10 måder til at reducere omsætningen af callcenter-medarbejdere

Hvordan man reducerer callcenter-omsætning

Medarbejdere er ryggraden i en organisation, men hvad sker der, når de fortsætter med at forlade? Omsætning af medarbejdere er det udtryk, der bruges til at beskrive antallet af personer, der forlader deres virksomhed over en given tidsperiode. Omsætningsraten for medarbejdere måler, hvor mange medarbejdere der forlader og skal erstattes over tid.

Callcentre har højere omsætningsrater for medarbejdere end mange andre brancher. Forskning fra Deloitte antyder, at 63% af kontactcenter-ledere står over for mangel på personale. Med dette i tankerne er det ikke underligt, at medarbejderbevarelse er i forgrunden af callcenter-industrien.

Sådan beregnes omsætningssatser for callcentre

Beregning af din omsætningsrate for callcenter-medarbejdere vil give dig mulighed for at justere dine strategier for at reagere på en stigning i omsætningsraten for medarbejdere. Den gode nyhed er, at der er en formel, som du kan bruge til at beregne denne metrik. Her er trinene, du skal tage, når du ser ud til at beregne denne sats:

1. Sæt dine mål

Før du gennemfører nogen beregninger, skal du bestemme, hvilken information du har brug for. Kigger du på et specifikt team eller afdeling? Måske vil du sammenligne satser på hele centeret i henhold til årets tider? Er dette del af din virksomhedspræstationsstyringsplan?

2. Definer, hvad medarbejderomsætning betyder for dig

Når man udarbejder omsætningsrater for callcentre, vil nogle beregninger omfatte enhver afgående medarbejder, uanset grund eller omstændighed. På den anden side vil nogle kun omfatte medarbejdere, der er afgået frivilligt og skal erstattes.

For at få nøjagtige og handlingsrettede data skal du medtage inclusionskriterier, der afspejler dit sluttidspunkt. Dette vil give dig en klar forståelse af, hvad dataene viser dig.

Justering af dine mål med din definition og kriterier vil gøre det meget nemmere at komme til rodkausen af problemet og udvikle passende strategier til at bekæmpe det.

3. Vælg din tidsramme

Omsætning af medarbejdere kan kun beregnes, når du har bestemt en tidsramme. Igen kan dette ændre sig afhængigt af formålet med beregningen. Du kan vælge at sammenligne mellem bestemte tider i året eller fokusere på en specifik afdeling i en sæson inden for et år.

4. Brug formelen

Nu hvor alt er på plads, kan du bruge følgende formel til at beregne omsætningssatsen:

Medarbejderomsætning = (Antal afgåede medarbejdere / Gennemsnitligt antal medarbejdere) x 100

De tal, du bruger, vil variere afhængigt af din tidsramme og dit sluttidspunkt, hvilket er grunden til, at det er afgørende at sætte disse før enhver beregning.

5 årsager til høje omsætningsrater for callcentre

1. Stress

Afhængigt af hvilken afdeling de arbejder i, kan en medarbejders typiske dag omfatte at foretage hundredvis af opkald til mennesker, der måske ikke vil tale med dem, eller som allerede er frustreret over at foretage fejlfinding af problemer med et produkt eller en service.

Medarbejdere, der arbejder i salgsteamet, og foretager cold calling kan møde fjendesk adfærd og måske endda verbalt misbrug. Hvis der ikke er strategier på plads til at hjælpe medarbejdere med at håndtere dette, vil de hurtigt blive udbrændt og forlade.

2. Mangel på vækstmuligheder

At vide, at hårdt arbejde kan åbne muligheder for karriereuddannelse motiverer medarbejdere til at give deres bedste. Imidlertid er det modsatte også sandt. En mangel på vækstmuligheder vil få callcenter-agenter til at føle sig fast og få dem til at søge efter en anden position, der tilbyder flere udviklingspotentialer.

3. Isolation

At arbejde i et callcenter kan være meget isoleret. Mens agenter foretager eller modtager opkald hele dagen, har de måske ikke mange meningsfulde interaktioner. Kombiner dette med en dårlig work-life balance, og de vil hurtigt blive udbrændt.

4. Dårlig løn

Dårlig løn er en sikker måde at mindske medarbejdermotivation og tilfredshed. Callcenter-poster kan være træt, og en dårlig løn vil drive agenter ud af et center på jagt efter mere værdifulde græsgange.

5. Mangel på anerkendelse

Feedback er vigtig, og det omfatter anerkendelse, når medarbejderne har det godt. Ikke at anerkende dine agenter eller kun at give kritik vil demoralisere dem og drive dem væk.

Problemer med høj omsætningsrate for medarbejdere

Der er mange grunde til, at callcentre handler for at håndtere en høj omsætningsrate:

Påvirker medarbejdernes moral

Det kan være udmattende at arbejde i et konstant skiftende miljø. Det er svært at falde til ro i en stilling, når dit team konstant ændrer sig. Desuden kan det at se medarbejdere forlade få andre til at overveje at gøre det samme. Trods alt, hvilket budskab bliver sendt, hvis medarbejdere ikke føler, de kan blive i det lange løb?

