12 SLM KPIer for hjemmserviceindustrien

12 SLM KPIer for hjemmserviceindustrien

Tidligere kiggede vi på 12 vigtige KPIer som er essentielle til brug i hjemmservice. I dag udforsker vi 12 mere.

Disse KPIer er mere dybdegående end dem der blev behandlet tidligere. Mange af dem er SLMs, eller service level management, KPIer. SLMs hjælper serviceydere til at sikre at de konsekvent møder høje standarder af kvalitet, service, og effektivitet i deres arbejde.

Det er her datasoftware kommer ind. Selvom du sandsynligt allerede bruger ServiceTitan til at forbedre din arbejdsgang, holde styr på dine finanser, og overvåge din KPI-præstation, er det en meget tidskrævende platform at lære og engagere sig med.

I mellemtiden, Plecto er flot til at spore metriker og målsætninger fordi det forenkler dine data og viser kun hvad du skal have det til. Endnu bedre, du skal ikke ofre de kraftfulde evner af ServiceTitan til at få adgang til denne forenklede data på Plecto. Du kan bruge Plecto x ServiceTitan integrationen til at få dine data hurtigt og effektivt.

Med Plecto kan du gøre hvad som helst med dine data. At gøre det giver dig mere frihed og fleksibilitet mens du gives KPI-oversigten du har brug for.

Med det, her er 12 mere almindeligt brugte hjemmservice KPIer, perfekt til sporing i Plecto.

1. Finans KPI: Bruttofortjenstmargin

Bruttofortjenstmargin er dit overskud efter du regner med omkostningerne af dine tjenester leveret. Kort sagt, du kan tænke på det som omkostningen af at gøre forretning.

Fordi det indikerer hvordan succesfuld du omdanner salg til overskud–en vigtig måling af operativ effektivitet–at have høj bruttofortjenstmargin er målet der stiles efter. Hvad mere, høj bruttofortjenstmargin betyder dit firma optar en favorabel position på markedet, især når sammenlignet med hjemmserviceindustrigennemsnit.

2. Finans KPI: Gennemsnitlig Opportunity Ticket

Gennemsnitlig Opportunity Ticket KPI sporer gennemsnitlig omsætning for opportunity-jobs. Det bruges til at måle værdien som hver opportunity, eller potentiel servicejob, repræsenterer.

Vigtig for enhver hjemmservicevirksomheds salgsteam, gennemsnitlig Opportunity Ticket giver dig mulighed for at forstå størrelsen af servicejob-aftaler du er efter. At kende disse data vil hjælpe dig med at skarpe dine marketing- og salgsstrategier, såvel som at gøre beslutninger om personale eller ressourcer at allokere til fremtidige serviceanmodninger.

Bemærk: Hvis du vil, kan du erstatte Conversion med Opportunity.

3. Finans KPI: Omsætning per tekniker

Omsætning per tekniker angiver det midterste omsætningsbeløb hver tekniker i dit firma har genereret i en periode. Overvågning af denne KPI—især over kortere intervaller såsom uger eller dage—er en ideel måde til at se hvor effektivt dine teknikere bidrager til teamet.

Hvis du f.eks. bemærker at omsætning per tekniker falder hver gang et par nyere medarbejdere er på feltet, vil du vide hvordan du bedst responderer (såsom at give dem mere træning).

Denne KPI kan også afsløre problemområder dit firma kunne møde, såsom mangel på udstyr. At adressere disse problemstillinger ved at give dine teknikere værktøjerne til at udføre deres jobs på højeste niveau vil kun øge omsætningen de kan levere.

4. Operations KPI: Solgt timers effektivitet

En KPI der er svær at spore i ServiceTitan men nemt at gøre i Plecto, Solgt timers effektivitet KPI indikerer hvor effektivt dit firma leverer sine tjenester. Det måler den faktiske tid brugt på fakturerbar arbejde mod planlagt tid tilgængelig til arbejde.

Sporing af solgt timers effektivitet vil hjælpe med at fremme og forbedre din servicequalitet, da den kan få teknikere til at fuldføre jobs hurtigt mens høje standarder opretholdes. Solgt timers effektivitet kan også danne grundlaget for præstationsvurderinger eller en-til-en, hvor teknikere kan bruge denne KPI til at forstå hvordan de forbedrer deres produktivitet og tidsstyring.

