10 væsentlige energi-KPI'er for energileverandører

10 energiselskabsindikatorer til bedre kundeservice

Selvom inflationen begynder at falde i mange sektorer, U.S. Energy Information Administration forventer de fleste amerikanske husstande til at bruge mere på energi denne vinter end tidligere.Ifølge Consumer Price Index, var energiomkostninger for den gennemsnitlige amerikaner op 13 procent i november 2023 vs. november 2022 på grund af højere energiomkostninger og lavere temperaturer.

Med højere omkostninger kommer højere kundeforventninger – og i en råvareindustri som energi, er der lidt plads til firmaer at differentiere sig selv. Selvom grøn energi har en kant hos nutidens forbrugere, har energiselskaber ikke meget prisfølsomhed, hvis de ønsker at opretholde deres overskudsgrænser – og efterlader kundeservice som hovedforskellen.

Sporing af disse ti energi-KPI'er er kritisk for firmaer, der ønsker at opretholde eller øge deres markedsandel, primært baseret på kvaliteten af deres kundeservice.

1. Gennemsnitlig kundetilfredshedsscore (CSAT)

Hvis du kun sporer en af vores forsyningsselskabsindikatorer, vælg denne "big picture" KPI. CSAT er den vigtigste af alle vores energi-KPI'er at spore, hvis du ønsker et ligetil svar på, om dine kunder er tilfredse med dit firms kundeservice. Det måler, hvor vel den leverede tjeneste stemte overens med kundens forventninger baseret på en et-spørgsmål undersøgelse: På en skala fra 1–5, hvor tilfreds var du med dagens tjeneste?

Brug denne formel til at beregne dit firms CSAT:

Antal positive vurderinger (dvs. 4 eller 5) / Samlet antal svar x 100

Selvom benchmarks varierer efter industri og kanal, her er nogle gennemsnitlige CSAT-benchmarks for de tre mest almindelige supportkanaler:

• Telefon: 76%
• E-mail: 61%
• Chat: 75%

2. Løst ved første kontakt (FCR)

Efter CSAT er FCR en af de vigtigste energi-KPI'er at spore for et fugleejer-perspektiv på dit firms servicekalitet. Denne KPI måler procentdelen af opkald, dine agenter med succes løser ved et enkelt kontakt uden at skulle følge op eller kundens kald tilbage, fordi deres problem ikke blev løst.

Med andre ord måler FCR procentdelen af indgående opkald, der får ideelle resultater. Kundetilfredshed har to hoveddrivere: hvor hurtigt problemet blev løst og hvor godt løsningen opfyldte kundens forventninger. Hvis dit team løser 70–75 procent af problemerne ved et enkelt kontakt, fører dit firma pakken, når det kommer til at levere fantastisk service!

3. Gennemsnitlig løsningstid

Selvom dit team bør stræbe efter at løse hver forespørgsel første gang, kan nogle problemer ikke løses ved et enkelt kontakt. Gennemsnitlig løsningstid er en af de vigtigste energi-KPI'er til at forstå, hvor effektivt dit team løser alle forespørgsler – inklusive de komplicerede.

Denne KPI sporer den gennemsnitlige tid, det tager fra kundens første opkald om et problem, til problemet er tilfredsstillende løst. Tolv timer eller mindre betragtes bredt som standarden for fremragende service.

4. Gennemsnitlig ventetid/første svartime

Dette er en anden af vores tidsrelaterede energiselskabs-KPI'er. Denne KPI måler den gennemsnitlige tid, en kunde bruger på venten, før han taler med nogen. Konsekvent lange ventetider er ofte et tegn på, at kontaktcentret er understaferet, ikke har de rigtige processer på plads, eller at holdet underperformerer. Denne KPI kan være en nøgledriver for vores næste KPI – gennemsnitlig aflysningsrate.

5. Gennemsnitlig aflysningsrate

HubSpot-forskning fandt, at 90 procent af kunderne bedømmer et "øjeblikkelig" svar som "vigtig" eller "meget vigtig", når de har et kundeservicespørgsmål. Som en servicesindet virksomhed vil du spore den gennemsnitlige aflysningsrate som en af dine energiselskabs-KPI'er.

Den gennemsnitlige aflysningsrate sporer, hvor mange opkaldere ophænger, før de taler med nogen. Det er en af de vigtigste energi-KPI'er, fordi en høj aflysningsrate kan pege på forskellige problemer, herunder komplicerede telefonmenuer og underbemanding, som fører til frustrerede kunder og lange køer.

Tidspressede kunder forventer effektiv service, og de er sandsynligvis til at ophænge hvis de er frustrerede over telefonmenuen, eller føler, at de har ventet for længe på at tale med en agent. Dette er en af de forsyningsindikatorer, der bør være så tæt på "nul" som muligt.

6. Afgangsrate

På trods af dit firms bedste indsats, vil nogle kunder skifte til en af dine konkurrenter. Selvom du ikke kan forhindre dem i at desertere, kan sporing af afgangsrate hjælpe dig med at holde øje med, hvor mange kunder du mister.

Ifølge eksperter er en årlig afgangsrate på 5–7% intet at bekymre sig om. Men en højere afgangsrate kunne dog indikere en tendens – og det er afgørende at identificere årsagen og tage handling før irreversibel skade er sket via tabt omsætning og negativt ord i munden.

7. Trustpilot-score

Når man taler om negativt ord i munden, 79 procent af de adspurgte forbrugere sagde, at de stoler på online forretningsanmeldelser ligesom anbefalinger fra deres venner og familie. Derfor er det særligt vigtig for virksomheder i højt konkurrencepræget sektorer som energi at holde øje med online snak.

