8 hjemmesikkerhed KPI'er til at vokse din virksomhed

8 kritiske hjemmesikkerhed KPI'er

Væksten i rimelige hjemmesikkerhedstjenester

Fremskridt inden for hjemmesikkerhedsteknologi har gjort sikkerhedstjenester mere tilgængelige end nogensinde før. Denne øgede tilgængelighed driver væsentlig vækst, og tendensen forventes at fortsætte med en projiceret årlig vækstrate på 11,78% verden rundt over de næste fem år. Eksperter vurderer, at omkring 630 millioner husstande verden rundt vil bruge hjemmesikkerhedsprodukter inden 2028.

For at møde denne efterspørgsel strømmer en konstant strøm af nye virksomheder ind på hjemmesikkerhedsmarkedet. Kendt som "smart home-markedet," denne hurtig voksende industri sælger overvågningshardware (f.eks. kameraer, bevægelsessensorer, programmerbare og fjernbetjent låse) samt risikovejledende udstyr (f.eks. røg-, gas- og fugtighedsdetektor) og netværket adgangskontrol- og -ledelsestjenester.

Servicedelen af smart home-markedet er abonnement-baseret, idet den er afhængig af tilbagevendende indtægter for en stor del af sit overskud. Derfor må virksomheder, der ønsker at opretholde et etableret fodfæste, holde øje med en håndfuld kritiske hjemmesikkerhed KPI'er for at forhindre churn og øge deres kundebase.

I denne artikel vil vi fremhæve en kombination af otte hjemmesikkerhed KPI'er relateret til kundeservice og salg. Disse KPI'er er kritiske, hvis din virksomhed er seriøs om at kræve sin andel af $36 mia., som denne industri forventes at producere mellem nu og 2028.

4 hjemmesikkerhed KPI'er til bedre kundeservice

Hubspot forskning viste, at 93% af kunderne sandsynligvis vil foretage gentagne køb fra virksomheder, der tilbyder fremragende kundeservice. Selv virksomheder, der fumler, har en chance for at komme over det - ifølge forskning foretaget af Salesforce, 80% af kunderne vil fortsætte med at forretninger med en virksomhed efter en fejl, hvis de tilbyder fremragende kundeservice.

Når smart home-markedet vokser, bliver det kun mere konkurrencedygtigt - og det bliver mere og mere vigtig for hjemmesikkerhedsvirksomheder at stå ud fra deres konkurrence. En måde at gøre dette på er ved at levere fremragende kundeservice, hvilket betyder at levere hurtige og praktiske løsninger, der tilstrækkeligt adresserer problemerne.

For virksomheder, der ønsker at stå ud fra deres konkurrenter, er disse fire hjemmesikkerhed KPI'er et solidt udgangspunkt.

1. Gennemsnitlig kundetilfredshed score (CSAT)

Dette er en "oversigt" KPI, og det er den vigtigste at spore, hvis du vil have et simpelt svar på, uden at dine kunder er tilfredse med din virksomheds kundeservice. CSAT måler, hvor godt din service mødte kundens forventninger. Det måles baseret på en undersøgelse med ét spørgsmål: På en skala fra 1 til 5, hvor tilfreds var du med dagens service?

Dette er formlen til at beregne det:

Antal positive vurderinger (dvs. 4 eller 5) / Samlende antal svar x 100

Benchmarks varierer efter industri og kanal, men her er nogle gennemsnitlige CSAT benchmarks for de tre mest almindelige supportkanaler:

• Telefon: 76%
• E-mail: 61%
• Chat: 75%

2. Gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

Kunder, der anmoder om support for problemer relateret til hjemmesikkerhedsprodukter, har naturligvis en følelse af hastighed. AHT er en af de bedste hjemmesikkerhed KPI'er til at vurdere, om dit team håndterer disse henvendelser med den effektivitet, dine kunder forventer.

Denne KPI måler den gennemsnitlige tid, det tager at håndtere et opkald fra det øjeblik, kunden forbinder til den indledende telefonmenu, til supportagenten afslutter deres post-call administrative opgaver. Minimering af din virksomheds AHT er en win/win, fordi kunder sætter pris på effektiv service - og effektiv service fører til lavere supportomkostninger.

Når du forfølger en lav AHT, skal du være forsigtig med ikke at ofre grundighed for hastighed. At lægge for meget vægt på effektivitet kan give bagslag, hvis kvaliteten af ​​servicen lider og kunder skal stille flere henvendelser for at løse det samme problem.

Dette er formlen til at beregne AHT:

Gennemsnitlig håndteringstid = (Total opkaldstid + total holdtid + opfølgningstid) / Antal opkald

3. Første kontaktopløsning (FCR)

FCR måler procentdelen af ​​kundehenvendelser, som en virksomhed er i stand til at løse ved en enkelt kontakt, uden at skulle følge op - og uden at kunden skal få kontakt igen, fordi problemet ikke blev løst. Folk investerer i hjemmesikkerhedsløsninger for at hjælpe dem med at føle sig sikre.

Så når noget går galt, ønsker kunder forståeligt deres problemer løst hurtigt, effektivt og i en gang. Hvis dit team løser 70-75 procent af problemerne ved en enkelt kontakt, gør de et fantastisk job!

FCR = (nr. på problemer løst ved første kontakt / Samlende antal problemer modtaget) x 100

4. Gennemsnitlig tid til opløsning

Mens FCR skal være din guldstandard, kan ikke alle problemer løses ved en enkelt kontakt. Den gennemsnitlige tid til opløsning er en vigtig metrik til at vurdere, hvor effektivt dit team løser alle henvendelser, herunder komplekse tilfælde. Det måler den gennemsnitlige tid fra kundens første opkald om problemet, til billet lukkes.

