En vejledning til First Contact Resolution (FCR)

Lær mere om FCR

Ifølge brancheforskning, kan 67 procent af kundeafgangen forhindres – hvis kunders forespørgsler løses fuldt ud ved et enkelt opkald. Efterhånden som konkurrencen stiger og kunderne strammer deres pengepung, holder kundeservicechefer nøje øje med deres teams first contact resolution rate.

Hvad er "First Contact Resolution", og hvorfor betyder det noget?

First contact resolution eller FCR er procenten af kunders forespørgsler, som løses første gang omkring, uden behov for opfølgning fra kundeservice – og uden at kunden skal kontakte igen. Med andre ord måler det procenten af opkald, der resulterer i ideelle resultater.

Hastigheden, hvormed et problem løses, og hvor godt løsningen opfylder kundens forventninger, er to af de vigtigste drivere for kundetilfredshed. Forskning fra Zendesk viste, at 89 procent af mennesker betragter løsningshastigheden som den vigtigste komponent i kundeservice, mens 75 procent vil give gentagne forretninger til en virksomhed, der leverer fremragende service.

Da hastighed og nøjagtighed er afgørende for kundetilfredshed, betragtes FCR som guldstandarden – og det er en af de bedste KPIs at spore for et indblik i, hvor nøjagtigt og effektivt dit team håndterer supportanmodninger. Det afgørende ord her er "nøjagtigt".

Selvom tidsbaserede metrics er vigtige, kan for meget vægt på effektivitet påvirke "kvalitets"-metrics som FCR negativt. Dette kan i sidste ende trække samlet kundetilfredshedsscore som CSAT og NPS ned. Kunderne foretrækker at brugte lidt længere tid på telefonen og få deres problem løst endegyldigt, snarere end at få en ringere hurtig løsning, der kræver et opfølgningsopkald og mere af deres tid.

Hvordan beregnes FCR?

First contact resolution rate er en simpel KPI, som kan beregnes ved hjælp af denne formel:

*Sager løst ved første kontakt ÷ Antal sager x 100 = First Contact Resolution Rate*

Kunderne indser nogle gange senere, at den løsning, de accepterede på telefonen, ikke fuldt ud løste deres problem. For at forbedre nøjagtigheden af denne metric, udsender nogle virksomheder nogle få dage senere en e-mail, der spørger, om kunden er tilfreds med løsningen og tilbyder mulighed for at genåbne billetten.

En anden mulighed er at sammenligne FCR med hastigheden for genopkald over samme periode. Ingen af disse checks and balances er fejlsikker, men de kan hjælpe med at gøre dine beregninger mere nøjagtige.

Hvad er en god FCR-rate?

En first call resolution rate på mellem 70 og 75 procent er opnåelig for de fleste virksomheder, og det bør forbedre tilfredsheddsrelaterede metrics som CSAT. Forskning fra SQM Group viste, at en en-procent forbedring i FCR reducerer driftsomkostninger med samme beløb, mens CSAT øges med samme figur. Omvendt resulterer hvert yderligere opkald, der er nødvendigt for at løse et enkelt problem, i gennemsnit i et 16-procent fald i CSAT.

Den samme forskning afslørede en FCR-præstationsrække på mellem 44 og 90 procent på tværs af alle industrier, med et benchmark-gennemsnit på 71 procent. Enkle forespørgsler relateret til ordreplacering, kontoadministration og fakturering har gennemsnitssatser i de lave 70'ere, mens klager gennemsnit 47 procent, og mere komplicerede skadesrelaterede forespørgsler har en gennemsnitlig FCR på 59 procent.

Hvad med problemer, der ikke kan løses i et enkelt opkald?

Selvom en first contact resolution bør være målet, er det uundgåeligt, at nogle problemer kræver mere end et opkald. I disse tilfælde skal reps være klare og ærlige over for deres kunder.

Hvis problemet ikke kan løses hurtigt, er det vigtigt at løse det kompetent. Her er fire trin, der kan hjælpe med at sætte forventninger, bygge tillid – og forhåbentlig beskytte din CSAT:

1. Etabler en tidsramme. (f.eks. "Jeg forventer, at dette vil være løst ved slutningen af dagen i morgen.")
2. Angiv næste trin. (f.eks. "Jeg ringer til dig i morgen før middag med en opdatering.")
3. Giv forsikring om, at problemet vil blive løst. (f.eks. "Du høres fra mig med en opdatering om morgenen. Jeg vil få dette løst for dig.")
4. Hold dig til planen. For at undgå at svække tillid og risikere CSAT-skade, skal reps leve op til deres løfter eller hurtigt og proaktivt kommunikere forsinkelser.

Plecto kan øge din FCR-rate med realtidsdashboards

Plecto tilbyder snesevis af widgets og formel-skabeloner for at hjælpe dig med hurtigt at oprette og tilpasse dashboards til nem KPI-sporing. Plecto integrerer også med populære telefonisystemer, der giver realtidsindsigt i de vigtigste call center-metrics.