En vejledning til gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

Lær mere om AHT

Efterhånden som konkurrencen vokser sammen med kunders forventninger, citerer mange virksomheder kundeservice som et nøglestrategisk fokus i deres igangværende søgen efter at fastholde kunderne. Følgelig investerer ledende virksomheder kraftigt i at afdække, hvad deres kunder ønsker – og hvordan de kan levere det.

Ifølge Zendesk-forskning, siger 89 procent af kunderne, at svarhastighed og løsningshastighed er de vigtigste aspekter af kundeservice. Efterhånden som opkaldsmængderne stiger og travle kunder kræver øjeblikkelige løsninger på deres problemer, er gennemsnitlig håndteringstid (AHT) blevet en kritisk call center KPI

Hvad er gennemsnitlig håndteringstid, og hvorfor betyder det noget?

Gennemsnitlig håndteringstid er en vigtig metric til vurdering af et call centers effektivitet. Det måler, hvor lang tid det i gennemsnit tager at håndtere et opkald fra start til slut. Det måler hele processen – ikke kun den egentlige samtale, men også holdetid og administrativt arbejde efter opkald.

Reduktion af AHT kan hjælpe virksomheder med at skære ned på supportomkostninger og fastholde kunder ved at levere de hurtige svar og hurtige løsninger, som deres kunder forventer.

Hvordan beregnes gennemsnitlig håndteringstid?

For at beregne gennemsnitlig håndteringstid nøjagtigt, er det vigtigt at inkludere alle relevante data. Dette betyder at lægge varigheden af alt, der sker, fra det tidspunkt opkaldet forbindes med en kundeservicerepræsentant, til billetten er lukket, sammen med:

• Samtaletid
• Holdetid
• Administrativ tid efter opkald

Den nemmeste måde at beregne gennemsnitlig håndteringstid på er at lægge den samlede tid brugt på disse aktiviteter for alle opkald inden for en specificeret periode, og derefter dividere den med antallet af håndterede opkald i samme periode:

Samlet varighed af alle opkald ÷ Antal opkald = Gennemsnitlig håndteringstid

Hvad er et godt AHT-mål?

Det korte svar er, at en AHT på omkring seks minutter bredt betragtes som et godt mål. Det længere svar er, at nogle industrier naturligt tiltrækker mere komplicerede forespørgsler, så et godt mål for din industri kunne være længere eller kortere end seks minutter.

I 2021, udgav Talkdesk en rapport, der omfattede gennemsnitlige håndteringstider efter industri. Rapporten udelukkede tid brugt på arbejde efter opkald, i stedet for at beregne gennemsnitlig håndteringstid baseret på samtaletid og holdetid. Ikke desto mindre fremhæver det variationen i gennemsnitlig håndteringstid på tværs af industrier:

• Forbruger- og fagprofessionelle tjenester – 3 minutter, 56 sekunder
• Medier/Kommunikation – 3 minutter, 45 sekunder
• Hospitality – 3 minutter, 11 sekunder
• Detailhandel/E-handel – 3 minutter, 29 sekunder
• Telekommunikation – 2 minutter, 36 sekunder

I sidste ende er det bedste AHT for dit call center det, der opfylder eller overstiger dine kunders forventninger. At se på din kundetilfredshedsscore (CSAT) kan give indsigt i, hvor godt dit team opfylder forventninger.

3 måder at forbedre gennemsnitlig håndteringstid

At blindt jagte en lavere AHT kan potentielt resultere i dårlig kundetilfredshed. Hastighed skaber affald – service, der er "for effektiv", kan øge supportomkostninger, samtidig med at kundetilfredshed mindskes, når problemer ikke bliver fuldt løst, hvilket kræver genopkald for at rette det samme problem. Her er tre måder at forbedre gennemsnitlig håndteringstid, mens du finder den rigtige balance mellem kvalitet og effektivitet af service.

1. Strømline dine processer med vejledninger og snydearke

Standardisering af processer omkring de mest almindelige forespørgsler giver telefonrepræsentanter et vejkort at følge, hvilket eliminerer unødvendige tidsspildende trin, samtidig med at konsistent servicekvalitet sikres. Mange virksomheder leverer allerede kundevendt videnbase og andre supportværktøjer, men de mislykkes med at tilbyde lignende ressourcer til deres kundeserviceteams. I betragtning af høj omsætning i mange call centers kan ressourcer som disse være særligt nyttige, når nye medarbejdere kommer op i farten.

2. Giv dine repræsentanter de rigtige værktøjer

Forskning har fundet, at 42 procent af kundeservicerepræsentanter er ude af stand til at effektivt løse kundeproblemer på grund af afkoblede systemer, arkaisk brugergrænseflader og flere programmer – og alle disse scenarier øger gennemsnitlig håndteringstid.

Heldigvis er der standardsystemer, der kan synkronisere data fra CRM, helpdesk-software og andre systemer til et "samarbejdscenter" for et fuldstændigt overblik over hver kundes interaktioner med virksomheden. Denne relativt lille investering kunne give store udbytter med hensyn til AHT og kundefastholdelse.

3. Tilbyd selvbetjeningsstøttemuligheder

Med omni-channel support, der bliver guldstandarden, kan selvbetjeningsværktøjer reducere opkaldsvolumen og hjælpe kunderne med at løse deres problemer mere effektivt. Identificer de mest gentagne kundeforespørgsler og introducer værktøjer som videnbaser, ofte stillede spørgsmål og videotutorials til at håndtere dem.

Selvbetjeningsværktøjer kan give høje niveauer af kundetilfredshed – hvis de giver kvalitetsinformation, der er let at navigere. 90 procent af de spurgte forbrugere rapporterer at have brugt selvbetjeningsværktøjer til at finde svar, mens forskning viser, at 73 procent af kunderne ønsker muligheden for at løse problemer på egen hånd, og 53 procent mener, det er vigtigt at løse deres egne problemer i stedet for at stole på kundeservicerepræsentanter.

Beregn personalebehovet for at opfylde dit mål

Erlang-beregneren kan hjælpe med at bestemme, baseret på 5-10 parametre, det antal personale, der kræves for at opfylde dit gennemsnitlige håndteringstidsmål.

Uanset om du beslutter at strømline processer, introducere nye værktøjer eller blot øge personaleblevet, er der masser af effektive muligheder for at hjælpe dig med at nå dine gennemsnitlige håndteringstidsmål.