Indvirkning på virksomhedens omsætning

Omkostningerne ved at ansætte nye medarbejdere til at udfylde ledige stillinger er høje. Samfundet for Human Resource Management fandt ud af, at en ny ansættelse koster i gennemsnit $4.700. Fra alene dette, forestil dig hvor meget af omsætningen af en virksomhed med en høj omsætningsrate skal geninvesteres i nye ansættelser.

Uoverensstemmende arbejdskvalitet

Høj omsætning gør det vanskeligt at opretholde en konsistent arbejdskvalitet og forstyrrer virksomhedsflowet.

Forståeligt vil det tage nogle tid for nye medarbejdere at få greb om deres rolle og de ansvar, der kommer med det. Mens den medarbejder, der netop er afrejst, havde mestret kunsten at håndtere kundeforespørgsler, kan den nye ansættelses måske stadig spørge: "hvad er opkaldslogs?"

Dette vil også påvirke kunderne, som føler, at de kommunikerer med forskellige mennesker med varierende ekspertise- og videnniveauer, hver gang de kommer igennem til en af agentarne.

10 måder til at reducere din omsætningsrate for callcenter-medarbejdere

Nu hvor vi har dækket de problemer, der forårsages af omsætningsrate for callcentre, lad os dyke ned i, hvordan du kan reducere det.

1. Invester i medarbejderudvikling og coaching

At give uddannelse og coaching til dine medarbejdere viser, at du bekymrer dig om deres fremtid, og du er villig til at investere i dem. Det betyder også, at udviklingspotentialer er tilgængelige, hvis de ønsker at drage fordel af dem.

Del af dit engagement for medarbejderudvikling omfatter at sikre, at alle personalet er velorienteret i din virksomheds privacy- og databeskyttelsespolitik. Brug af en privatlivspolitikskabelon kan hjælpe dig med at standardisere denne uddannelse på tværs af alle afdelinger, hvilket sikrer, at hver medarbejder forstår deres rolle i at opretholde overholdelse og beskytte kundedata.

Dette er en win-win, da investering i dine agenter ikke kun virker til at reducere omsætningsraten, det hjælper dem også med at udvikle sig som medarbejdere, hvilket i sidste ende vil afspejle sig godt på din bundlinie. Fordelene heraf kan springe på tværs af hele din virksomhed i form af forbedret kundeservice, øget salg og i sidste ende øger ROI.

Værktøjer og platforme er tilgængelige, som tager gætteri ud af at give den rigtige type uddannelse til dine medarbejdere. Plecto hjælper dig med at investere i dit teams udvikling ved at tilbyde sjov, engagerende coaching og training der overbryder videnshuller.

2. Hold regelmæssige feedbacksessioner

Som vi kort har nævnt, er feedback altafgørende.

Provides konstruktiv kritik vil:

• Tillad agenter at forbedre deres performance, øget deres følelse af præstation.
• Vise medarbejderne, at du opmærksomhed og bekymrer dig om deres udvikling.
• Hjælp dig med at identificere videnshuller på tværs af afdelinger og adresse dem effektivt.

Provides positiv feedback vil:

• Boost medarbejdernes moral.
• Lede til agenter føler set og anerkendt.
• Motiverer hele holdet til at stræbe efter at præstere godt.
• Lad medarbejderne vide, hvad du forventer af dem.

Selvfølgelig betyder måde feedbacket gives også. Nogle bedste praksis er at balancere konstruktiv kritik med positiv feedback når muligt, så det ikke demoraliserer agenten. Vær klar i din kommunikation, brug positiv og opmuntrende sproget, og når du kan, giv eksempler for at vise ikke kun hvad der kunne forbedres, men hvordan.

3. Brug gamification

Gamification - tilføjelse af spil-lignende elementer til en opgave - bruges i mange virksomheder til at tilføje en fornemmelse af sjov til deres arbejdsdag og udvikling.

Med en platform, der tilbyder gamification, kunne dit salgsteam oprette venlige konkurrencer med hinanden for at se, hvem der lukker de fleste handler den uge. Badges kan tildeles forskellige præstationer, og leaderboards vises for alle at se.

Gamification kan også bruges som en del af dine interne kommunikationsstrategier, der hjælper dine medarbejdere med at føle sig engageret og minimerer følelser af isolation.

For eksempel, sige dine seneste opdatering er at øge operationer i Houston, TX. Du kan bruge gamification til at annoncere denne opdatering og eventuelle dag-til-dag ændringer, såsom produkter rettet mod Houston publikummet eller tilgængelighed af en 281 områdekode kundenummer. Ved at gøre det, skaber du en powerful måde at få alle medarbejdere på samme siden på en måde, der er sjov og motiverende.

4. Belaceholder Top Performers

Callcenter-agenter, der præsterer godt, bør være passende belaceret. Dette hjælper med at skabe en performance-drevet arbejdskultur på tværs af dit center; medarbejdere føler sig motiveret til at fortsætte med at præstere godt. Dette gælder for både de, der er blevet beholdert, og dem, der ser deres kollegaer bliver belaceret. Belackoner kan komme i form af gaver, anerkendelse eller fritid.

