Plecto-Gamification „wirkt Wunder“ für junges Telco-Callcenter

Herausforderung

Telmore musste die Angestelltenmotivation steigern, um die Sales- und die Kundenservice-Performance seines jungen Personals in einer schnelllebigen Branche zu verbessern.

Telmore Performance Specialist Emil Pedersen hat zu Beginn seiner Karriere bei Nuudays Tochterunternehmen YouSee direkt mit Kundinnen und Kunden zusammengearbeitet und wusste daher, wie wichtig ein Sales-Motivierungs-Tool bei einem solch Performance-getriebenen Job sein kann.

„Wenn man mit Angestellten zusammenarbeitet, die direkt von der Schule kommen, dann muss alles ansprechend und einfach gestaltet werden. So können die Neuzugänge ab Tag 1 die Daten verwenden“, erklärt Emil.

Lösung

Für Emil war der Umzug von Telmore in die neuen Büros in der dänischen Stadt Roskilde die „ideale Möglichkeit, auf digitale Dashboards umzustellen“, um für mehr Datentransparenz und mit mehr Sales-Gamification für eine gesteigerte Motivation zu sorgen.

„Mein Hauptaugenmerk bei Plecto lag auf der Motivation und Anerkennung“, erklärt der Performance Specialist.

Das passte gut zur Performance-Strategie des Unternehmens: „Wir wollen Daten so transparent wie möglich machen, damit man nach ihnen handeln kann. [Die Mitarbeitenden] lassen sich durch Daten stark motivieren und das wollten wir fördern. Auch deswegen verwenden wir Plecto.“

Angesichts des starken Wettbewerbs in der Telekommunikationsbranche war der Echtzeit-Aspekt von Plecto für Telmore ein ausschlaggebender Faktor.

„Wenn ich mit Daten arbeite, möchte ich, dass diese so aktuell wie möglich sind. Die regelmäßigen Updates in Plecto sind daher sehr praktisch. Besonders jetzt mit all den Integrationen von den Datenquellen, denen wir vertrauen“, erklärt Emil.

„Mir gefällt die Dashboard-Funktion sehr gut. Unsere Sales werden live angezeigt. Sobald ein Mitarbeiter ihn einträgt, erscheint er auf dem Bildschirm.“

So konnte Telmore Plecto verwenden, um seine Angestellten zu motivieren und seine Performance-Daten zu visualisieren:

• 40 Echtzeit-Dashboards
• 99 benutzerdefinierte Formeln
• 10 stets wechselnde Slideshows
• 55 Sofortbenachrichtigungen
• 14 Datenquellen
• „Tour de France“-Wettbewerb

Ergebnisse

Laut Emil war die Einführung sichtbarer digitaler Sales-Wettbewerbe, Video-Benachrichtigungen und Meldungen ein voller Erfolg für die Steigerung der Motivation des jungen Telmore-Teams.

„Der Einfluss von Plecto ist in den tagtäglichen Interaktionen sichtbar. Angestellte zeigen auf den Dashboard-Bildschirm und sagen zu ihren Kollegen: ‚Hey, du bist auf dem Leaderboard’ oder lachen über das YouTube-Video“, berichtet der Performance Specialist.

„Das hat definitiv zu einem Anstieg der Zufriedenheit bei der Arbeit geführt.“

“Das Team ist sehr jung, weswegen viel Gamification bei uns Wunder wirkt, um sicherzustellen, dass alle Spaß haben und motiviert sind! Bei Wettbewerben kann man live mitverfolgen, wie motivierend sie wirken.”

100 % akkurate Echtzeitdaten

Echtzeitdaten zu haben hat sich bei für dem Telekommunikationsriesen und seiner jungen Belegschaft als Wettbewerbsvorteil herausgestellt. „Der Live-Aspekt der Sales-Wettbewerbe von Plecto hat Wunder gewirkt“, sagt Emil.