Trustpilots forretningsprodukt inkluderer et analyseværktøj, der gør det muligt for virksomheder at sammenligne deres vurderinger side ved side med deres konkurrenter. Dette er et godt udgangspunkt til at etablere dit KPI-mål, samtidig med at du får førstehåndsindsigtsfølgelser i, hvad dine kunder synes om dit firma – og hvad dine konkurrenter gør rigtigt og forkert.

8. Kundelivstidsværdi (CLV)

En af de fleste virksomheders vigtigste mål er at bevare kunder og få dem til at blive ved med at bruge penge. CLV måler det samlede antal omsætning, en kunde genererer i løbet af deres forretningsforhold med en virksomhed.

Ifølge HubSpot-forskning, er 93 procent af kunderne sandsynligt til at blive ved med at købe hos virksomheder, der yder fremragende kundeservice. En høj CLV er en god indikation på, at dit firms kundeservice, prissætning og pålidelighed alt sammen opfylder dine kunders forventninger, hvilket får dem til at blive ved med at vælge dit firma som deres energileverandør.

9. Ny forretningsindtægt

Virksomheder skal erhverve nye kunder, hvis de ønsker at øge markedsandelen, og denne KPI sporer, hvor meget indkomst dit firma genererer fra nye kunder. SalesForce-forskning fandt, at 82 procent af kunderne siger, at de har anbefalet en virksomhed baseret på fremragende kundeservice.

Dette er et positivt bevis på, at dine eksisterende kunder kan være en værdifuld ressource for at vokse din forretning – så bliv ved med at levere lysende service, og sikrer det positive ord i munden! For at få mest indsigt ud af denne KPI, spor den månedligt eller kvartalsvis mod en målprocent (f.eks. 25% af omsætningen bør komme fra nye kunder).

10. Medarbejderafgangsrate (ETR)

ETR måler procentdelen af ansatte, der frivilligt fratræder inden for en bestemt tidsramme. Dit firms kundeservicerepræsentanter er dets største allierede, når det kommer til kundebevaring.

Kundeservice er en berygtet høj-turnover-forretning – den gennemsnitlige turnover-rate for kontaktcenteransatte var 58 procent i 2021. Høj turnover fører til højere omkostninger relateret til rekruttering, træning og onboarding af nye medarbejdere.

Men endnu værre kan det påvirke servicekalitet negativt på grund af veteranrepræsentanter, der er spredt tyndt, mens nylige ansatte kommer op på det samme niveau. Denne KPI kan hjælpe ledere med at identificere negative tendenser og undersøge, hvad der driver dem.

På den anden side er over-gennemsnitlig fastholdelse eller stigende fastholdelsestakster gode indikatorer på, at du har de rigtige trænings-, coaching- og incitamentprogrammer på plads.

Brug Plecto Dashboards til at få det meste ud af disse energi-KPI'er

Disse ti forsyningsselskab-KPI'er er et fremragende første skridt mod at indsamle datadrevne indsigter, der kan hjælpe dit firma med at forblive konkurrencedygtig på et stadigt sværere marked.

For at få det meste ud af disse energiselskab-KPI'er skal du vise dem, hvor alle kan se dem – på dashboards! Plectos integrationer med Salesforce og populære telefonisystemer gør det let at visualisere og spore vigtige kontaktcenter-metrics i realtid. Visualisering og deling af dine vigtigste KPI'er på dashboards vil hjælpe med at holde dem øverst i alles sind.

Tilmeld dig for en gratis demo, og se, hvordan Plecto kan hjælpe dit firma med at levere bedste-i-klasse kundeservice, der vil skelne dig fra dine konkurrenter!

Q&As

Hvorfor er kundeservice hovedforskellen for energiselskaber i dag?

I den nuværende økonomi er energiomkostninger steget betydeligt (op 13% i slutningen af 2023), hvilket fører til meget højere kundeforventninger. Fordi energi er en råvareindustri med meget lille prisfølsomhed, kan virksomheder ikke konkurrere nemt på omkostning uden at skade overskudsgrænser. Dette efterlader kundeservice som den vigtigste måde at differentiere sig fra konkurrenter. Sporing af specifikke KPI'er er afgørende for energileverandører, der ønsker at opretholde eller øge deres markedsandel baseret på kvaliteten af deres support.

Hvad er "Big Two" KPI'erne for et fugleejer-perspektiv på et energiselskabs servicekalitet?

De to vigtigste metrics er:

• CSAT (Kundetilfredshedsscore): Dette er "big picture" KPI'en. Det måler, hvor vel servicen stemte overens med forventninger ved hjælp af en simpel 1–5 skala. En stærk benchmark for telefonsuport i denne industri er omkring 76%.
• FCR (Løst ved første kontakt): Dette måler procentdelen af problemer, der løses i en enkelt interaktion. Høj FCR er en vigtig driver for tilfredshed, fordi det rammer de to ting, kunderne bekymrer sig om: hastighed og effektivitet. Hvis et team løser 70–75% af problemer på første forsøg, betragtes de som branchens ledere.

Hvordan hjælper sporing af gennemsnitlig løsningstid på et dashboard med at håndtere komplekse forespørgsler?

Selvom FCR er målet, kan nogle energi-relaterede problemer (som faktureringstvister eller serviceafbrydelser) være for komplekse til et opkald. Gennemsnitlig løsningstid sporer rejsen fra første kontakt til problemet er fuldt lukket. Ved at visualisere dette på et Plecto dashboard, kan ledere se, hvis holdet møder den "guldstandard" på 12 timer eller mindre. Realtidssynlighed gør det muligt for ledere at identificere flaskehalse i disse længere sager og gribe ind, før en forsinket løsning negativt påvirker virksomhedens CSAT eller Trustpilot-scores.