5 strategier til at reducere dit teams kundeafsavn

Reduktion af dit kundeafsavn

At arbejde i det travle og krævende miljø i et kundeservicecenter kræver jonglering med flere opgaver og færdigheder selv på de stileste tidspunkter. Men når opkaldsmængderne når deres højdepunkt – såsom på bestemte tidspunkter på dagen eller året – kan medarbejderne kæmpe for at holde trit.

Resultatet? Flere og flere kunder, frustrerede og utålmodige, ender med at hænge op. Det er afgørende at forstå, at dette fænomen – kendt som "kundeafsavn" – ikke blot er en mindre ulempe. Hvis det ikke håndteres og løses omgående, kan det føre til skadelige konsekvenser for din virksomhed.

Så uden videre, lad os dykke ned i dagens emne og opdage mere om kundeafsavn og strategier til at holde dette tal så lavt som muligt.

Afbrudt opkald: Hvad det er, og hvordan du beregner din sats

Først og fremmest, lad os kaste lys over kundeafsavn og illustrere, hvordan du beregner din egen. Som vi nævnte, betragtes et opkald som "afbrudt", når kunden afbryder forbindelsen før de når en medarbejder på kundeservicecenteret.

Som vi vil se snart, kan der være forskellige årsager til dette. Det vigtige at bemærke er, at et lavt niveau af afbrudte opkald er ret normalt og kan forventes på de fleste kundeservicecentre. I gennemsnit er et acceptabelt kundeafsavn mellem 5-8% af dine samlede daglige opkald. Alt derover – og helt sikkert, alt over 10% – bør behandles omgående.

Beregning af dit kundeservicecenters kundeafsavn (som en procentdel) er let. Brug blot formlen nedenfor:

Afbrudt opkald / Samlet antal opkald x 100 = Kundeafsavn

Lad os illustrere dette med et eksempel. Hvis dit daglige antal modtagne opkald er 100, og 10 personer afbryder forbindelsen før de taler med en af dine medarbejdere, er dit kundeafsavn 10%. Dette er alt for højt, så der skal gøres noget.

De vigtigste årsager til afbrudt opkald

Når du dag efter dag står over for et højt antal afbrudt opkald, er det normalt at begynde at undre dig: hvorfor sker dette? Her er nogle af de mest almindelige årsager:

1. Lange ventetider: Uden tvivl den mest citerede årsag til, at kunder afbryder opkald, er at vente for længe på, at en medarbejder besvarer en forespørgsel – dette er en glat bakke til høje kundeafsavn
2. Forvirrende IVR-systemer: Hvis instruktionerne fra dit IVR-system er komplekse, lange og forvirrende, kan de afskrække dine kunder, som prøver at nå en af dine medarbejdere.
3. Manglende evne til at tale med en human medarbejder: Måske tilbyder dine kundeservicecentre ikke mulighed for at tale med en rigtig, live medarbejder. Hvis det er tilfældet, risikerer du et højere kundeafsavn, da mange mennesker betragter det at tale med en medarbejder som uomgørligt for kundeservicecentre.
4. Personlige årsager: Dette er den eneste situation, der næsten helt ligger uden for din kontrol. Noget kan ske i baggrunden, der kræver opkalderens fulde opmærksomhed, hvilket fører til, at de afbryder dit opkald. Selvom det er umuligt at forudsige eller forhindre, kan det minimeres ved at sikre, at alle opkald besvares inden for kort tid.

Hvorfor Plecto er den perfekte løsning til dit kundeservicecenter

Administrerer du et travlt kundeservicecenter og kæmper med at holde styr på dine KPIs? Plecto centraliserer dine vigtige KPIs på letforståelige Dashboards på TV'er for hele teamet at se. Uanset om det handler om at reducere responstid med 85% eller at øge opkaldseffektivitet med 50%, er Plecto bygget til at forbedre din kundeservice-centres ydeevne.

Reduktion af dit kundeafsavn: Vores fem bedste tips

Lad os nu gennemgå nogle af de bedste måder, hvorpå du kan reducere dit kundeafsavn.

1. Udnytte real-time overvågning

Først og fremmest skal du forstå én vigtig ting: for at reducere dit kundeafsavn, skal du finde ud af hvornår, præcis, kunderne er mere tilbøjelige til at hænge op, når de ringer til dit kundeservicecenter.

For at opnå dette skal du overvåge dine opkald, som i øjeblikket er på hold, samt den nuværende ventetid. Ved at se på disse to metrics, vil du være i stand til at etablere specifikke mål og KPIs, der vejleder dig – og dit team – mod en mere effektiv håndtering af opkald.

For eksempel, lad os forestille os, at din nuværende gennemsnitlige ventetid for hvert opkald, du modtager dagligt, er fem minutter. Du ved, at det er for længe, fordi dit nuværende kundeafsavn er 10%. Så du etablerer, at opkald skal besvares inden for to minutter. Alt over denne tærskel vil ikke være tilfredsstillende.

Hvis alt dette lyder for meget for dig, frygt ikke – der er nogle ekstraordinær praktiske værktøjer derude, som automatiserer alle disse opgaver. Tag Plecto, for eksempel. Vores real-time Dashboards tillader dine teams at holde sig ajourført med dine KPIs og serviceniveauer i realtid ved et tryk på knappen, hvilket giver dem mulighed for at handle prompte og sikre, at dine opkald behandles hurtigt, glat og effektivt.

