Hvad er CLV? En simpel vejledning til måling og forbedring af kundeloyalitet

Lær mere om CLV

Fra telekomvirksomheder til streamingplatforme til energileverandører, mange af dagens virksomheder er afhængige af tilbagevendende indtægtsmodeller (dvs. løbende abonnementer) til at drive størstedelen af deres fortjeneste.

Med stigende priser over hele linjen, begrænser mange kunder deres skønsmæssige udgifter, hvilket placerer mange abonnementbaserede virksomheder i en præker situation. Forståelse og sporing af gennemsnitlig customer lifetime value (CLV) kan hjælpe virksomheder med at træffe datainformerede beslutninger om fremtidig produktudvikling, ideelle kundeprofiler, kundeerhvervelse og fastholdelsesstrategi og mere!

Hvad er CLV?

Customer lifetime value måler den samlede nettofortjeneste, en virksomhed tjener fra en gennemsnitlig kunde i løbet af deres forhold til virksomheden. Det teller værdien af det indledende køb og den samlede værdi af gentagne køb. Højere livsvarigheds værdier kan indikere høje niveauer af kundetilfredshed – en vigtig drivkraft for loyalitet og løbende forbrug.

Hvordan beregnes Customer Lifetime Value?

Med adgang til de rigtige data er customer lifetime value relativt nem at beregne – bestem blot det gennemsnitlige købsbeløb pr. kunde, og gang det med det gennemsnitlige antal køb, hver kunde foretager før churn.

Her er formlen:

3 store grunde til, at CLV betyder noget

En høj customer lifetime value indikerer, at din virksomhed opfylder eller overstiger sine kunders forventninger, hvilket foranleder dem til at fortsætte med at vælge din virksomhed frem for dens konkurrenter. Hvis du fortsætter med at spille dine kort rigtigt, kan dette betale store udbytter over tid.

Her er tre store grunde til, at customer lifetime value betyder noget:

1. En høj CLV indebærer en høj grad af loyalitet

Forskning udgivet af Bain & Company fandt ud af, at en beskeden fem procents stigning i kundefastholdelse kan øge fortjenesten med mere end 25 procent. Hvorfor? Fordi loyale kunder bruger mere end nye kunder – og jo flere gange en kunde handler med en virksomhed, desto mindre sandsynligt er de at defektere til en konkurrent.

Loyale kunder producerer også indirekte omsætning gennem mund-til-øre-henvisninger, strålevendt anmeldelser og deling af deres positive oplevelser på sociale medier. Alt dette adderer til tilbagevendende omsætning, reducerede kundeanskaffelsesomkostninger – og en højere CLV.

2. CLV reducerer omkostningerne ved churn

Langsigtlig succes med en abonnementbaseret forretningsmodel afhænger i høj grad af virksomhedens evne til at fastholde kunder, og forhåbentlig krydssal og mersalge dem til højere produkttrin. Flere studier har fundet, at det koster seks til syv gange mere at erhverve en ny kunde end at fastholde en eksisterende.

Derudover kan upsells og fornyelser udgøre over 75 procent af omsætningen, især når man er afhængig af tilbagevendende omsætning, idet oprindelige køb kun tegner sig for en fjerdedel eller mindre af virksomhedens salg.

3. CLV kan hjælpe med at identificere og forfølge dine "bedste" kunder

Med stigende kundeanskaffelsesomkostninger og øget konkurrence er det vigtigt at vide, hvem dine ideelle kunder er. Forfølgelse af enhver kunde, der er villig til at købe dit produkt, vil øge kundeanskaffelsesomkostninger og potentielt reducere customer lifetime value. Historiske data kan hjælpe dig med at identificere karakteristikker for dine højeste værdi-kunder, så du kan fokusere dine erhvervelsesbestræbelser, hvor de sandsynligt vil give det bedste afkast.

3 måder at øge Customer Lifetime Value

Forøgelse af customer lifetime value kræver løbende indsats for at sikre, at kunder fortsætter med at se værdien i deres abonnementer.

Disse tre taktikker kan hjælpe:

1. Tilbyd eksklusivt tilbud til eksisterende kunder

Mange abonnementbaserede modeller fører til en "loyalitetsbod", hvor virksomheder tilbyder deres bedste tilbud for at lokke nye kunder, mens de udelukker deres eksisterende kunder fra de samme tilbud. Som følge heraf føler langvarige kunder, at de overbetaler og begynder at se efter alternativer – eller defekterer, fordi de støder på et bedre tilbud fra en konkurrent.

Det er ekstremt svært at vinde en kunde tilbage, som har besluttet at churn, så forstop problemet ved at tilbyde eksisterende kunder uventede opgraderinger og attraktive fornyelses rabatter.

2. Lyt til hvad dine kunder siger

Vær opmærksom på, hvad kunder siger på dine sociale mediekanaler og online anmeldelser. Mange virksomheder begår fejlen ved ikke at overvåge disse kanaler, som kan være en guldmine af information og muligheder for at forbinde med deres kunder.

Femtifem procent af kunderne siger de har et positivt indtryk af virksomheder, der reagerer på online anmeldelser. Så selvom din virksomhed modtager negative anmeldelser, kan det at få kunder til at føle sig hørt, opmuntre dem til at blive hos dig. Dette hjælper med at øge din CLV, mens du viser potentielle kunder, at din virksomhed lytter og tager kritik alvorligt.

3. Opfylde dine kunders skiftende behov

Dine kunders behov udvikler sig konstant, og det samme gør din konkurrence. Virksomheder, der er seriøse om at øge CLV, holder altid øje med at identificere og opfylde disse behov og holder øje med, hvad deres konkurrenter gør. I en svag økonomi eller når man står over for øget konkurrence, kan det at tilbyde lavere-prissatte muligheder eller fornyelses rabatter være forskellen mellem at miste eller fastholde kunder.

Netflix er et fantastisk eksempel på dette. Over for triumfviken af økonomisk nedtur, øget konkurrence og mindre efterspørgsel efter streamingydelser, da pandemi-æraens begrænsninger blev løftet, lancerede virksomheden et lavprissalternativer annoncesupported abonnement, mens de begrænsede sit "Basic" og-frit-abonnement til eksisterende medlemmer – og belønner derved loyalitet og tilpasser sig det nuværende landskab på én gang.

Gå fremad med viden

Med denne forståelse af, hvorfor CLV betyder noget og hvordan man øger det, er du godt positioneret til at træffe datainformerede beslutninger, der vil hjælpe med at forlænge din virksomheds forhold til sine nuværende kunder – og erhverve nye bedst-fit kunder. Plecto kan være et væsentligt værktøj i dit kit til at gøre dine CLV-data synlige, handlingsbare og brugbare. Tilmeld dig nedenfor for en gratis demo i dag!