„Unsere Mitarbeitenden können ständig sehen, wie ihre Kollegen abschneiden. Wenn jemand die Führung übernimmt, sieht man das sofort und man kann seine Motivation anpassen, um noch mehr zu verkaufen. Das funktioniert sehr gut.“

Emil ist besonders von den Vorteilen der Automatisierung der Performance-Daten überzeugt. Die Integration der Sales-/Kundenservice-Datenquellen und -Systemen von Telmore bedeutet, dass die Teams in Echtzeit wissen, was gerade passiert.

“Die Dashboards ermöglichen ständig zu 100 % korrekte und anschaulich präsentierte Daten. Und zudem werden unsere Sales live angezeigt. Sobald ein Mitarbeiter einen Sale einträgt, erscheint er auf dem Bildschirm!”

Einfache Einrichtung für einen schnellen Überblick

„Plectos übersichtliches Design und einfache Funktionen sind extrem motivierend“ für die Angestellten mit Kundenkontakt, berichtet Emil. Und nicht nur sie profitieren von den Echtzeit-Dashboards.

„Die bedingte Formatierung mit Farben (EN) ist besonders für den CEO klasse, der nur nach oben schauen muss, um zu sehen, ob alles grün, gelb oder rot ist. Natürlich wollen wir, dass alles grün ist. Man erhält einen sehr schnellen Überblick über das Geschehen.“

Der schnelle, einfache Überblick der Performance-Daten in Echtzeit bedeutet, dass die Managerinnen und Manager bei Telmore weniger Zeit mit Datenanalyseberichten und mehr Zeit mit dem Support ihres Teams verbringen können, um seinen Erfolg weiter auszubauen.

“Man sollte stets in der Lage sein, kurz auf den Bildschirm zu schauen und einen schnellen Überblick zu erhalten. Und das erfüllt das Dashboard für die Team-Manager.”

Emil war ganz alleine dafür verantwortlich, Plecto einzurichten und zu implementieren. Daher war die Einfachheit dieses Unterfangens für ihn ein großer Pluspunkt.

„Es waren nur wenige Klicks. Die Einrichtung war super leicht. Und schön. Das Dashboard macht wirklich etwas her. Ich habe keine Ausbildung in UI/UX. Ein Tool, das die Einrichtung so einfach gestaltet, ermöglicht es mir also, mit relativ wenigen Designkompetenzen etwas zu erstellen, das gut aussieht.“

Abschließende Gedanken

Auf Basis des Erfolgs von Plecto für Telmores leistungsbasierte Kultur gibt Emil wichtige Ratschläge für andere Unternehmen, die ihre Daten für Mitarbeitende vereinfachen oder das Motivations-Tool in ihren Betriebsalltag einführen möchten.

„Um Plecto stets ansprechend zu gestalten, muss man ein gutes Gleichgewicht zwischen zu viel und zu wenig anzeigen finden. Es geht darum, das richtige Gleichgewicht zwischen wie viele Slides man auf einem Bildschirm nutzt und wie viele Daten man anzeigen möchte zu finden“, sagt er.

Für Unternehmen, die Plecto implementieren möchten, ist es für den Erfolg sehr wichtig, bei der Entwicklung der Dashboards die Ziele und was sie erreichen wollen zu kennen und im Kopf zu behalten.

Und bei Bedarf steht auch stets das professionelle Support-Team von Plecto mit Rat und Tat zur Seite. „Plecto hat ein sehr freundliches Kundenserviceteam, das eigentlich immer sofort antwortet“, berichtet Emil, der vor allem von der Live-Chat-Funktion, die bei dringenden Problemen zur Verfügung steht, begeistert ist.

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*Hinweis:

Wir legen großen Wert auf Datenschutz. Alle Dashboard-Bilder in diesem Blog-Artikel wurden uns von unserem Kunden, Telmore, zur Verfügung gestellt. Namen und identifizierbare Fotos wurden aus Sicherheitsgründen unscharf gemacht oder verändert. Plecto greift nicht ohne schriftliche Zustimmung auf Kunden-Dashboards zu.

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