2. Tilbyd en tilbagerings-mulighed

Som vi vil se snart, er en af de bedste måder at modvirke høje kundeafsavn at udstyret dit kundeservicecenter med det rigtige antal personale, afhængigt af udsvinget af kundeefterspørgsel gennem dagen.

Parallelt med dette er det imidlertid også afgørende at udnytte nogle hjælpsomme tech-løsninger. Mens du måske allerede bruger digitale systemer til udgående opkald, såsom call center preview dialers – praktiske værktøjer, der forsyner kontakt-medarbejdere med vigtige oplysninger om deres kontakter, præcis før de ringer op – bør du overveje at gøre det samme for dine indgående opkald.

Især vil du have dit IVR-system til at omfatte en tilbagerings-mulighed. Dette er en meget simpel feature, som giver din første tilgængelige medarbejder mulighed for at ringe tilbage til en kunde, hvis ventetiden er for længe. På denne måde kan din kunde fortsætte med deres dag med viden, at de snart vil modtage et opkald for at håndtere deres forespørgsel.

Hvis du vil gå ekstra og præstere, kunne du endda introducere en feature for din tilbagerings-service, som lader dine kunder vide cirka hvornår de vil blive kontaktet af en af dine medarbejdere. Du kunne give en estimeret tidsramme eller endda arrangere et bestemt tidsrum.

Mens alt dette kan lyde ideelt, er en tilbagerings-service ikke altid en universalløsning, især hvis du regelmæssigt står over for enorme opkaldsmængder. I dette tilfælde kan tilbyder tilbagering til hver enkelt kunde ende med at forsinke opkald og sætte mere belastning på dine operationer.

3. Giv forventet ventetider

Usikkerheden omkring hvornår et opkald besvares, er en af de største kilder til frustration for kunder. Usandsynligt, at det også er høj på listen over årsager til, at kunder hænger op efter at have været på hold et stykke tid.

Du kan afhjælpe dette ganske let ved at lade kunderne vide deres anslåede ventetid. En af de mest populære måder at gøre dette på er ved at introducere et køsystem. Gennem dette kan du give kunderne besked om, hvor i køen de aktuelt er. Som gengæld tillader dette dem at udarbejde, hvor meget længere de skal blive på linjen før de taler med en medarbejder.

4. Gennemgå dine personaleniveauer

Vi nævnte dette tidligere: utilstrækkelige personaleniveauer kan være en af grundene til, at dit kundeafsavn er så højt. Hvis det er tilfældet, er løsningen ligetil: du skal revidere dine nuværende personaledistributionsniveauer og potentielt overveje at ansætte flere mennesker.

Brug digitale værktøjer til at identificere de travleste tider på dagen og dage i ugen, og sørg for, at du er fuldt bemandet på disse afgørende øjeblikke. Vigtigvis, behold en gennemgang af dette, da ting kan ændre sig måned for måned, især i tider som sommerferier og jul.

Men hvad hvis nogle af dine medarbejdere arbejder eksternt? I dette tilfælde, for at sikre, at de har alt hvad de har brug for at behandle de opkald, de modtager, er det vigtigt, at du udstyrer dem med de rigtige digitale løsninger, hvad enten det være RealVNC's desktop remote application for MAC (hvis de er en Mac-bruger) eller andre fjernsufartsadgangsmuligheder for deres egen enheder.

5. Støt dit personale med AI-løsninger

Som vi berørte tidligere, giver det dit team de seneste kundeservice-systemsteknologi er meget hjælpsomt, når det kommer til at få disse kundeafsavn ned. Specifikt vil du måske indarbejde nogle kunstig intelligens (AI) værktøjer, såsom conversational AI.

Dette omfatter løsninger såsom live chat og virtuelle assistenter, der understøtter kunder i realtid, hvilket tilbyder en mere behagelig og strømlinet oplevelse. Conversational AI er kommet i spring og grænser i de seneste få år, og vi kan med sikkerhed sige, at det kun bliver bedre, mere personligt og mere effektivt.

Der er mange conversational AI-løsninger derude (de fleste kan nemt identificeres ved deres ai TLD), som hver tilbyder lidt forskellige features, så det er op til dig at vurdere dit kundeservice-centers behov og vælge det bedste for dig.

Vigtige takeaways

Kundeservicecentre er travle, livlige miljøer, hvor hvert sekund tæller. Så meget så at kun et par sekunder kan være hvad der gør eller bryder dit kundeafsavn. I denne guide talte vi om vigtigheden af at opretholde et lavt kundeafsavn, og vi kiggede på fem måder at hjælpe dit team med at opnå dette.

Mens det selvfølgelig at udstyret dit kundeservicecenter med dygtige personale er afgørende, er en anden vigtig aspekt teknologi. Værktøjer såsom dem, som Plecto tilbyder, kan give dit team mulighed for at sætte specifikke KPIs omkring serviceniveauer og ventetider, samt overvåge din ydeevne og udvikle ad-hoc-måder at forbedre den. Tjek Plectos tilbud og opdag, hvordan det kan turbolade dit kundeservice-team.