Omnichannel Marketing: Hvordan et CRM Skaber Ét Kundeoverblik

Omnichannel Marketing: Hvordan et CRM Skaber Ét Kundeoverblik

Introduktion

Kunden tager ikke en lineær rute fra bevidsthed til køb. Kunden kan møde brandet via søgning, sociale medier, e-mails, hjemmesiden, salg og support. Omnichannel marketing sikrer, at alle disse interaktioner arbejder sammen for at skabe en oplevelse, der er sømløs for kunden.

Build your own

Sømløshed kræver nøjagtige kundedata, et fælles sprog og gennemsigtighed. CRM-software fungerer som fundamentet, og dashboards bringer dataene til live.

Hvorfor Omnichannel Marketing Har Brug for en Enkelt Kilde til Sandhed

Multi-channel indsats giver en måde at indsamle nyttige data på; dog kan siloerede systemer komplicere pålideligheden af dataene. Marketing kan måle responsen på kampagnen i én kanal, salg kan følge leads i CRM'et, mens kundesupport kan bruge et andet system til at håndtere helpdesk.

CRM bliver værdifuldt, når alle kundedata, kommunikation, muligheder og aktiviteter gemmes konsekvent. Dette betyder ikke, at funktionerne skal passe ind i én software; dog bør systemerne henvise til pålidelige data.

Omnichannel marketing vil blive endnu mere magtfuld, når kundeoplysninger flyder gennem forskellige afdelinger uden overdreven manuel duplication. Den person, der åbnede e-mailen, besøgte produktsiden, svarede på annoncen og kontaktede salgsteamet, bør ikke være fire separate kontakter for dine teams.

Hvordan Omnichannel Marketing Forbinder Kunde Touchpoints

Kunderejsen er ikke lineær. De kan se dit opslag på sociale medier, undersøge anmeldelser nogle dage senere, downloade en guide og derefter komme tilbage gennem din reklamekampagne. Hver eneste touchpoint er en mulighed for at indsamle indsigt i kundens intention, men det er endnu mere værdifuldt, når det er kontekstualiseret.

Et sammenkoblet CRM vil hjælpe med at tilpasse touchpoints med kundeprofiler og muligheder. Marketing vil vide, hvilke kampagner der bringer kvalificerede leads, salg vil have information om interaktionen før samtalen, og service teams vil kende baggrunden for anmodningen. Det hjælper med at reducere enhver friktion og redundans.

Det handler ikke kun om at være overalt. Det handler om at sikre, at hvert touchpoint bidrager til den samlede oplevelse. Kunderne skal føle, at virksomheden holder trit med alle deres interaktioner, forstår deres behov og kommunikerer på det rette tidspunkt.

Rollen af Omnichannel Marketing Data i CRM Dashboards

Problemet med synlighed opstår, når kundedataene er forbundet. Mens CRM gemmer mange optegnelser og begivenheder, er det vigtigt at finde ud af, hvordan man ser nogle tendenser og træffer beslutninger om handlinger. Dashboards har evnen til at konvertere de underliggende optegnelser til letforståelige målinger.

Et dashboard kan repræsentere data om leads fra kilden, konverteringsrate, pipeline-værdi, kampagnepræstation og fastholdelsesfaktorer. Det ene dashboard giver ledere mulighed for at vurdere forholdet mellem aktiviteten og resultatet i stedet for at måle kampagner baseret på antallet af klik.

Real-time visualisering bliver praktisk, når der er mere end ét team, der arbejder med de samme målinger. Plecto integrerer CRM-data sammen med andre systemoplysninger i real-time visuals, så teams kan arbejde med de samme målinger.

Omnichannel Marketing Metrics Værd at Spore

Forskellige KPI'er er nødvendige afhængigt af virksomhedens forretningsmodel; dog er der visse typer målinger, der kan anvendes universelt. Først bør erhvervelsesmålinger anvendes: leads pr. kanal, omkostninger pr. lead, konverteringsrate, kampagne muligheder. Disse målinger vil hjælpe med at forstå, om virksomhedens indsats i marketing giver nogle resultater.

Det er også vigtigt at måle forholdet mellem marketingaktiviteter og indkomst. Påvirket pipeline, muligheds konverteringsrate, salgscyklus længde, kundetilfredshedsomkostninger og indtægter pr. kilde (når attribution er muligt) vil flytte fokus fra "Hvilken kanal var involveret?" til "Hvordan bidrog disse aktiviteter til bundlinjen?" Kundeoplevelses-KPI'er inkluderer responstid, gentagne købsrate, fastholdelsesrate, kundetilfredshed og supportopkald.

Hvordan Omnichannel Marketing Forbedrer Team Alignment

Kundeoplysninger, der er forbundet, muliggør bedre koordinering mellem afdelinger. Marketingafdelingen vil vide, hvordan leads blev håndteret efter at være overført til salgsteamet, og salgsteamet kan lære mere om kampagnerne og interaktionerne, der førte til en potentiel kunde. Kundesupportafdelingen vil have adgang til relevant historie uden behov for, at kunderne skal give oplysninger igen.

Det er lettere at tilpasse afdelinger, når der er aftalte definitioner, før dashboardet oprettes. Hvad kvalificerer et lead? Hvad er kilden til muligheden? Hvornår betragtes en mulighed som aktiv? Dette hjælper med at forhindre, at der er et veludformet dashboard, men med inkonsistente data.

Det delte dashboard kan også hjælpe med at håndhæve standarderne gennem selve dashboardet, fordi teams har ét punkt, hvor de kan se deres præstationsmålinger. Det ville ikke være nødvendigt at eksportere regneark hver uge til mødediskussioner.

Bygning af et Omnichannel Marketing Dashboard, Teams Stoler På

Først og fremmest, definer de beslutninger, du ønsker, at dit dashboard skal kunne træffe. Beslutningen fra en salgsleder vil være anderledes end fra en leder, og du skal vide, hvilke målinger han eller hun kræver.

Definer derefter de systemer, der indeholder de nødvendige data, og bestem, hvilket system der ejer hver kerneoptegnelse. Sørg for, at du ikke har dublerede optegnelser for én måling, der ikke ejes af nogen, fordi hovedmålet med denne proces er at få pålidelig information til at flyde ind i dit visualiseringsværktøj.

Hold dit dashboard simpelt. Overbelastning med diagrammer kan dække værdifulde signaler. Definer klare KPI'er, de rigtige tidsrammer, nyttige filtre og visuelle sammenlignere, der viser forskellen med det samme. Hvis teams forstår kilden til tallene, vil de begynde at bruge det dagligt.

Build your own

Omnichannel Marketing Succes Starter med Data Tillid

Men at skabe en god kundeoplevelse involverer mere end blot at få adgang til kunder på tværs af forskellige kanaler. At skabe en god kundeoplevelse involverer at identificere kunden gennem disse kanaler og bruge nøjagtige oplysninger til at gøre kundeinteraktionen relevant. Dette kræver etablering af processer, hvor forbindelser skabes ved hjælp af information.

CRM-software kan fungere som basis for disse operationer, mens dashboards hjælper med at skabe synlighed fra de tilgængelige data. Når data er klare, forbundne og konsistente, spilder teams ikke tid på at lave afstemninger, men bruger deres tid på at optimere kunde-rejseprocessen.

Konklusion

Generelt involverer de bedste omnichannel marketingindsatser teknologi, der bringer alle til samme side med hensyn til kunden. Med hjælp fra et pålideligt CRM, sammenkoblede systemer og præstationsdashboards kan organisationer overgå fra kanal-specifikke operationer til kundeoplevelser.