die de e-mail heeft geopend, de productpagina heeft bezocht, op de advertentie heeft gereageerd en contact heeft opgenomen met het verkoopteam, zou geen vier afzonderlijke contacten voor uw teams moeten zijn.

Hoe Omnichannel Marketing Klantcontactpunten Verbindt

De klantreis is niet lineair. Ze kunnen uw sociale mediapost zien, enkele dagen later beoordelingen onderzoeken, een gids downloaden en dan terugkomen via uw advertentiecampagne. Elk contactpunt is een kans om inzicht te krijgen in de intentie van de klant, maar het is nog waardevoller wanneer het in context wordt geplaatst.

Een verbonden CRM helpt de contactpunten af te stemmen op klantprofielen en kansen. Marketing weet welke campagnes gekwalificeerde leads opleveren, de verkoop heeft informatie over de interactie vóór het gesprek, en de serviceteams kennen de achtergrond van het verzoek. Het helpt om wrijving en redundantie te verminderen.

Het gaat niet alleen om overal aanwezig zijn. Het gaat erom ervoor te zorgen dat elk contactpunt bijdraagt aan de algehele ervaring. De klanten moeten het gevoel hebben dat het bedrijf al hun interacties bijhoudt, hun behoeften begrijpt en op het juiste moment communiceert.

De Rol van Omnichannel Marketinggegevens in CRM-Dashboards

Het probleem van zichtbaarheid ontstaat zodra de klantgegevens zijn verbonden. Terwijl CRM veel records en evenementen opslaat, is het van vitaal belang om te ontdekken hoe enkele trends te zien en beslissingen over acties te nemen. Dashboards hebben de mogelijkheid om de onderliggende records om te zetten in gemakkelijk te begrijpen statistieken.

Een dashboard kan gegevens over leads van de bron, conversieratio, pijplijnwaarde, campagneresultaten en retentiefactoren weergeven. Het ene enkele dashboard stelt managers in staat om de relatie tussen de activiteit en het resultaat te beoordelen in plaats van campagnes te meten op basis van het aantal klikken.

Realtime visualisatie wordt handig wanneer er meer dan één team aan dezelfde statistieken werkt. Plecto integreert de CRM-gegevens samen met andere systeeminformatie in realtime visuals zodat de teams aan dezelfde statistieken kunnen werken.

Omnichannel Marketingstatistieken Die Het Waard Zijn Om Te Volgen

Verschillende KPI's zijn vereist, afhankelijk van het bedrijfsmodel van het bedrijf; echter, er zijn bepaalde soorten statistieken die universeel kunnen worden toegepast. Ten eerste moeten acquisitiestatistieken worden gebruikt: leads per kanaal, kosten per lead, conversieratio, campagnekansen. Die statistieken helpen te begrijpen of de inspanningen van het bedrijf in marketing resultaten opleveren.

Het is ook belangrijk om de relatie tussen de marketingactiviteiten en de inkomsten te meten. Beïnvloede pijplijn, conversieratio van kansen, lengte van de verkoopcyclus, kosten voor klantacquisitie en inkomsten per bron (wanneer toerekening mogelijk is) zullen de focus verschuiven van "Welk kanaal was betrokken?" naar "Hoe hebben die activiteiten bijgedragen aan de resultaten?" KPI's voor klantbeleving omvatten responstijd, herhaalaankooppercentage, retentiegraad, klanttevredenheid en ondersteuningsgesprekken.

Hoe Omnichannel Marketing Teamafstemming Verbeterd

Klantinformatie die is verbonden, maakt betere coördinatie tussen afdelingen mogelijk. De marketingafdeling weet hoe leads werden beheerd nadat ze naar het verkoopteam zijn overgedragen, en het verkoopteam kan meer leren over de campagnes en interacties die leidden tot een prospect. De klantenserviceafdeling heeft toegang tot relevante geschiedenis zonder dat klanten opnieuw informatie hoeven te verstrekken.

Het is gemakkelijker om afdelingen op elkaar af te stemmen wanneer er vooraf overeenstemming is bereikt over definities voordat het dashboard wordt gemaakt. Wat kwalificeert een lead? Wat is de bron van de kans? Wanneer wordt een kans als actief beschouwd? Dit helpt te voorkomen dat er een goed ontworpen dashboard is, maar met inconsistente gegevens.

Het gedeelde dashboard kan ook helpen bij het handhaven van de normen via het dashboard zelf, omdat teams één punt hebben waar ze hun prestatiestatistieken kunnen zien. Het zou niet nodig zijn om elke week spreadsheets te exporteren voor vergaderdiscussies.

Een Omnichannel Marketing Dashboard Bouwen Waar Teams Vertrouwen

Bepaal eerst de beslissingen die u wilt dat uw dashboard kan nemen. De beslissing van een verkoopmanager zal anders zijn dan die van een executive, en u moet weten welke statistieken hij of zij nodig heeft.

Definieer vervolgens de systemen die de benodigde gegevens bevatten en bepaal welk systeem elk kernrecord bezit. Zorg ervoor dat u geen dubbele records heeft voor één statistiek die door niemand wordt beheerd, omdat het belangrijkste doel van dit proces is om betrouwbare informatie te verkrijgen die in uw visualisatietool stroomt.

Houd uw dashboard eenvoudig. Overbelasting met grafieken kan waardevolle signalen verbergen. Definieer duidelijke KPI's, juiste tijdsbestekken, nuttige filters en visuele vergelijkers die het verschil onmiddellijk tonen. Als de teams de bron van de cijfers begrijpen, zullen ze het dagelijks beginnen te gebruiken.

Bouw je eigen

Omnichannel Marketing Succes Begint Met Gegevensvertrouwen

Echter, het creëren van een goede klantervaring omvat meer dan alleen het bereiken van klanten via verschillende kanalen. Het creëren van een goede klantervaring omvat het identificeren van de klant via deze kanalen en het gebruik van nauwkeurige informatie om de klantinteractie relevant te maken. Dit vereist de oprichting van processen waarbij verbindingen worden gemaakt met behulp van informatie.

CRM-software kan fungeren als de basis voor deze operaties, terwijl dashboards helpen om zichtbaarheid te creëren vanuit de beschikbare gegevens. Wanneer gegevens duidelijk, verbonden en consistent zijn, verspillen teams geen tijd aan reconciliaties, maar gebruiken ze hun tijd om het proces van de klantreis te optimaliseren.

Conclusie

Over het algemeen omvatten de beste omnichannel marketinginspanningen technologie die iedereen op dezelfde pagina brengt met betrekking tot de klant. Met de hulp van een betrouwbare CRM, verbonden systemen en prestatie-dashboards kunnen organisaties de overgang maken van kanaalspecifieke operaties naar klantbelevingen.