Benchmarks varierer efter industri, men her er nogle generelle retningslinjer:

• God: < 12 timer
• Gennemsnit: 12-48 timer
• Dårlig: 48+ timer

Nogle henvendelser tager naturligt længere at løse end andre - en hurtig løsning indikerer ikke nødvendigvis god service eller et acceptabelt resultat. Den første prioritet bør altid være en tilfredsstillende løsning.

Gennemsnitlig tid til opløsning = Samlende tid til at løse problemer / Antal problemer løst

4 hjemmesikkerhed KPI'er til at øge salgsindtægter

Der er lidt tvivl om, at hjemmesikkerhed er en vækstindustri, men med vækst kommer øget konkurrence. Hvordan kan du sikre, at din virksomheds salgsafdeling gør alt, hvad den kan for at sikre fodfæste på dette blomstrende marked?

Her er fire hjemmesikkerhed KPI'er, der vil hjælpe med at holde dit salgsteam fokuseret på de bedste aktiviteter til at øge markedsandele og drive indtægter.

5. Vundne aftaler

Du er i virksomhed for at tjene penge, og det er salgsteamets job at få det til at ske. Som navnet antyder, KPI'en "vundne aftaler" sporer antallet af aftaler, som salgsteamet har lukket inden for en given tidsperiode. Med andre ord sporer den, hvor mange udsigter, der er blevet betalende kunder.

Dette er en af ​​de bedste hjemmesikkerhed KPI'er at evaluere i sammenhæng med andre afdelinger og initiativer. For eksempel, hvis denne KPI præsterer bedre end gennemsnittet, kan det skyldes meget effektive målrettede marketinginitiativer eller ændringer i din salgsproces.

Omvendt, hvis det underpræsterer, vil du gerne undersøge hvorfor. Sammenligning af tal på tværs af forskellige perioder kan også hjælpe med at forudsige, om teamet er på vej til at nå deres mål.

6. Antal udgående opkald

For virksomheder, der bruger udgående salg, er koldt opkald en afgørende topfunnel-aktivitet. Selvom koldt opkald er stort set et talspil, udvider måling af den sande indvirkning af dit teams telefontid sig ud over antallet af opkald, de foretager.

Selvom antallet af udgående opkald foretaget er en vigtig metrik, for at få et rigtigt billede af, hvordan dit teams opkaldsindsats fungerer, skal du overveje at spore en kombination af antallet af udgående opkald foretaget, fejlprocent (dvs. dårlige numre/intet svar), responstype og trial/demo rate. Kombination af antallet af udgående opkald og kontaktrate KPI'er kan hjælpe med at identificere tendenser omkring de bedste tider og dage at fokusere på koldt opkald, mens indstilling af mål for udgående opkald kan hjælpe med at sikre, at alle giver deres vægt.

Måling af disse målinger pr. enkelt salgsperson og som team kan hjælpe med at kaste lys over muligheder for coaching og faglig udvikling samt processer, der kunne fintunes. Her er alt, hvad du skal måle for at beregne denne KPI:

Nr. af udgående opkald = Samlet antal udgående opkald foretaget

7. Tilbagevendende omsætning

Tilbagevendende forretning er en vigtig indtægtskilde i abonnement-baserede industrier som hjemmesikkerhed. Som du måske har gættet, sporer KPI'en "tilbagevendende omsætning" hvor meget af din virksomheds omsætning kommer fra dens nuværende kundebase.

I hjemmesikkerhed kommer meget af dette sandsynligvis fra løbende abonnementer, men det kan også komme fra tværsalg af nuværende kunder til "god-fit" produkter og upselling af dem til dyrere niveauer af deres nuværende produkter.

Tilbagevendende omsætning spores normalt månedligt eller kvartalsvis mod en målprocent (f.eks. 60% af omsætningen bør komme fra eksisterende kunder). Tilbagevendende omsætning måles typisk på måned- og/eller årsbasis. Her er formlerne:

Årlig tilbagevendende omsætning (ARR) = (Sum af årlig abonnementsomsætning + tilbagevendende omsætning fra tilføjelser og opgraderinger) - tabt omsætning fra aflysninger og nedgraderinger

Månedlig tilbagevendende omsætning (MRR) = Månedlig ARPU x samlende antal månedlige brugere

8. Ny forretningsomsætning

Måske en af ​​de mest åbenlyse af vores hjemmesikkerhed KPI'er sporer denne, hvor meget indkomst virksomheden genererer ved at sælge produkter og tjenester til førstegangsköbere. Salgsteam lægger ofte meget arbejde i prospektering, og ny forretningsomsætning er en god målestok for, hvor godt din salgsproces fungerer.

Denne KPI spores normalt månedligt mod en målprocent (f.eks. 40% af omsætningen bør komme fra førstegangsköbere). Målet for denne KPI bør tage det tilbagevendende omsætningsmål i betragtning og lægge til 100%, når det kombineres.

Få det bedst ud af dine hjemmesikkerhed KPI'er med Plecto Dashboards!

Disse otte KPI'er er et fantastisk udgangspunkt for at få datadrevne indsigter, der kan gøre din virksomhed til en stærk konkurrent på det lukrative og hurtig voksende hjemmesikkerhedsmarked.

For at få det bedst ud af disse hjemmesikkerhed KPI'er skal du sætte dem, hvor alle kan se dem - på dashboards! Visualisering og deling af dine KPI-data på dashboards hjælper med at holde dem øverst på alles sind.

Uanset om du er leder for salg eller leder for kundeservice, gør Plecto's integrationer med Salesforce og populære telefonsystemer det nemt at visualisere og spore vigtige målinger i realtid.

Tilmeld dig en gratis demo, og se, hvordan Plecto kan hjælpe din virksomhed med at trives i hjemmesikkerhed!