Der er værktøjer tilgængelige til at beloace medarbejdere. For eksempel har Plecto en belackningsbutik på hvilken medarbejdere kan vælge den belackoner, de ønsker afhængigt af hvor mange mønter, de har tjent.

5. Klar kommunikation mellem ledelse og frontline-medarbejdere

Frontline-medarbejdere arbejder med kunder eller medlemmer af offentligheden. Agenter i callcentre bruger det meste af deres tid på at håndtere opkald med kunder. Etablering og vedligeholdelse af en klar kommunikationslinje mellem disse agenter og ledelse vil give medarbejderne den support, de har brug for.

At være i stand til at nærme sig ledelse med forespørgsler, for hjælp og at diskutere eventuelle problemer, der måtte være opstået, kan absolut løse problemer ved roden, før de snøballer.

Callcenter-agenter skal stille op med mange stressende situationer, herunder verbalt misbrug og fjendesk adfærd. For at sikre dine medarbejderes trivsel, skal de føle sig sikre og understøttende nok til at rapportere sådan adfærd til deres overordnede. Sørg for, at der er en meget klar kommunikationskanal, de kan bruge til at nå ledelse og søge den hjælp, de har brug for.

På den anden side bør managere også være i stand til klart at kommunikere med agenter for at give feedback, når det er nødvendigt og give support.

6. Udgang interviews

Exit-interviews holdes med medarbejdere, der forlader virksomheden. Det er en vigtig praksis at implementere, da det giver dig mulighed for at samle vigtig information, der kan hjælpe dig med at forbedre arbejdspladsen for agenternes ved centeret.

Nogle spørgsmål at stille under en exit-interview er:

• Hvad er din primære grund til at forlade denne stilling?
• Hvordan var dit forhold til din manager?
• Følte du, at din arbejdsmængde var håndterbar?
• Ville du overveje at vende tilbage til denne stilling? Hvorfor / hvorfor ikke?

Svarene på disse spørgsmål kan kaste lys over områder af forbedringer at adresse, og muligvis undgå andre medarbejdere, der forlader af de samme årsager.

7. Fleksibilitet

Hvis du giver medarbejderne en vis fleksibilitet ved arbejde kan lette deres belastning og lette deres stress.

Selvom det kan være fristende at holde øje med dine agenter, kan overdreven overvågning få dem til at føle for meget pres og en mangel på frihed, som sandsynligvis vil drive dem væk. Lette lidt på overvågningen sender også budskabet, at du har tillid til dine medarbejdere - det fremmer en positiv arbejdskultur baseret på gensidig tillid.

8. Work-Life Balance

Opmuntre dine medarbejdere til at opretholde en sund work-life balance. Dette er afgørende for at hjælpe dem med at afværge stress og følelser af isolation.

For at gøre det er her nogle af de ting, du kan gøre:

• Opmuntre medarbejdere til at tage pause.
• Tillad medarbejdere fleksibilitet i deres arbejde.
• Giv perks.

9. Invester i teknologi

En fantastisk måde at mindske omsætningsraten for medarbejdere på er at give dem de værktøjer, som de har brug for til at udføre deres opgaver og gøre deres roller nemmere.

For eksempel kunne dit salgsteam være ekstra fordelagtig fra en salgsdialersoftware, der strømlinedanner udgående opkald. Dette ville fjerne meget af den frustration, der er forbundet med manuel opkald og give medarbejdere mulighed for at fokusere på andre, mere produktive opgaver.

Når denne slags værktøj er en del af en fokuseret opkaldskampagne, bliver det meget nemmere at holde outreach organiseret, spore resultater og gradvist forbedre svarprocenter.

10. Giv gode lønninger

Investering i dine medarbejdere er afgørende, hvis du vil have dem omkring. Du bør sikre, at de får en løn, der afspejler deres arbejde og indsats.

Investering i kreativ automatisering for at spare penge kan være fristende, men medarbejderbevaring bør komme først. Hvem har de Fordel af teknologien, hvis dine medarbejdere holder ved at forlade? Motivation er afgørende, og en god løn er muligvis en af de største motivatorer.

Bevar opbygningen

Kampe med medarbejderbevaring er ikke nye for callcentre - stress, dårlig løn og mangel på vækstmuligheder er nogle af de faktorer på spil. Heldigvis er der mange skridt, du kan tage for at reducere omsætningsraten og etablere et solidt medarbejderfundament.

Giv regelmæssig feedback, lette klar kommunikation, gennemfør exit-interviews og introduceer gamification - disse er blot nogle få af de metoder, du kan implementere for at overvinde høje omsætningsrater og forbedre dine medarbejderes oplevelser på dit callcenter.

Hvis du er på udkig efter et værktøjssæt, der kan tage din opbevaringsstrategi til næste niveau, er RingCentral x Plecto en fantastisk kombination at implementere for alle callcenter-teams og hakke mange af de elementer, der gør callcenter-arbejde vanskeligt uden at lade dig jonglere med talrige nye implementeringer.