5. Operations KPI: Solgt timer/arbejdet timer KPI

Solgt (eller arbejdet) timer KPI måler de samlede fakturerbare timer leveret til kunder. Denne KPI refererer direkte til timer som kan faktureres til kunder–med andre ord, hvor meget tid teknikere faktisk bruger i feltet på servicejobs.

Fordi solgt timer måler tiden brugt på omsætnings-genererende aktiviteter, er det en ideel KPI til at bruge til at spore teknikerpræstation og bestemme yderligere metrikker (såsom Utilization Rate). Du kan også bruge solgt timer KPI til at forudse omsætning for den kommende periode og bestemme hvad ressourcer der skal allokeres til serviceprojekter.

6. Operations KPI: Lagerombytningsrate

Antallet af gange en virksomhed erstatter sit lager i en given periode, Lagerombytningsrate har en masse relevans for hjemmservicefirmaer der har lagre af udstyr eller forsyninger der skal genopfyldes eller opdateres ved regelmæssige intervaller.

At holde øje med din lagerombytningsrate har tre vigtige funktioner:

1. Vedligeholdelse af effektivitet, så du faktisk bruger dine forsyninger
2. Lagerstyring, så du undgår over- eller underbeholdning
3. Omkostningskontrol, så du kan reducere omkostningen ved at holde lagerbeholdning efter behov.

Lagerombytningsrate er også tæt knyttet til sæsonalitet—for eksempel er det rimeligt at antage at du vil gå gennem mere AC-komponenter i sommermånederne end vintermånederne. Fordi af dette, sporing af din lagerombytningsrate er vigtig for at forudse dine forsyningsomkostninger så du kan indbefatte disse i dit årlige budget.

7. Kundetilfredshed KPI: CSAT

En af de bedst kendte og vigtigste KPIer brugt på tværs af alle industrier, CSAT (forkortelse for kundetilfredshed) måler præcis det: procenten af kunder tilfredse med din tjeneste.

For at finde CSAT, får kunder et spørgsmål om deres erfaring med dit firma (hvad specifikt eller generelt). Kunder reagerer ved at rangere deres tilfredshed på en skala fra 1-5, eller 1-10. Tilfredse kunder er dem der giver mindst 4 (eller mindst 8).

Sporing af din CSAT over tid er en af de mest effektive måder til at overvåge de aspekter af dit firma som kunne kræve forbedring, fordi kundeindtastet du får fra CSAT vil hjælpe dig med at vide hvis du er på det rigtige spor.

8. Kundetilfredshed KPI: NPS

NPS er ret lignende CSAT, og det kan være let at forvirre dem. De to KPIer måler dog adskilte ting. Mens CSAT indikerer kundetilfredshed, indikerer NPS hvor sandsynligt kunder er til at anbefale din tjeneste til andre.

NPS måles på en skala fra 0-10: 9-10 er promoters, 7-8 er passives, og 0-6 er detractors. Procenten af detractors (af det samlede antal respondenter) trækkes derefter fra procenten af promoters, afslører en score mellem -100 og +100. En score på +1 betragtes som "god"—men selvfølgelig vil du gerne få meget højere end det!

På et tidspunkt hvor marketing ikke kun er baseret på ord-til-ord anbefalinger men online anmeldelser, vedligeholdelse af høj NPS er en kraftfuld sikring at kunder har sådan høj tillid til dit firma at de føler sig bekvem med at advokere dine tjenester til andre.

9. Kvalitet & Præstations KPI: Gennemsnitligt arbejdet timer

Som du måske forventer, indikerer denne KPI det midterste antal timer arbejdet af dine teknikere over en bestemt periode. Gennemsnitligt arbejdet timer kan hjælpe til at sikre dine teknikusarbejde bliver brugt effektivt og fair.

Du kan bruge denne KPI til at tjekke ikke kun hvor produktiv dine medarbejdere er, men også se hvis de bliver strakt tyndt med opgaver. Hvis dette er tilfældet, vil du vide yderligere skridt at tage, såsom at ansætte mere personale eller begrænse antallet af nye jobs.

10. Servicequalitet & Præstations KPI: Samlede arbejtet timer

Summen af alle timer arbejdet af alle medarbejdere over en periode, Samlede arbejtet timer er en vigtig KPI til at opbygge effektiv og effektiv serviceteams.

Ud over at bruge denne KPI til at se hvor produktiv dine teknikere er på en overordnet basis, kan du evaluere dine samlede arbejtet timer mod det projicerede antal timer dine medarbejdere er planlagt at arbejde. På denne måde kan du have teknikere på vagttjeneste til at reagere på presserende anmodninger efter behov.

Selvfølgelig er denne KPI også ideel til at sikre dine teknikere ikke overarbejder sig selv, og at dit firma holder sig inden for juridiske grænser på arbejdstimer, overarbejde, og andre relaterede krav.

11. Kvalitet & Præstations KPI: Garantiholdskravsrate

Garantiholdskravsrate er en all-vigtig metrik til at overvåge, fordi garantier ikke kun er et spørgsmål om professionalisme men også af lovlighed.

At vide dine garantiholdskravsrate er vigtig til at opretholde kvaliteten af dine tjenester, overholdelse med juridiske bestemmelser, og tilfredshed fra dine kunder. Din kravrate er også vigtig til at styre (og reducere) finansielle omkostninger og andre risici relateret til påvirkningen af garantier og tilbagekald.

12. Kvalitet & Præstations KPI: Antal nye jobs

Det er en simpel måling men det afslører meget om hvordan dit firma går. Antal nye jobs KPI måler antallet af nye servicejobs eller aftaler bookmarked af kunder over en sat periode. Ud over blot at vise dine teknikere hvor de skal være den dag, indikerer denne KPI hvordan dit firma vokser baseret på den efterspørgsel kunder har for dine tjenester.

For denne samme årsag kan antal nye jobs afsløre hvor effektiv din marketingstrategi er, og hvor tilfreds dine kunder er overordnet. Ud over at bruge denne KPI til mere effektiv kapacitetsplanlægning, kan du også bruge det til at forudse omsætning for en bestemt periode, mens du tager hensyn til faktorer såsom sæsonvariationer og lokal markedskonkurrence.

Plecto – Den perfekte løsning til at spore hjemmservice KPIer

Selvom ServiceTitan har utrolig evne og rækkevidde, Plecto er værktøjet der vil analysere, forenkle, og forklare dine vigtige datapunkter på et blik.

At bruge disse KPIer i Plecto er den perfekte måde til at visualisere og spore din forretningsudvikling så du kan bruge din tid på at gøre det arbejde du ønsker mens du plejer dine kunder—ikke analyserer data.

Lyder det tiltalende? Giv Plecto et skud—book en demo nedenfor—og se hvad ServiceTitan integrationen kan gøre for dig.

Q&As

Hvordan hjælper Plectos realtidsdashboard integrering hjemmservice managere med at handle på KPIer hurtigere?

I modsætning til traditionel manuel rapportering, som ofte resulterer i at managere ser præstationsproblemer dage eller uger senere, integrerer Plecto direkte med jobstyringssoftware som ServiceTitan eller Jobber. Dette giver managere mulighed for at visualisere KPIer som "Usold estimatopfølgning" eller "Daglig omsætning" i realtid. Ved at se disse metrikker øjeblikkeligt på et dashboard, kan managere gribe ind for at træne en tekniker eller justere tidsplanen mens dagen stadig kan reddes, snarere end at vente på en månedlig vurdering.

Hvordan hjælper "gennemsnitlig billetværdi" ved evaluering af teknikerpræstation?

Gennemsnitlig billetværdi (ATV) sporer den gennemsnitlige omsætning genereret pr. serviceopkald. Overvågning af denne KPI hjælper managere med at identificere hvilke teknikere der effektivt identificerer yderligere kundenehov—såsom at foreslå forebyggende vedligehold eller nødvendige opgraderinger—og hvilke der kan have brug for mere coaching om upselling. Ved at øge ATV kan en hjemmservicevirksomhed vokse sine samlede omsætning uden nødvendigvis at skulle øge sit samlede antal leads eller kunder.

Hvad er betydningen af at spore "first-time fix rate" for en hjemmservicevirksomhed?

First-time fix rate (FTFR) måler procenten af jobs løst under det indledende besøg uden at kræve opfølgning. En høj FTFR er kritisk fordi den direkte påvirker både kundetilfredshed og rentabilitet. Hver returbesøg—ofte kaldt en "lastebilrulning"—omkostninger firmaet i brændstof, køretøjsslitage, og teknikertimer der kunne være brugt på et nyt omsætnings-genererende job. At forbedre denne metrik involverer ofte bedre dele lagerstyring og teknikertræning.